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ORGANISATION
_SHARED SERVICE CENTER
personalmagazin 10/17
Bei Fragen wenden Sie sich bitte an
(Stufe zwei) Support unterscheidet,
hilft hier meist wenig, da dieses Modell
unnötige Zusatzschnittstellen schafft –
einfache Tätigkeiten können durch die
Automatisierung der HR-Systeme oder
Selfservices abgelöst werden.
Mit der Bündelung administrativer
HR-Tätigkeiten in einem HR-SSC geht oft
eine Zerstückelung von Prozessen und
damit ein HR-bezogener „Taylorismus“
einher, dem der Blick für das große Gan-
ze fehlt. Dies ist gerade bei kritischen
personellen Einzelmaßnahmen ein Pro-
blem, bei denen Flexibilität, Reaktions-
schnelligkeit und Fingerspitzengefühl
gefragt sind. Ein weiterer Fehler ist
häufig die Fokussierung auf Prozess-
schritte und transaktionale Aufgaben.
Damit kann ein schleichender Prozess
in Gang geraten, der die „Macher“ mit
ihren transaktionalen Aufgaben und die
„Denker“ der HR-Beratung voneinander
isoliert. Entsprechend besteht die Gefahr,
dass die Beratungsqualität und die HR-
Akzeptanz massiv leiden.
Mehr Dynamik: Wohin sich das HR-
Shared-Service-Center entwickelt
In vielen Unternehmen ist schnelle, fle-
xible und zugleich hoch qualitative HR-
Arbeit gefordert. Bürokratische Ansätze
und eine Vielzahl von HR-Mitarbeitern
sind dabei eher hinderlich – auch wenn
die Prozesse eigentlich effizient gestaltet
sind. Auch ist die Prozess-Standardisie-
rung oft bereits ausgereizt. Als Ergebnis
dieser Entwicklungen muss sich HR ver-
stärkt auf wissensbasierte, individuelle
und flexible Aufgaben einstellen.
Gerade in der Arbeitswelt 4.0, in der
die Merkmale der Digitalisierung etwa
durch verstärkte Projektstrukturen und
entsprechend veränderte Personalpro-
zesse zum Tragen kommen, wird die
Flexibilität der Belegschaft zunehmen.
Zudem wird ein noch höherer Grad an
Automatisierung erfolgen, wobei gleich-
zeitig „kreative“ und „produzierende“
Tätigkeiten stärker zusammenwachsen.
Auf dieser Basis erscheint die Weiter-
entwicklung des HR-SSC in Richtung
Personaldatenverwaltung, Payroll, Zeitwirtschaft und Reisekostenabrechnungen sind
Routineaufgaben für SSC. Spannend wird es, wenn man alle Daten im Rahmen von
HR Analytics verbindet und Trendentwicklungen in HR-Reportings zusammenfasst.
Derzeit befassen sich noch mehr als 80 Prozent aller Unternehmen mit operativem
Reporting auf Basis-Niveau oder mit einem Reporting auf Grundlage von Vergangen-
heitsparametern. Weniger als 20 Prozent beschäftigen sich hingegen mit vorhersagenden
Reportings, mit Risikoanalysen und Szenarienplanungen. Solche Reports versprechen echte
Wertschöpfung, denn sie ermöglichen es, faktenorientiertes Business-Partnership auf
hohem Niveau zu gestalten.
Um den Freiraum und eine Datengrundlage für solche Reports zu schaffen, kann HR neue
Technologien nutzen. So bieten etwa textbasierte Dialogsysteme, sogenannte Chatbots,
die Möglichkeit, einfache Mitarbeiteranfragen automatisiert zu beantworten – zum Beispiel
die Frage „Wo muss ich meine Krankenbescheinigung hinschicken?“. Bei komplexeren
Anfragen, die das System nicht direkt beantworten kann, verweist der Chatbot an einen
Mitarbeiter. Auch Beratungen zur Personalentwicklung sind systemgesteuert möglich:
Ein Fragenkatalog, der im HR-IT-System hinterlegt ist, kann etwa als erster Orientie-
rungspunkt für Personal- und Karriereentwicklungsmöglichkeiten fungieren. Mit solchen
Einsatzmöglichkeiten können automatisierte Chatbot-Systeme bei Routineaufgaben
entlasten und zugleich Steuerungsdaten liefern – denn alle Anfragen werden im System
dokumentiert. So wird eine kontinuierliche Verbesserung des Selfservices möglich.
Die sogenannte Künstliche Intelligenz (KI), mit der auch lernfähige Chatbots arbeiten,
kann zudem die Prognosequalität im Recruiting-Prozess verbessern. So gibt es schon
heute erste Software-Anwendungen, die automatisiert Social-Media-Daten auswerten,
um Persönlichkeitsprofile zu erstellen. Damit kann HR bereits vor dem ersten Gespräch
mit einem Bewerber auf ein diagnostisches Instrument zurückgreifen, das etwa den
Job-Person-Fit verbessern kann. Dies ist nur ein Anwendungsbeispiel von vielen.
Neue Aufgaben und Trends in HR
AUSBLICK
SCHLÜSSELAUFGABEN VON HR
QUELLE: AXALTA COATING SYSTEMS
Die Abbildung zeigt die Aufgabenfelder bei der Fortentwicklung des HR-SSC zum HR-CES,
in dem Daten, Prozesse und Kompetenzen aus allen HR-Bereichen zusammenlaufen.
•
Hohe Qualität der Dienstleistungen (schnell und zuverlässig)
für Mitarbeiter und Führungskräfte in HR-bezogenen Prozessen
•
HR als Businesspartner und -berater
•
Kostenverbesserung
•
Dienstleistungskompetenz
•
Selfservice für Mitarbeiter/Führungskräfte
Effizienz
•
Praktikable Standardprozesse, die eine
einfache Handhabung ermöglichen
•
Sicherstellen der Kundenzufriedenheit mit
HR-Prozessen
Effektivität
•
Sicherstellen von HR-Dienstleistungen und
Abdeckung aller relevanten Prozesse
•
Stabilisierung der Organisation nach der
Ausgliederung
•
Operationsfähigkeit der Organisation mit
Schlüsselkompetenzen
Grundlagen
•
Steuer– und sozialversicherungsrechtliche
Vorgaben
•
Lohnabrechnung und Lohnbuchhaltung
•
Weitere gesetzliche Vorgaben
•
Zahlungspünktlichkeit
Compliance
