R
wirtschaft + weiterbildung
11/12_2015
33
School of Customer Service „die kunden-
relevanten Prozesse und die Bedürfnisse
der Evonik-Kunden zentral im Mittel-
punkt stehen“. Außerdem war es Evonik
wichtig, dass
• alle Trainings aufeinander abgestimmt
sind
• auf denselben Grundlagen aufbauen
• die Mitarbeiter, sofern gewünscht, auch
an den Trainings der jeweils anderen
Bereiche teilnehmen können, um das
bereichsüberschreitende Denken und
das wechselseitige Verständnis zu för-
dern.
Nach diesen Basisentscheidungen mach-
ten sich die Verantwortlichen auf die
Suche nach einem externen Unterstützer
beim Planen, Konzipieren und Realisieren
der mit der School of Customer Service
verbundenen Qualifizierungsmaßnah-
men. In einem mehrstufigen Auswahlver-
fahren entschied sich Evonik Anfang 2014
für das Trainings- und Beratungsunter-
nehmen Machwürth Team International
(MTI), Visselhövede, als Partner.
Im Frühjahr 2014 begann die eigentliche
Planung und Konzeption der School of
Customer Service. Sie erfolgte, wie MTI-
Inhaber Hans-Peter Machwürth erläutert,
in einem mehrstufigen Prozess, „in dem
Schritt für Schritt ein unternehmensspe-
zifisches Trainingskonzept entwickelt
wurde, „das bereichsübergreifend das
kunden- und service-orientierte Denken
und Handeln der Evonik-Mitarbeiter för-
dert“. Im August 2014 fand der erste Kon-
zeptionsworkshop statt. Darin definierte
ein Konzeptionsteam die Trainingsziele,
-struktur und -inhalte.
In dem Konzeptionsteam waren außer
der internen Personalentwicklung und
der Einheit Marketing & Sales Excellence
auch die Bereiche Marketing und Sales
sowie die verschiedenen Servicefunktio-
nen vertreten. Das war Evonik laut Sven
Simon wichtig, damit in die Planung der
School of Customer Service „die prakti-
sche Erfahrung der Mitarbeiter auf der
operativen Ebene einfließt und diese bei
ihnen auf eine hohe Akzeptanz stößt“.
Aufbauend auf den Workshop-Ergebnis-
sen entwickelte MTI die Trainingskon-
zepte und -materialien. Das Konzepti-
onsteam lieferte hierfür die Praxisfälle
und unternehmensspezifischen Inhalte.
Im September 2014 folgte ein zweiter
Konzeptionsworkshop. In ihm wurden
mit dem Konzeptionsteam die erarbei-
teten Unterlagen geprüft und optimiert.
Anfang 2015 wurden die Trainingskon-
zepte in Pilottrainings einem Praxistest
unterzogen, und im März 2015 fand ein
Lessons-Learned-Workshop statt. In ihm
wurden die Pilottrainings, die bereits ein
exzellentes Teilnehmerfeedback erhalten
hatten, mit dem Konzeptionsteam reflek-
tiert und deren Design weiter optimiert.
Parallel dazu reiste Sven Simon mit MTI-
Trainern im November 2014 nach China
und im März 2015 in die USA, um dort
die entworfenen Konzepte mit regionalen
Teams in Workshops bezüglich ihrer kul-
turellen Anschlussfähigkeit zu überprü-
fen. Danach wurden die nötigen kulturel-
len Anpassungen vorgenommen.
