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Auslagernde Unternehmen erwarten häufig,
dass der BPO-Provider die Transition engagiert
aufnimmt, durchführt und federführend steuert.
Die Erfahrung mit dieser Auslagerungsphase
zeigt die Wahrnehmung einer Führungsrolle des
outsourcenden Unternehmens, da andernfalls
steigende Kosten, zeitliche Verzögerungen und
Qualitätseinbußen zu erwarten sind (vgl.
Thamm / Pade, 2014, S. 61f.).
Operations-Phase
Nachdem der Soll-Zustand des Projekts mit
den hierfür vereinbarten Leistungsumfängen
erreicht ist, beginnt die Operations-Phase.
Im
Mittelpunkt
dieser Phase steht
die kontinu-
ierliche Verbesserung des Leistungsni-
veaus
, die aus einem zunehmend besseren
Verständnis der übertragenen Prozesse resul-
tiert (siehe Abbildung 8). Die Überwachung
dieser in den getroffenen vertraglichen Ver-
einbarungen definierten Leistungssteigerun-
gen erfolgt über die SLA-Dokumentation. In
einigen Darstellung wird auf die Vorteilhaftig-
/ Musmacher, 2006, S. 163).
Zielsetzung ist
es hierbei, alle Voraussetzungen zu schaf-
fen, mit denen die vereinbarten Service-
Levels erreicht werden können.
In dem Um-
fang wie die Prozesse an den Provider übertra-
gen werden, ergibt sich dabei die Notwendig-
keit für das auslagernde Unternehmen, die
Schnittstelle zwischen In- und Outsourcer im
Rahmen eines Outsourcing-Controllings aufzu-
nehmen. Im Einzelnen ergeben sich hierbei fol-
gende Aufgabenstellungen (vgl. Schewe / Kett,
2007, S. 128ff.):
·
Wissenstransfer (Erfahrungstransfer
auf den BPO-Provider).
·
Servicemanagement (Qualitätssicherung
und Schnittstellenverwaltung).
·
Kommunikation (Informationsaustausch
zwischen den Outsourcing-Partnern).
·
Personalmanagement (Integration neu
eingestellter bzw. transferierter Mitarbeiter).
·
Technologie und Arbeitsumgebung
(Sicherstellung einer angemessenen
Büroumgebung bzw. technische Standards).
·
Umstellung der Unternehmenseinheiten
(Anpassung der Organisation).
Rechte und Pflichten der Vertragsbeziehung
und bilden damit die Leistungsgrundlage eines
BPO. Die Konkretisierung der SLAs erfolgt über
Kennzahlen (Key Performance Indicators), die
die Vertragsparteien im operativen Betrieb über-
wachen. In den Verträgen werden die Kennzah-
len detailliert beschrieben und ein minimaler
Service Level definiert, bei dessen Unterschrei-
tung Vertragsstrafen fällig werden (vgl. Eggert /
Lüerßen, 2011, S. 104). Den Aufbau eines SLA-
Dokuments, in dem exemplarisch die regelungs-
bedürftigen Leistungsbeziehungen aufgenom-
men sind, zeigt die Abbildung 7.
Transitions-Phase
Die Transitions-Phase bildet eine Übergangs-
phase, in der die Übergabe der vereinbarten
Outsourcing-Leistungen an den BPO-Provider
(Insourcer) schrittweise erfolgt. Hierbei werden
seitens des auslagernden Unternehmens die
auszulagernden Prozesse entweder als „Big
Bang“ oder stufenweise (Unit by Unit oder Pro-
cess by Process) übertragen (vgl. Gross / Bordt
Abb. 7: Aufbau eines SLA-Dokuments; Quelle: Eggert / Lüerßen, 2011, S. 106
CM Januar / Februar 2016
