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Verkauf der Leistung:
Originäre Aufgabe
des Vertriebs.
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Erbringung der Leistung:
Betreuung des
Kunden vor Ort. Eskalationsinstanz.
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Verwertung der Leistung:
Mitwirkung bei
Leistungsabnahmen. Eskalationsinstanz.
Ausbau der Kundenbeziehung.
Die Phase „Verkauf der Leistung“ wird durch
den Vertrieb verantwortet. Aber auch in allen
anderen Phasen bleibt der Vertrieb in einer Mit-
wirkungspflicht und Mitverantwortung.
Das Verkaufen von Leistungen bei Bestands-
kunden hat eine wichtige Besonderheit: Durch
die oft direkte Leistungserbringung vor Ort
werden die eigenen Mitarbeiter zu aktiven
oder passiven Verkäufern. Eine aktive Rolle
übernehmen sie, wenn sie sich z. B. direkt um
Anschlussaufträge bemühen oder gezielt nach
Informationen zu neuen Projekten suchen und
diese an das eigene Unternehmen weiterge-
ben. In jedem Fall ist die gezeigte Qualität und
Kompetenz der Arbeit vor Ort eine Referenz für
weitere Aufträge – oder wirkt im Negativfall
abschreckend.
Themen des Vertriebscontrollings
– Überblick
Vertriebscontrolling kann einerseits funktions-
bezogen als Controlling des Vertriebs betrach-
tet werden, aber auch prozessbezogen als Ein-
bindung des Vertriebs in den Leistungsprozess.
Diese zweite Sicht wird hier bevorzugt ausge-
wählt. Abbildung 3 verdeutlicht die, über den
Vertrieb im engeren Verständnis hinausgehen-
de, Verantwortung des Vertriebs und des Ver-
triebscontrollings. Einige prägnante Themen
des Vertriebscontrollings werden in Folge kurz
vorgestellt.
Eine Zuordnung von Themen des Controllings zu
Phasen im Vertriebsprozess zeigt Abbildung 4.
Hier werden schnell einige wichtige Struktur-
elemente sichtbar:
a) Die Aufgaben des Vertriebs enden nicht
mit dem unterschriebenen Auftrag.
b) Themen des Controllings können phasen-
übergreifend sein, oder sind einzelnen
Phasen zuzuordnen.
c) Aus a) und b) folgen konsequent Schnitt-
stellenthemen im Controlling.
Berichtswesen
Dienstleister benötigen Aufträge.
Aufträge
sind das Ergebnis der Vertriebstätigkeit.
Entsprechend ist die Beobachtung des Be-
standes und des Eingangs von Aufträgen von
zentraler Bedeutung. In der Gegenwart wird
der aktuelle Auftragsbestand abgearbeitet. In
die Zukunft gerichtet ist die Beobachtung aus-
stehender Angebote und von Verkaufsgele-
genheiten, die noch in Anbahnung sind. Zu-
sammengefasst wird das Thema unter dem
Begriff der Vertriebspipeline, die potenzielle
Aufträge über den Verkaufsprozess verfolgt
und nach Erfolgswahrscheinlichkeiten und
möglichem Auftragszeitpunkt und Volumen
Abb. 2: Der Leistungsprozess
Abb. 3: Themenschwerpunkt im Controlling
Abb. 4: Themen des Controllings im Vertriebsprozess
CM Januar / Februar 2016
