training und coaching
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wirtschaft + weiterbildung
11/12_2015
derübergreifend weiter zu qualifizieren,
damit sie Serviceaufgaben gut wahrneh-
men können. Dies war ein durchaus am-
bitionierter Entschluss. Denn Evonik ist
in mehr als 100 Ländern präsent und rea-
lisiert mehr als 75 Prozent seines Umsat-
zes von rund 13 Milliarden Euro im Aus-
land. Und von den rund 33.000 Evonik-
Mitarbeitern weltweit arbeiten circa 650
im Customer Service, wovon wiederum
rund 300 ihren Arbeitsplatz im Ausland
haben.
Schnittstellen zu Nahtstellen
Um eine Entwicklungslandschaft aufzu-
bauen, die die Qualitätsansprüche von
Evonik erfüllt, erhielt Sven Simon, der
im Team von Dr. Michel Frey arbeitet, in
seiner Rolle als Leiter Customer Service
Development zunächst den Auftrag, die
Struktur und den Entwicklungsbedarf
der Customer-Service-Einheiten weltweit
zu untersuchen. Basierend auf den dabei
gewonnenen Erkenntnissen entschied
Evonik Anfang 2014, mit der School of
Customer Service erstmals ein geschäfts-
übergreifendes Trainings- und Qualifi-
zierungsprojekt für die Mitarbeiter des
Customer Service zu realisieren, das eng
mit den Programmen für die Sales- und
Marketing-Mitarbeiter verzahnt ist.
Mit der Gründung der School of Custo-
mer Service verfolgte Evonik das Ziel,
die Kunden- und Serviceorientierung
bereichsübergreifend zu steigern und so
auch die Qualität der (Service-)Leistung
aus Sicht der Kunden zu erhöhen.
Weitere mit der School-of-Customer-Ser-
vice-Gründung verbundene Ziele waren
laut Dr. Michael Frey, das Verständnis für
die Arbeit der jeweils anderen Bereiche
sowie deren Bedürfnisse zu vertiefen und
das Denken „Wir sind ein Team“ sowie
das Streben nach kontinuierlicher Verbes-
serung noch stärker in den Köpfen der
Mitarbeiter der Bereiche zu verankern.
Das Ziel war, dass aus den Schnittstellen
„Nahtstellen“ werden. Deshalb sollten
bei allen Qualifizierungsmaßnahmen der
„Für eine Differenzierung am Markt be-
nötigen wir außer technologisch führen-
den Produkten und wettbewerbsfähigen
Preisen auch einen exzellenten Service“,
betont Dr. Michael Frey, Head of Com-
mercial Excellence beim Spezialchemie-
Hersteller Evonik in Essen, der sich als
Lösungsanbieter versteht.
Am Service arbeiten viele Mitarbeiter mit
unterschiedlichen Funktionen mit. Sie
müssen, damit aus Kundensicht ein Top-
Service erbracht wird, funktionsübergrei-
fend zusammenarbeiten und ein gemein-
sames Qualitäts- und Serviceverständnis
haben. Also sollten sie auch gemeinsam
beziehungsweise mit aufeinander abge-
stimmten Konzepten geschult werden.
Deshalb entschied Evonik 2013 (ergän-
zend zu den bereits institutionalisierten
Personalentwicklungsmaßnahmen zur
Förderung der Kundenorientierung und
des Teamspirits) eine holistisch funktio-
nale Entwicklungslandschaft für die Mar-
keting- und Sales-Funktionen zu schaffen
und die Mitarbeiter funktions- und län-
Die Service-Qualität
weltweit erhöhen
Evonik.
Das Unternehmen der
Spezialchemie leistet einen
Beitrag, um Trends wie Res
sourceneffizienz, Gesundheit,
Ernährung und Globalisierung
voranzubringen.
Foto: Evonik Industries
TRAINING.
Wie zufrieden Kunden mit der Leistung eines
Unternehmens sind, hängt auch von dessen Service und
Kundenbetreuung ab. Deshalb gründete das Spezial
chemie-Unternehmen Evonik Industries AG, Essen, eine
internationale „School of Customer Service“. Aufgrund
des Designs verzahnt die „Schule“ nicht nur die Personal-
und Unternehmensentwicklung. Sie stimuliert auch
Organisationsentwicklungsprozesse im Sinne einer
Lernenden Organisation.
