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Den Berliner Verkehrsbetrieben (BVG) ist es ge-
lungen, Beziehungen zu Kunden neu zu bele-
ben, und durch einen ganzheitlichen Ansatz der
Organisation an der Beseitigung von Störfakto-
ren zu arbeiten, die diese Beziehungen gefähr-
den. Die finanziell messbaren Folgen: Zunahme
der Fahrkarten-Abonnements und geringere
Kosten! Der Arbeitskreis Berlin/Brandenburg
des Internationalen Controller Vereins (ICV) hat
die BVG dabei mit Vorschlägen und Impulsen
zum Kommunikations-Controlling und zur Cus-
tomer Journey unterstützt.
Die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) sind das
größte kommunale Verkehrsunternehmen in
Deutschland. Jedes Jahr nutzen mehr als
1 Milliarde Fahrgäste das 24-Stunden-Ange-
bot von U-Bahn, Straßenbahn und Bus. Zehn
U-Bahn-, 22 Straßenbahn- und 151 Bus-Lini-
en bringen Berliner und ihre Gäste ans Ziel.
14.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sor-
gen täglich für einen in der Regel reibungs-
losen Nahverkehr, der mit seinen 3.000 Fahr-
zeugen, 7.500 Haltestellen und einer komple-
xen Infrastruktur das Bild der Hauptstadt nach-
haltig prägt.
Die Beziehung der Berliner zu ihrer BVG war
schon immer sehr eng. Über die vielen gemein-
samen Jahre hat sich in dieser „Ehe“ aber auch
viel Gewohnheit eingeschlichen. Um die Bezie-
hung wieder in Schwung zu bringen, hat das
Unternehmen 2015 im Rahmen einer Image-
kampagne begonnen, den Berlinern eine Lie-
beserklärung zu machen: „Weil wir dich lieben.“
Die Liebeserklärung wurde den Kunden über
traditionelle Kanäle (City Light Poster, Anzeigen)
aber auch über neu gestartete Social Media
Kanäle (Twitter, Facebook, Instagram) übermit-
telt. Mit einem berlinerisch-frechen Ton und ei-
ner gehörigen Portion Selbstironie konnte die
BVG nicht nur viele Kommunikationspreise,
sondern insbesondere die Herzen der Berliner
gewinnen.
Die Wertschätzung, die ein Unternehmen bei
seinen Stakeholdern (z. B. Kunden) genießt, be-
einflusst die Rahmenbedingungen und Hand-
lungsspielräume, unter denen das Unterneh-
men sein Geschäftsmodell effizient betreiben
kann (Licence to operate)
1
. Die Wertschätzung
der Stakeholder stellt einen Vertrauensvor-
schuss für ein Unternehmen dar, ist der Beginn
von stabilen Beziehungen und somit eine der
Voraussetzungen von Wertschöpfung
2
. Wert-
schätzung ist ein wichtiger Bestandteil eines
positiven Unternehmensimages.
Die Imagekampagne der BVG
Mit der Imagekampagne sollten hauptsächlich
jüngere Zielgruppen angesprochen werden, um
deren Mobilitätsentscheidungen frühzeitzeitig
beeinflussen zu können. Dazu war es wichtig,
dass die BVG bei dieser Zielgruppe als junges
und attraktives Unternehmen wahrgenommen
wird. Durch die daraus resultierende Kunden-
gewinnung und -bindung sollten Verbesserun-
Imagekampagne – das rockt!
von Dr. Anke Bytomski-Guerrier, Kathrin Frank, Monika Freimuth, Bärbel Kuhn,
Rainer Pollmann und Manuel Wegener
Foto: Michael Pellegrini, BVG
Berlin-Brandenburg und
Die Arbeitskreise
Controlling im Internationa
Kommunikations-
-
in (ICV) haben ein Projekt
len Controller Vere
hrsbetriebe (BVG) mit
der Berliner Verke
mpulsen unterstützt.
Vorschlägen und I
ntstand durch folgendes
Der Artikel dazu e
A
Anke
utorenteam: Dr.
Bytomski-Guerrier
, Kathrin
(Abteilungsleiterin)
Frank
(Controller-
in) und Manuel
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We
(Controller), alle
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ng Vertrieb und Marketing
bteilung Controlli
der BVG, Monika
Freimuth
, (Consultant und
uschke&Partner AG, Bärbel
Vorstand), Dr. Kak
Kuhn
AK Berlin-Brandenburg
, Leiterin des
er
im ICV sowie Rain
Pollmann
, Pollmann &
Stellvertretender Leiter
Rühm Training und
ommunikations-Controlling
des Fachkreises K
im ICV.
CM Januar / Februar 2018
