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angehören – Sensoren werden diese automa-
tisch und schneller als bisher melden. Eine
neue Servicelandschaft entsteht.
Aber auch bei diesen zukünftigen Services wer-
den die hier genannten Aspekte von zentraler
Bedeutung sein:
°
Interne Schnittstellen und Prozesse müssen
optimiert werden.
°
Kunden wünschen sich einfache und gleich-
zeitig flexible Prozesse.
°
Der einzelne Mitarbeiter kann durch sein
Verhalten – auch abseits jeder technischen
Lösung – durch Engagement und Empathie
Kunden begeistern.
naus, den jeder einzelne Mitarbeiter für den
Kunden zeigt, wird langfristig honoriert. Nur
Dienst nach Vorschrift zu leisten, reicht heutzu-
tage nicht mehr aus.
Eine stärkere Kundenorientierung erfordert
nicht zwingend umfassende finanzielle Investiti-
onen, sondern sie muss durch jeden einzelnen
Mitarbeiter gelebt werden. Jeder Mitarbeiter,
egal ob Service-Techniker, Call-Center Agent
oder Projektleiter, kann durch sein Verhalten
dazu beitragen, dass Kunden begeistert sind.
Und diese Begeisterung honorieren Geschäfts-
kunden durch eine hohe Kundenbindung. Diese
äußert sich dann auch in einer erhöhten Zah-
lungsbereitschaft.
Moving Target: Industrie 4.0
als Chance für Service
Das systematische Management der Kunden-
zufriedenheit und die damit verbundene Opti-
mierung der Services und Produkte sind wichti-
ge Treiber der Geschäftsentwicklung. Und Sie
werden in Zukunft noch stärker in den Fokus
rücken, denn mit der fortschreitenden Digitali-
sierung entstehen immer mehr Möglichkeiten,
Services anzubieten und zu optimieren. So wer-
den zukünftig Rückmeldungen über Betriebs-
störungen durch Menschen der Vergangenheit
weil er weiterhin einfach den bisherigen An-
sprechpartner anruft und die Rechnungsle-
gung aus einer Hand bekommt. Die Schnitt-
stellen zum Kunden sind somit einfach gestal-
tet, was dieser wiederum mit einer hohen
Zufriedenheit honoriert.
Neben einfachen Prozessen wünschen sich
B2B-Kunden auch eine hohe Flexibilität. Un-
ternehmen müssen auch Fälle, die nicht ins
„Schema F“ passen, einfach und zufrieden-
stellend lösen. Das bedeutet wiederum, dass
interne Prozesse einen gewissen Spielraum
lassen müssen, in denen Mitarbeiter flexibel
auf außergewöhnliche Situationen reagieren
können.
Durch Change-Management
Mitarbeiterverhalten verändern
Für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit auf
sehr hohem Niveau bedarf es jedoch noch
mehr. Denn die Ansprüche der Kunden steigen
und somit ist Stillstand gleich Rückschritt.
Wirklich begeistern, und damit den Kunden
langfristig an ein Unternehmen binden, kann
nur „das Mehr“ schaffen, welches ein Dienst-
leister bieten kann. Dazu zählen Proaktivität, In-
novativität und Kontinuität in der Kundenbe-
treuung: Den Einsatz über das normale Maß hi-
Abb. 2: Begeisterungsfaktoren im B2B-Umfeld
B2B-Kunden: Begeisterung zahlt sich aus
