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tionen beschränken. Im Rahmen dieser Prü-
fungsaktivitäten werden insbesondere die in
der Abbildung 6 dargestellten Bereiche mit
dem potenziellen BPO-Partnern diskutiert (vgl.
Dittrich / Braun, 2004, S. 137f.).
Vertragsgestaltungsphase
Bereits in der Vertragsgestaltungsphase werden
die Grundlagen dafür gestellt, ob die angestreb-
te langfristige Partnerschaft zwischen dem aus-
lagernden Unternehmen und dem BPO-Provider
Aussicht auf Erfolg hat. Die Komplexität eines
BPO-Projekts spiegelt sich auch in den vertrag-
lichen Regelungen in vielen Fällen wider, wobei
letztlich kaum alle Details insbesondere aus dem
Blickwinkel der langen Vertragslaufzeit vollstän-
dig geregelt werden können.
Die Erfüllung der
vertraglichen Pflichten durch den Provider
ist anhand von Leistungs- und Qualitäts-
kennzahlen von den zugrunde liegenden
Verhaltensprinzipien festzustellen
(vgl. Picot
/ Ertsey, 2011, S. 243). Diese Überprüfungsakti-
vitäten sind aufwändig und demzufolge kosten-
intensiv; zudem ist eine Nichterfüllung häufig
ex-post kaum nachweisbar. Hieraus folgt, je
unvollständiger und weniger eindeutig die Out-
sourcing-Verträge und die jeweils gewählten
Maßstäbe sind, desto größer ist das Risiko, dass
die sich daraus ergebenden Ermessensspielräu-
me zum eigenen Nachteil genutzt werden.
Inhalt des Outsourcing-Vertrags sind dabei
u. a. das Geschäftsmodell, das Preismodell,
die Kommunikationswege, die Regeln bei
einer evtl. Eskalation
und evtl. Vertragsan-
passungen. Die Haftungsfragen sind insbeson-
dere bezüglich der zu erbringenden Leistung in
Form von Service Level Agreements festzule-
gen, die an dieser Stelle den Schwerpunkt der
Betrachtung bilden.
Service Level Agreements (SLA)
bilden eine
Vereinbarung zwischen dem outsourcenden
Unternehmen und dem BPO-Provider, eine
definierte Leistung mit einer bestimmten
Qualität
(Service Level) in einem bestimmten
Umfang zu erbringen (vgl. Klingebiel, 2005,
S. 465). Folglich bilden sie
die Grundlage für
ein wirksames Outsourcing-Controlling
in
der Phase der Leistungserbringung (Opera-
tions-Phase). SLAs beschreiben die Aufgaben,
(RFP
) erhalten, worin eine detaillierte Be-
schreibung des BPO-Projekts erfolgt (Ziele,
Rahmenbedingungen, Integrationsaufgaben).
Eine weitere Phase umfasst die Entwicklung ei-
nes Modells zur transparenten Bewertung und
finalen Auswahl des BPO-Partners. Als hilf-
reich hat es sich hierbei erwiesen, dass nicht
nur die Abdeckung der im Rahmen einer Due
Diligence zu prüfenden fachlichen Anforderun-
gen verglichen wird,
sondern ergänzend die
Unternehmenskultur und das Projektvor-
gehen des potenziellen BPO-Partners.
Die
Due Diligence im Sinne einer detaillierten Prü-
fung selbst sollte aufgrund des Ziels einer
langfristig ausgelegten Leistungsbeziehung
beidseitig erfolgen. Die Ergebnisse der Due
Diligence werden in die Vertragsgestaltung
aufgenommen. Aufgrund des mit den Prüfungs-
aktivitäten verbundenen hohen Aufwands sollte
sich diese Prüfung auf die bis dahin identi-
fizierten zwei leistungsfähigsten Partnerop-
einer Validierung der geplanten und erwarteten
Leistungsstandards (Due Diligence).
Die Auswahl der BPO-Partner vollzieht sich
üblicherweise in vier Schritten. Die Abbildung 5
illustriert die skizzierten Schritte im Rahmen
einer idealtypischen Darstellung, wobei die
genannten Zeiträume immer nur einen groben
Orientierungsrahmen aufweisen können.
Im Rahmen des Market Screening wird eine
Bestandaufnahme potenzieller Partner vorge-
nommen. Die hierbei ausgewählten Unterneh-
men erhalten einen
Request for Information
(RFI)
. In dem RFI erfolgt insbesondere eine
Kurzbeschreibung des Outsourcing-Vorha-
bens, die Beschreibung des Auswahlverfah-
rens, eine Frageliste wichtiger Eckdaten und
erste Fragen zu möglichen Lösungsszenarien.
Aus den Rückläufern werden die Unternehmen
ausgewählt, die den
Request for Proposal
Autoren
Prof. Dr. Norbert Klingebiel
vertritt den Bereich Rechnungswesen / Controlling an der West-
fälischen Hochschule; Dozent u. a. an der Universität St. Gallen
und der ZHAW, Zürich; Geschäftsführer der Amacon GmbH,
Düsseldorf.
E-Mail:
Dr. Silke Alves
ist Dozentin, Center of Accounting and Controlling der Zür-
cher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW),
Winterthur.
E-Mail:
Abb. 6: Prüfbereiche bei potenziellen BPO-Partnern
Controllinganforderungen an Business Process Outsourcing-Projekte
