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Der Begriff „Hygienefaktor“ geht auf den Ar-
beitswissenschaftler Frederick Herzberg zu-
rück. Herzberg versteht darunter die Fakto-
ren, welche bei positiver Ausprägung die Ent-
stehung von Unzufriedenheit verhindern, aber
nicht zur Zufriedenheit beitragen bzw. diese
erzeugen. Häufig werden diese Faktoren gar
nicht bemerkt oder als selbstverständlich be-
trachtet. Sind sie aber nicht vorhanden, empfin-
det man dies als „Mangel“.
10
Beispiel Youtube-Video „BVG – da können
unsere Kunden ein Lied von singen.“ Zuletzt
aufgerufen am 11.10.2017
Literaturhinweise:
Buchele, Pollmann, Schmidt (2016): Starter
Kit Kommunikationscontrolling, Haufe.
Pollmann, R. (2015): Die Wirkungsstufen der
Kommunikation – Bezugsrahmen und Steue-
rungsmodell. In: Bentele, G. / Piwinger, M. /
Schönborn, G. (Hrsg.): Handbuch Kommunikati-
onsmanagement: Strategien, Wissen, Lösungen.
Wolters Kluwer, Köln.
Schmidt, W. et.al. (2015): Moderne Wertorien-
tierung, Leitfaden des Internationalen Controller
Verein, Haufe.
Schüller, A. (2013): Touchpoints, Gabal Verlag,
Offenbach.
Stobbe et. al. (2010): Grundmodell für Kom-
munikation, ICV.
Szyska, P. (2017): Beziehungskapital, Kohl-
hammer, Stuttgart
Der Arbeitskreis (AK) Berlin/Brandenburg des
Internationalen Controller Vereins (ICV) hat
diese hier vorgestellten und zum Teil im ICV
entwickelten Methoden und Instrumente im
Rahmen seiner 61. Sitzung am 22.9.2017 an
einem Business Case der BVG, jüngstes Fir-
menmitglied der Region Ost, angewendet.
Drei Arbeitsgruppen entwickelten während
der AK-Tagung im BVG-Campus mit ihrem
Know How Ideen und Optimierungsvorschlä-
ge. Das war eine intensive AK-Tagung mit vie-
len Impulsen für die BVG und interessanten
Diskussionen zwischen allen Teilnehmer. On
Top gab es ein Dankeschön der BVG für so viel
Engagement: Eine der heiß begehrten Berliner
U-Bahn-Cabrio Tunneltouren für alle Teilneh-
mer! Eine rundum gelungene AK-Tagung (siehe
auch ICV-Seiten – ab S. 103 – in dieser Ausgabe).
Fußnoten
1
Szyska (2017), S.29ff.
2
Ausführlicher bei Schmidt et. Al. (2015)
S.106ff.
3
Stobbe et. al. (2010): Grundmodell für Kom-
munikation, ICV
4
Fachkreis Kommunikations-Controlling (ICV)
im ControllingWiki
5
Stobbe et. al. (2010), S.34ff.
6
Ausführlicher bei Buchele, Pollmann, Schmidt
(2016) und Stobbe et. al. (2010)
7
Ausführlicher bei Pollmann (2015)
8
Ausführlicher Schüller (2013)
ten Aufwand durch die BVG nicht zufrieden-
stellend gestalten. Solche in der Unterneh-
menskommunikation auch als Hygienefakto-
ren
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bezeichneten Faktoren können die
Zufriedenheit der Kunden mit der BVG (und da-
mit auch das Image!) erheblich beeinflussen,
obwohl die Mehrzahl der negativen Erlebnisse
sich außerhalb des Einflussbereichs der BVG
befinden. Hier wirkt die Imagekampagne der
BVG, indem sie humorvoll und offensiv solche
negativen Aspekte aufgreift.
10
Damit werden
die Betrachter emotionalisiert, die negative Wir-
kung der Störungen abgeschwächt und auf das
Konto „Wertschätzung“ der BVG eingezahlt.
Summary
Der Beitrag zeigt, welchen Anteil ein positives
Unternehmensimage an der Wertschöpfung
eines Unternehmens haben kann. Traditionell
werden Maßnahmen zur Beeinflussung des
Images durch die Unternehmenskommunikati-
on und das Marketing durchgeführt und mit
den Methoden des Kommunikations- und Mar-
ketingcontrollings erfolgreich gesteuert. Aus
der Sicht von Kunden werden damit aber nur
Versprechen abgegeben, die an den Touch-
points eingelöst werden müssen. Daher ist die
Steuerung der Einflussgrößen im Touchpoint-
Management eine wichtige Aufgabe der ge-
samten Organisation und kann dazu beitragen,
das in vielen Unternehmen vorhandene Abtei-
lungsdenken zu überwinden.
Abb. 2: Touchpoints einer Customer Journey bei der BVG (Pollmann)
CM Januar / Februar 2018
