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notwendige, aber keine hinreichende Be-
dingung darstellt, um Kundenzufriedenheit
zu garantieren.
Hierfür ist es notwendig, die
Kundenbedürfnisse vom Kontext abhängig
richtig zu adressieren.
Der Grund, warum SLA-Einhaltung und Kun-
denzufriedenheit nicht zwingend das Gleiche
sind, liegt daran, dass SLAs den Normalfall in
der Leistungserbringung aus Sicht des Unter-
nehmens beschreiben. Wesentlicher Treiber bei
dergrund – vom Task Management bis zur
Durchführung und dem damit verbundenen
Performance Management. In der Steuerung
dieser Prozesse hat gerade in den letzten Jah-
ren die Kundenzufriedenheit einen immer hö-
heren Stellenwert eingenommen. Dabei wird
die Kundenzufriedenheit aus operativer Sicht
gerne mit der Einhaltung von definierten Ser-
vice Level Agreements (SLAs) gleichgesetzt.
Das ist in der Regel zu kurz gesprungen,
da
die Einhaltung von SLAs sicherlich eine
Ansatzpunkt 3 ist daher, Synergien in der Ser-
vice-Erbringung zu realisieren, um eine nach-
haltige Wertoptimierung zu erreichen.
Ansatzpunkt 4: Die Kundenbedürfnisse
in den kundenzentrierten Prozessen aktiv
managen
Im Themenkomplex „Service Operation” steht
die tatsächliche Leistungserbringung im Vor-
Abb. 4: Beispiel einer service-übergreifenden Prozessarchitektur mit priorisiertem Handlungsbedarf
Abb. 5: Übersicht von kundenzentrierten Prozessen (Fokus B2C-Kontext)
(Shared) Service Center
