76
Der Kunde steht bei allen Unternehmen im Mit-
telpunkt, jedoch auf unterschiedliche Art und
Weise. Gerade bei Industrieunternehmen wird
sehr viel Energie in Produktentwicklung und
Prozesse wie die Einhaltung von Lieferterminen
gesteckt. Ein Preispremium wird über die Pro-
duktqualität gerechtfertigt. Die Kundenzufrie-
denheit, die oft gar nicht primär durch das Pro-
dukt beeinflusst wird, ist dabei selten eine zen-
trale Zielgröße. Dabei zeigen Studien, dass ein
systematisches Management der Kundenzu-
friedenheit zu einer höheren Rendite führt, sich
also auch finanziell für ein Unternehmen aus-
zahlt (vgl. Abbildung1).
Die Gründe für den Zusammenhang sind viel-
fältig. Zum einen bringt eine Kundenzentrie-
rung Impulse für Produktinnovationen und
neue Services. Sie deckt zum anderen Ser-
vicedefizite auf und ermöglicht eine Verortung
der eigenen Leistung im Wettbewerbsver-
gleich. Damit werden Ursachen sichtbar, war-
um Kunden bestimmte Aufträge lieber mit
Wettbewerbern realisieren. Es wird ebenso
deutlich, in welchen Bereichen ein Ausbau der
Geschäftsbeziehung möglich wäre. Ein syste-
matischer Managementprozess zur Steigerung
der Kundenzufriedenheit führt zu höherer Kun-
B2B-Kunden: Begeisterung zahlt sich aus
von Torben Tietz und Michael Schulte
Abb. 1: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheits-Management und Rendite
B2B-Kunden: Begeisterung zahlt sich aus
