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MANAGEMENT
_QUALIFIZIERUNG
personalmagazin 04/17
Bei Fragen wenden Sie sich bitte an
der Rückmeldung kann der Teilnehmer
seinen Leistungsstand überprüfen und
seine Leistungsentwicklung verfolgen.
Anhand dieser Ergebnisrückmeldung
können die Lerner Fachthemen für wei-
tere Übungen auswählen. Außerdem
erhalten die Teilnehmer auf Basis der
Ergebnisse Empfehlungen für Produkt-
trainings, mit deren Themen sie sich in-
tensiver auseinandersetzen sollten.
Teilnehmer schätzen die Zertifizierung
In den ersten 18 Monaten nach der Im-
plementierung des Zertifizierungspro-
zesses wurde eine Analyse zur Nutzung
des Qualifizierungsportals durchge-
führt. Die Ergebnisse machen deutlich,
dass die Teilnehmer die Zertifizierung
als bedeutsam ansehen: So wurden wäh-
rend dieses Zeitraums 3.663 Zertifizie-
rungen durchgeführt. Für das Qualifi-
zierungsportal wurden insgesamt 5.182
Personen freigeschaltet, von denen
5.084 die Übungslandschaft nutzten.
Das bedeutet, dass 98,1 Prozent der frei-
geschalteten Teilnehmer die Möglichkeit
zum Üben in Anspruch genommen ha-
ben. Diese Ergebnisse zeigen, dass die
Verkäufer die Übungslandschaft positiv
aufgenommen haben, denn praktisch
alle Teilnehmer haben sich online auf
den Test vorbereitet. „Die Vielzahl indi-
vidueller Einstellungsfunktionen stellte
eine große Herausforderung dar. Nach
dem Aufwand macht es mich stolz zu se-
hen, wie nützlich die Übungslandschaft
für die Verkäufer ist“, kommentiert Juan
José Rendón Martínez, der als Informati-
ker bei der 4-A-Side GmbH arbeitet.
Die Übungen wurden insgesamt etwa
50.000 Mal absolviert. Im Mittel hat je-
der Verkäufer damit circa zehn Mal den
Test absolviert. 51 Prozent der Verkäufer
haben mehr als fünf Testdurchläufe ab-
solviert und lediglich 16 Prozent übten
nur einmal. Die intensive Auseinander-
setzung mit den Übungsaufgaben illus-
triert den Willen zum Lernen bei den
Verkäufern. Dabei hängt die Anzahl an
Übungsdurchgängen signifikant mit
dem Testergebnis zusammen. Häufiges
Üben stand also im Zusammenhang mit
positiven Ergebnissen in der Zertifizie-
rung. Das selbstgesteuerte Lernen steht
jedoch nicht nur im Zusammenhang mit
dem Testergebnis, sondern führt auch zu
einer Steigerung der Beratungsqualität
im Autohaus, sodass ebenfalls eine hö-
here Kundenzufriedenheit und Kunden-
bindung erreicht werden konnte.
Das Ziel beim Aufbau der Übungs-
landschaft war es, eine arbeitsplatzna-
he und flexibel einsetzbare Lösung zu
schaffen. Dieser Anspruch findet sich in
den Nutzungs-Ergebnissen wieder: Die
Übungslandschaft wurde mit 26,7 Pro-
zent am häufigsten im Zeitraum von 15
bis 18 Uhr genutzt. Weitere 39,3 Prozent
der Übungsdurchgänge fanden vor 15
Uhr statt. Daraus lässt sich schlussfol-
gern, dass die Übungslandschaft häufig
direkt am Arbeitsplatz verwendet wur-
de. Verkäufer können so Freiräume und
Leerläufe zum Lernen nutzen. Zusätzlich
fanden 30,5 Prozent der Übungsdurch-
läufe nach 18 Uhr statt, was illustriert,
dass die Teilnehmer das Qualifizierungs-
portal auch nach Feierabend nutzen.
Zum Lernen anregen
Die Ergebnisse aus der Zertifizierung
zum Berater für Finanzprodukte bei
der Volkswagen Financial Services
AG zeigen, wie ein Zertifizierungspro-
zess konzipiert werden kann, um die
Teilnehmer zum Lernen anzuregen.
Vor allem die Nutzung der sogenannten
Web-2.0-Technologien spielt dabei eine
elementare Rolle. So zeichnet sich das
Online-Tool durch eine Kombination von
Methodenqualität, Individualisierungs-
möglichkeiten und anwenderfreundliche
Funktionen aus. Der Prozess ist einfach,
schnell und arbeitsplatznah. So hat sich
beispielsweise der anfallende Verwal-
tungsaufwand durch die Online-Testung
sowie die automatisierten Benachrichti-
gungs- und Rückmeldeverfahren signifi-
kant reduziert. Die Vorbereitung auf die
Zertifizierung in der Übungslandschaft
bleibt durch die verschiedenen Aufga-
ben- und Fragetypen dennoch abwechs-
lungsreich, womit die Lernwirkung ge-
fördert wird. Zusätzlich ermöglicht das
Online-Tool eine hohe Prozessflexibilität
durch Anpassungsmöglichkeiten beim
Übungsumfang und den Lerninhalten.
Damit kann eine kurzzyklische Lern
organisation ebenso sichergestellt wer-
den wie die Aktualität der Fachinhalte.
Dies ist gerade bei den häufigen und
schnellen Veränderungen der Produkte
und Dienstleistungen in der automobilen
Finanzdienstleistungsbranche nötig.
Aus Sicht der Verkäufer ist die Online-
Umsetzung des Zertifizierungs-Pro-
zesses ebenfalls ein Gewinn, denn sie
können arbeitsplatznah und zeitlich fle-
xibel lernen und üben. Auch die Möglich-
keit, Inhalte individuell an die eigenen
Bedürfnisse und den eigenen Wissens-
stand anzupassen sowie Übungen nach
Bedarf auch mehrfach durchführen zu
können, wird oft in Anspruch genom-
men. Dabei zeigt die intensive Auseinan-
dersetzung mit den Inhalten, dass die
Zertifizierung nicht nur zu Referenzzwe-
cken genutzt wird. Vielmehr üben die
Verkäufer sehr gezielt und verbessern
ihr Fachwissen somit nachhaltig. Dies
hat wiederum einen positiven Effekt in
der Praxis: Die Beratungsqualität steigt
und in der Folge auch die Kundenzufrie-
denheit und Kundenbindung.
PROF. DR. SIMONE KAUFFELD
ist Pro-
fessorin am Lehrstuhl für Arbeits-, Organi-
sations- und Sozialpsychologie an der TU
Braunschweig.
GERMAN LORENZO
ist geschäftsführender
Gesellschafter der 4-A-Side GmbH.
DR. NILS CHRISTIAN SAUER
ist Senior
Consultant bei der 4-A-Side GmbH.
BILDERGALERIE
In unserer App finden Sie einige Bei-
spielbilder zum Aufbau und den Funk-
tionen des Online-Zertifizierungs-Tools
der Volkswagen Financial Service AG.
