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4.2017
on ist entsprechend von vielen Medien-
brüchen geprägt – das gilt sowohl für klei-
ne Hausverwaltungen als auch für große
Property-Management-Dienstleister. Er-
schwerend kommt hinzu, dass zahlreiche
Prozesse parallel und überlagernd laufen
und Mitarbeiter nicht immer präsent sein
können.
Je nach Unternehmensstruktur be-
arbeitet ein Mitarbeiter in einer Verwal-
tungseinheit täglich 20 bis 40 relevante
Anfragen mit einer Gesprächs- oder Le-
sezeit von drei bis fünf Minuten. Andreas
Peikert, Service-Center-Verantwortlicher
des Immobilienservice-Spezialisten Ora-
com, sagt dazu: „Nach den Erkenntnis-
sen aus unserer zehnjährigen Betreuung
von über 500.000 Verwaltungseinheiten
erhalten Property Manager je Monat von
40 Prozent ihrer verwalteten Einheiten
Kontaktanfragen über Telefon und digi-
tale Medien. Auch wenn ein deutlicher
Trend erkennbar ist, beanspruchen Tele-
fonate die Aufmerksamkeit immer noch
am stärksten. 30 Prozent der Anrufe sind
außerdem regelmäßig emotional geladen
und die Mitarbeiter dadurch deutlich ge-
stresst. Nach einem ,hitzigen‘ Gespräch
beträgt die geistige Rüstzeit gut und gerne
zehn bis zwölf Minuten, bis ein Mitarbei-
ter wieder leistungsfähig arbeitet.“
VERÄNDERTE KUNDENERWARTUNGEN
Dies
wird noch verschärft durch ein sich ver-
änderndes Kommunikationsverhalten der
Nutzer und eine gesteigerte Erwartungs-
haltung im Hinblick auf Erreichbarkeit,
Reaktionszeit sowie Bearbeitungszeit.
Verwaltungen treten darum aus Sicht der
Nutzer praktisch immer reaktiv und oft
auch zu spät auf, die Verwalter werden von
Vorfall zu Vorfall gejagt. Das Resultat:
SUMMARY
»
Digitalisierung:
Digitale Services und Immobilienplattformen werden die Branche in drei bis fünf Jahren stark verändern.
»
Prozess
automatisierung:
Kundenanfragen können von Chatbots automatisch abgewickelt werden – immer und in Echtzeit.
»
Verbesserter Personalein
satz:
Freie Kapazitäten können für komplexe Themen genutzt werden.
»
Neue Geschäftsmodelle:
Digitale Services öffnen neue Ertragsquellen für
Eigentümer und Property Manager.
»
Technologie-Einführung:
Neue Technologien sollten am besten schrittweise eingeführt werden.
»
