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Viele Unternehmen, die Produkte verkaufen,
haben eine ganze Reihe von Verkäufern in ihren
Reihen, wie z. B. Key Account Manager, Sales
Manager, Bezirksverantwortliche, Verkaufslei-
ter, etc. In den meisten Fällen sind diese Mitar-
beiter mehrere Tage in der Woche unterwegs
und vor Ort beim Kunden. Die Anreise erfolgt je
nach Entfernung mit dem Flugzeug, Zug, oder
Firmenwagen.
In der Regel sind die Vertriebler unter der Wo-
che mehrere Stunden mit dem Auto unterwegs,
um Kundentermine wahrzunehmen. Nachteil ist
hierbei, dass es, im Gegensatz zur Reise mit den
anderen Verkehrsmitteln, nicht möglich ist, mit
dem Laptop zu arbeiten. So müssen die Außen-
dienstmitarbeiter so lange warten, bis sie beim
Kunden vor Ort sind, bevor sie Zugang zu ihrem
E-Mail Account haben, um z. B. einen Wochen-
bericht ihres Verkaufsgebiets vom Controlling
zu lesen – vorausgesetzt, das WLAN funktio-
niert. Nicht selten wird allerdings ein Key Ac-
count Manager während seiner Fahrt zum Kun-
den vom Vertriebsleiter angerufen, der über die
Abweichungen im Bericht sprechen möchte.
Der typische Dialog
Vertriebsleiter:
„Laut Wochenbericht vom
Controlling sind Ihre Werte zum Plan um X-
Prozent verfehlt worden. Wie kommt es zu
dieser Abweichung?“
Key Account Manager:
„Ich bin gerade im
Auto unterwegs auf dem Weg zum Kunden.
Den Bericht habe ich noch nicht gesehen, da
ich gleich heute früh losgefahren bin, um den
Stau zu umgehen. Muss ich mir anschauen
und komme dann später auf Sie zurück.“
Vertriebsleiter:
„Geben Sie mir bitte so
schnell wie möglich die Eckpunkte, weil ich
später zum Vorstand und die Abweichungen
erklären muss.“
Key Account Manager:
„Rufen Sie doch sonst
Herrn Y aus dem Controlling an. Der erstellt
die Berichte und könnte Ihnen die Ab-
weichungen schneller erläutern. Ich bin erst
in 2 Stunden beim Kunden und habe erst
dann Zugriff auf meinen E-Mail Account.“
Vertriebsleiter:
„Den erreiche ich nicht. Er
ist in dem Projekt-Meeting und ich weiß
nicht, wann er seine E-Mails liest. Außerdem
bin ich ab jetzt durchgehend in Terminen.
Senden Sie mir bitte die Informationen via
Mail zu. Danke.“
Nach dem Telefonat ist der Key Account Mana-
ger schnell in einer typischen Stresssituation.
Durch Verkehrsstau kann der Kundentermin ge-
rade noch so wahrgenommen werden und für
die wenigen Minuten die verbleiben, muss eine
schnelle und signifikante Erklärung der Abwei-
chungen an den Vertriebsleiter übermittelt wer-
den. Oder die verbleibende Zeit reicht nicht mehr
und im Kundentermin ist der Key Accounter ge-
danklich mit den Abweichungen seines Bereichs
konfrontiert und blickt öfter zur Uhr, wann der
Termin denn endlich endet, um die Abwei-
chungsanalyse zu starten – Unnötiger Zeitdruck.
Wie das Controlling speziell dem
Außendienst Support leisten kann
Natürlich sollten die Berichte auf allen Ebenen
aussagekräftig sein und alle Antworten parat
haben, bevor das Management die Fragen hier-
zu stellen kann. Allerdings ist dies nach
Unternehmensform/-größe nicht immer mög-
lich, weil der Empfängerkreis zu umfangreich
ist und der Vertriebsleiter sich auch nur ungern
von Mitarbeiter zu Mitarbeiter durchfragen
möchte, bis er den richtigen Bericht bzw. die
Abweichungsanalyse in seinen Händen hält.
Das Controlling kann hier insofern Hilfe
leisten, indem die wesentlichen Key Points
des Bereichs auf einen Anrufbeantworter
des jeweiligen Außendienstmitarbeiters
gesprochen werden = Telefon-Report.
Es
Telefon-Reporting
Wie der Außendienst ohne Controlling-
Tools informiert wird
von Kristoffer Ditz
Telefon-Reporting
