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6.2016
wenn der Gesprächspartner dem Mieter
sagen kann, welche Firma beauftragt und
bis wann sich diese melden wird. Worum
es neben der Erreichbarkeit geht, ist Ver-
bindlichkeit und eine hohe Lösungsquo-
te. Nur so können Folgeanrufe, -briefe
und -mails verhindert werden.
ÜBER INHALTE UND AUSWERTUNGEN ZU
OPTIMIERTEN PROZESSEN
Verbindlichkeit
und hohe Lösungsquote setzen zum einen
Fachkompetenz voraus. Nur immobilien-
wirtschaftlich geschultes Personal kann
Nebenkostenabrechnungen erläutern,
Ratenzahlungen vereinbaren oder Hand-
werker beauftragen. Außerdem nötig: ein
CRM-SystemzurMeldungsaufnahmemit
qualitätssichernden Elementen und einem
Berichtswesen für die Gesprächsinhalte.
Aus unstrukturierter Information wird
strukturierte Information, mit der das
Immobilienunternehmen im Anschluss
weiterarbeiten kann.
Die Auswertungen der CSF Immobi-
lienservices ergeben zum Beispiel, dass
die meisten Kunden von Wohnungsun-
ternehmen ein Anliegen im Bereich der
technischen Bewirtschaftung haben, wenn
sie ihren Vermieter anrufen: Mehr als 60
Prozent aller Anrufe haben Reparaturen
und Instandhaltung zumThema. Danach
folgt der Vertriebmit rund 20 Prozent. Die
verbleibenden rund 20 Prozent entfallen
auf die kaufmännische Bewirtschaftung
mit Fragen zur Nebenkostenabrechnung
oder zu Vertrag und Mietverhältnis.
Ist der Dienstleister mit einem CRM-
System ausgestattet, kann das beauftra-
gende Unternehmen darüber hinaus
noch viel weitergehende Informationen
generieren: Aus welcher Siedlung oder
welchem Gebäude werden besonders
häufig Reparaturen angefragt? Wo tre-
ten vermehrt Havarien auf? Ergeben sich
daraus Hinweise auf eine problematische
Bewohnerstruktur oder ein Instandhal-
tungsproblem? Hier kann das mit dem
telefonischen Kundenservice beauftragte
Unternehmen sogar einen Beitrag zur
internen Prozess-Optimierung leisten
und beratend tätig werden. Aus Daten
verschiedener Unternehmen lassen sich
zu diesen Themen natürlich auch Bench-
marks erstellen.
DIE ZUKUNFT GEHÖRT DIENSTLEISTERN
MIT IMMOBILIEN-KNOW-HOW
Wie wird
es weitergehen? Mieter wollen mit ih-
rem Vermieter telefonieren. Gleichzeitig
werden Immobilienunternehmen auch
in Zukunft an der Optimierung ihrer
Bewirtschaftungskosten arbeiten. Dabei
werden meldungs- oder ticketbezogene
Organisationsformen den Vorzug vor
individuell zugeordneten Kundenbetreu-
ern bekommen, weil sie kostengünstiger
sind und systematischer bearbeitet wer-
den können – auch das haben Versiche-
rungen schon vorgemacht. Die branchen-
spezifisch geschulten Mitarbeiter von
externen Dienstleistungsunternehmen
werden dabei immer mehr von CRM-
Systemen unterstützt. Mieter erwarten
telefonische Erreichbarkeit, guten Ser-
vice und Verbindlichkeit. Dafür benötigt
die Branche erfahrene Dienstleister, die
mit Fachwissen aus Kundensicht auf die
Prozesse ihrer Auftraggeber schauen.
SUMMARY
»
Der gute Kundenservice
in anderen Branchen und der
Technologiefortschritt
erhöhen das Bedürfnis der Mieter nach Kundenkon-
takten bei Immobilienunternehmen.
»
Mieter suchen vor allem
telefonisch Kontakt zum Vermieter
. In einer Umfrage wünschen sich 59 Prozent aller
Befragten diese Form, 46 Prozent nutzen sie auch.
»
Die Erreichbarkeit kann im telefonischen Kundenservice nur die selbstverständliche Grundlagenarbeit
sein. Vor allem werden
Fachkompetenz und CRM-Systeme
gebraucht, sie erweitern das Serviceangebot von Dienstleistern im Kundenservice.
«
Andreas Bödiger, Geschäftsführer der CSF Immo-
bilienservices, Brandenburg an der Havel
Genutzt
Gewünscht
Genutzte und gewünschte Kontaktmöglichkeiten zum Vermieter
(Ergebnisse auf Grundlage von sechs ausgewählten Studien
mit insgesamt 5.234 Befragten)
Frage: Es gibt verschiedene Möglichkeiten, mit Ihrem Vermie-
ter Kontakt aufzunehmen. Im Folgenden haben wir einige
Möglichkeiten zusammengestellt. Bitte sagen Sie uns,
welche Möglichkeiten Sie bereits genutzt haben und welche
Ihnen persönlich am liebsten sind.
Persönlich im Verwaltungsge-
bäude/in einer Außenstelle
25%
17%
Persönlich vor Ort
(z.B. bei einem Mitarbeiter)
13%
13%
Telefonischer
Kontakt
46%
59%
Schriftlicher Kontakt/
Briefkontakt
11%
5%
Kontakt über die Homepage
oder andere (Internet-) Portale
2%
2%
Kontakt
über E-Mail
3%
4%
Mehrfachnennungen wurden für die
Vergleichbarkeit auf 100% summiert.
Quelle: InWIS Forschung & Beratung GmbH
