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VERMARKTUNG & MANAGEMENT
I
DIENSTLEISTUNG
merhin 46 Prozent nutzen ihn auch. Das
lässt die Interpretation zu, dass Mieter
nochmehr Angelegenheiten lieber amTe-
lefon klären würden als auf andere Weise.
Anders verhält es sich beim persönlichen
Kontakt. Dieser rangiert bezüglich tat-
sächlicher Nutzung wie auch präferierter
Nutzung an zweiter Stelle. Gleichzeitig
wird dieser aber seltener gewünscht als
tatsächlich genutzt.
IST ERREICHBARKEIT WIRKLICH DAS
HÖCHSTE GUT?
An dieser Stelle kommt
die Dienstleistung von Callcentern ins
Spiel. Viele Immobilienunternehmen
buchen inzwischen Callcenter, um den
„Überlauf “ aufzufangen, also diejenigen
Telefonate, die das eigene Unternehmen
nicht mehr in einer angemessenen Zeit
entgegennehmen kann. Entscheidend für
den Preis dieser Dienstleistung sind neben
der Anzahl der Anrufe und deren Dauer
die Erreichbarkeit und der Servicelevel:
Eine Erreichbarkeit von über 90 Prozent
und die Rufannahme zu 80 Prozent in
den ersten 20 Sekunden sicherzustellen,
ist selbstverständlich teurer, als wenn es
70 Prozent in 30 Sekunden sind. Erfah-
rungsgemäß setzen Immobilienunter-
nehmen hier unabhängig von den Kosten
hohe Werte an. Wenn aber diese hohen
Werte bestellt werden, strömt auch mehr
Arbeit schneller ins Unternehmen. Im
Moment interessieren sich viele Immobi-
lienunternehmen noch ausschließlich für
Stückzahlen und Gesprächsdauer, wenn
sie sich externe Unterstützung holen. Das
ändert sich aber zunehmend.
Denn was Immobilienunternehmen
in dieser Situation brauchen, ist kein
reines Callcenter, sondern ein Dienst-
leister mit Fachkenntnissen. Was nützt
es etwa einem Wohnungsunternehmen,
wenn ein Mieter einen defekten Rollla-
dengurt meldet und der Callcenteragent
freundlich erklärt, dass er das Anliegen
weitergeben wird? Viel besser ist es doch,
E
ine Studie der Unternehmensberatung
Frontiers Management Consulting
und des Forschungscenters Betrieb-
liche Immobilienwirtschaft der TUDarm-
stadt aus dem Jahr 2009 bescheinigte der
Immobilienbranche, die „Dienstleistungs-
mentalität sei ausbaufähig“. Aufgrund der
positiven Entwicklung der Branche und
der Enge des Markts wird diese Situation
vermutlich nicht besser geworden sein.
Wissenschaftlich belegen lässt sich diese
These mangels aktueller Untersuchungen
aber leider nicht.
Dabei erwarten Kunden inzwischen
einen hohen Servicestandard – auch von
ihremVermieter. Die technologische Ent-
wicklung tut ihr Übriges. Alles und alle
sind heutzutage miteinander vernetzt. In
großen und kleinen Unternehmen sind
Hausmeister und Kundenbetreuer inzwi-
schen mit Tablet-Computern ausgestat-
tet, die die tägliche Arbeit organisieren,
strukturieren und letztendlich transpa-
renter und schneller machen.
MIETER BEVORZUGEN DEN TELEFONISCHEN
KONTAKT ZUM VERMIETER
Welchen Ein-
fluss haben diese drei Faktoren – enger
Markt, hohe Serviceerwartung der Mie-
ter und fortgeschrittene Vernetzung – auf
die Immobilienwirtschaft? Sie unterstüt-
zen zum einen den Trend zum aufgaben-
oder meldungsbasierten Arbeiten. Zum
anderen wird das Bedürfnis der Kunden
erhöht, mit dem Immobilienunternehmen
in Kontakt zu treten. Die Arbeit strömt
sozusagen ins Unternehmen und muss
erledigt werden. Laut einer Umfrage der
Bochumer InWIS Forschung & Bera-
tung GmbH unter rund 5.000 Befragten
geschieht dies vor allem telefonisch: Das
Telefon steht mit deutlichem Abstand an
erster Stelle sowohl der präferierten als
auch der tatsächlich genutzten Kontakt-
möglichkeiten zwischen Mieter und Ver-
mieter. 59 Prozent der Mieter wünschen
sich vor allem telefonischen Kontakt, im-
Bloße Erreichbarkeit war gestern –
heute zählen Lösungen
Der Markt ist eng, die Ser-
viceerwartung der Mieter
steigt. Vermieter und Verwal-
ter müssen sich reformieren,
wenn sie ihre Kunden auch
weiterhin zufriedenstellen
wollen. Das gilt in besonde-
rem Maße für Callcenter.
Quelle: CSF Immobilienservice
technische
Bewirtschaftung
60%
Aus diesen Gründen rufen
die Mieter an
kaufmännische
Bewirtschaftung
21%
Vermietung
19%
