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und die vermuteten Abhängigkeiten mit Wer-
ten eines SAP-Cloudgeschäftsbereich statis-
tisch überprüft.
Fokus hierbei lag auf der
Verbindung von nichtfinanziellen und fi-
nanziellen Kennzahlen.
So wurde die Ver-
bindung zwischen der Höhe der Renewal Rate
und den erzielten Margen (Bruttomarge und
operative Marge) untersucht und festgestellt,
dass in beiden Fällen eine positive Korrelation
besteht. Mit einem gewissen Zeitverzug lässt
sich sogar ein besseres Ergebnis erkennen.
Dies lässt den Schluss zu,
dass sich eine
steigende Kundenbindung mit Zeitverzug
positiv auf die erzielbaren Margen aus-
wirkt
. Es stellt sich in diesem Kontext die Fra-
ge, wie sich die Kundenbindung steigern lässt
bzw. an Hand welcher Kennzahlen
sich die
Kundenbindung prognostizieren lässt
. Er-
hebungen, wie Dempsey, D.; Kelliher, F.
(2018) S.153, legen z. B. nahe, dass die Kun-
denzufriedenheit einen erheblichen Einfluss
auf die Kundenbindung hat.
Messbar ist die Kundenzufriedenheit beispiels-
weise mit dem
Net Promotor Score (NPS)
.
Der Erfinder der NPS, F. Reichheld, hat für ver-
schiedene Branchen 2003 aufgezeigt, dass es
einen statistischen
Zusammenhang zwi-
schen dem NPS und dem Umsatzwachs-
tum gibt
. Ausgehend davon gilt zu überprüfen,
ob ein praktischer Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung vor-
handen ist. Diese These konnte im Rahmen der
Bachelorarbeit jedoch weder belegt noch wi-
derlegt werden. Tendenziell konnte lediglich
festgestellt werden,
dass mit einer steigen-
den Kundenzufriedenheit eine steigende
Kundenbindung einhergeht
.
Weiter wurde die Verbindung von Kundenan-
zahl und der erzielten Marge untersucht, um die
vermuteten Skaleneffekte zu zeigen. Durch die
Tatsache, dass Neukunden zunächst mehr Kos-
ten verursachen als Umsatz beitragen, mussten
hier größere Zeitabstände zwischen Kundenan-
zahl und erzielten Margen in Betracht gezogen
werden. Hierbei konnte ein signifikanter
Zusammenhang zwischen Kundenanzahl und
erzielten Margen festgestellt werden. In Folge-
rung dessen sollte die Gewinnung neuer Kun-
den und vor allem die Bindung der Kunden zu
steigenden Margen führen. Im Umkehrschluss
ist die Kundenbindung maßgeblich für den
Erfolg des Cloudgeschäftes
. Daraus ist aus
Anbietersicht zu schließen, dass
Kundenwün-
sche hinsichtlich des angebotenen Produk-
tes genau analysiert und umgesetzt wer-
den sollten
.
Abschließend ist anzumerken, dass die durch-
geführten Untersuchungen nur als Vorüberle-
gungen zu sehen sind und in Zukunft weitere
interessante Verbindungen gefunden und ana-
lysiert werden können. Diese bieten die Chan-
ce, Controlling in der Cloud und anderen digi-
talen Geschäftsmodellen weiterzuentwickeln,
um die Herausforderungen des digitalen Wan-
dels aus wirtschaftlicher Sicht besser anpa-
cken zu können.
Fußnoten
1
Jarvis, A. (2016), S.20
2
Forrester (2017)
3
Jarvis, A. (2016), S.29
4
Jarvis, A. (2016), S.20
Quellen
Dempsey, D./Kelliher, F. (2018): Industry
Trends in Cloud Computing – Alternative Busi-
ness-to-Business Revenue Models. Cham
(Schweiz): Springer International Publishing AG.
Forrester (2017): Data Brief: Public Cloud –
The Momentum Continues. Abgerufen von
URL:
Brief+Public+Cloud+The+Momentum+Contin
ues/-/E-RES140831.
Harms R./Yamartino M. (2010): The Econo-
mics of the Cloud. Abgerufen von URL:
Jarvis, A. (2016): 2016 Pacific Crest
SaaS Company Survey Benchmarks. Abgeru-
fen von URL: ht
AlexanderJarvis/2016-pacific-crest-saas-
company-survey-benchmarks.
Reichheld, F. (2003): The One Number You
Need to Grow. In Harvard Business Review im
Dezember 2003. Abgerufen am 18.04.2018
Autoren
Dominik Herrmann
ist Masterstudent an der Hochschule Karlsruhe (Wirtschafts-
ingenieurswesen); Ex-Bachelorand bei SAP SE.
E-Mail:
Dipl.-BW (FH) Sven Meyers
ist bei SAP SE, Operations Expert Intelligent Enterprise Group
(COO), St. Ingbert/Walldorf.
E-Mail:
Dr. Benjamin Blau
ist bei SAP SE Vice President SAP Transformation Office.
E-Mail:
CM Mai / Juni 2019
