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wird die Leistung des SSCs den anderen SSC
aus derselben Branche am gleichen oder ver-
gleichbaren Standort gegenübergestellt. Als
gängige Vergleichswerte können bspw. die
Kosten pro Vorgang oder die Gesamtkosten des
SSCs dienen. Damit bekommen die SSC-Ver-
antwortlichen eine Vorstellung der Leistung des
SSC. In der Unternehmenspraxis ist dieser
Steuerungsansatz jedoch nur in einem Unter-
nehmen vorzufinden. Der Experte aus diesem
Unternehmen gibt an, zweimal jährlich ein
Benchmarking mit anderen SSC in derselben
Region durchzuführen. Werden dabei Leis-
tungsdefizite gegenüber dem Benchmark fest-
gestellt, sind die SSC-Verantwortlichen dazu
verpflichtet, entsprechende Maßnahmen einzu-
leiten. Die Folge daraus ist ein konstanter An-
reiz, die SSC-Prozesse zu optimieren und effizi-
enter zu gestalten. Dieser Ansatz ist insbeson-
dere für Unternehmen geeignet, die als primä-
res Ziel die Kostenersparnis verfolgen.
Eine bei den Unternehmen weitaus verbreitete-
re Steuerungsmethode stellt die
interne Kun-
denzufriedenheitsmessung
dar. Jedes der
Unternehmen bestätigt, dass der reibungslose
Prozessablauf und die Kundenzufriedenheit die
wesentlichen Elemente bei der Beurteilung der
Leistung des SSCs sind. Wie dabei die Leistung
gemessen wird, ist unternehmensindividuell.
Ein Unternehmen führt „Client Calls“ einmal im
Monat durch. Hierbei werden die Kunden des
SSCs von den zuständigen Mitarbeitern ange-
rufen und es erfolgt eine Abstimmung darüber
was gut bzw. optimierungsbedürftig ist. In ei-
nem anderen Unternehmen wurde ein Kunden-
gremium gegründet. Hier treffen die SSC-Ver-
antwortlichen auf ihre Kunden und es erfolgt in
regelmäßigen Abständen eine aktive Kommuni-
kation. In beiden Fällen trägt diese direkte und
aktive Kommunikation dazu bei, dass Qualitäts-
verschlechterungen oder Unzufriedenheit früh-
zeitig erkannt und behoben werden können. Ein
weiterer Vorteil, der sich aus beiden Varianten
ergibt, ist, dass durch die offene Kommunikati-
on das SSC seine Leistungen besser auf die
Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden
zurechtschneiden kann.
Die Empfehlung der Unternehmensberater, zur
Messung der Performanceleistung ein
ausge-
wogenes KPI-System mit Qualitäts- und
Effizienzkennzahlen
zu verwenden, wird in
Abb. 1: Zusammenfassung der wichtigsten Aspekte
CM März / April 2019
