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EXPO REAL
2017
I
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
nungssuchende diskriminiert werden, er-
gab einen Rücklauf von 8.000 Antworten
auf 20.000 Anfragen in Online-Portalen.
Erschreckend? Nein, Realität.
Abhelfen kann die Automatisierung.
Wenn der Kundenprozess digital nachge-
baut wird, kann jeder „in time“ bedient
und der Interessent qualifiziert werden –
ohne dass der Vermittler sieben Tage die
Woche 24 Stunden arbeiten muss. Nach
einem solchenQualifikationsprozess blei-
ben reife Interessenten übrig. Real Estate
Automation bedeutet, dass der ganze
Prozess von der Kontaktaufnahme über
die stichhaltige Qualifizierung bis hin
zum telefonischen oder persönlichen Ge-
spräch zwischen Interessent und Immobi-
lienmakler vorab von einem intelligenten
Automaten „erledigt“ wird. Und zwar über
eine automatisierte, aber dennoch perso-
F
ür das automatisierte Qualifizieren
von Kunden ist Amazon Vorbild. Das
System kennt mich gut, ich habe ein
Benutzerkonto und die aktuellen Kredit-
kartendaten sind auch immer hinterlegt.
Bestelle ich ein paar Fugenkreuze, schlägt
mir das System tolle Produkte vor, die ich
auch richtig gut gebrauchen kann.
Das ist ein Kundenprozess, der mir
großen Spaßmacht. Weil ich sofort meine
Bestellbestätigung bekomme, weil ich das
Paket tracken kann, und nicht zuletzt, weil
ich permanent durch mein eigenes Ein-
kaufsverhalten und das anderer Kunden
sinnvolle Vorschläge erhalte.
Wie sieht der Alltagsprozess im Im-
mobilienunternehmen aus? Der Kunde
erhält ein Exposé, mindestens 24 Stunden
nach der Anfrage, im Durchschnitt sind
es sogar 49 Stunden. Dann ist eigentlich
Schluss – allenfalls meldet er sich, wenn
er das Objekt besichtigen möchte. Eigent-
lich müsste ich mich vorher, hinterher
und zwischendrin melden. Aber wie soll
das funktionieren, angesichts der Flut an
Anfragen, die aktuell in allen halbwegs
ordentlichen Regionen auf eine Immobi-
lienanzeige hereinkommen?
Natürlich gibt es den Idealprozess. Der
sieht so aus, dass der Interessent anfragt.
Nach Bestätigung von Widerrufsbeleh-
rung und Co. das Exposé erhält. Hernach
telefonisch qualifiziert wird, und das min-
destens nach den Topics „Finanzierung
geklärt – Lage gecheckt – Familienstand
und Beruf abgefragt – Dauer der Suche
erörtert“. Dann erfolgt bei positiver Fi-
nanzierungszusage und tiefer gehendem
Interesse die Besichtigung, und der Ver-
kaufsprozess geht seiner Wege.
KUNDENPROZESS DIGITAL NACHBAUEN
Das kann heute keiner leisten und macht
es auch nicht – belegbar. Eine Untersu-
chung des „Spiegel“ und des „Bayerischen
Rundfunks“, die primär darauf abzielte,
zu recherchieren, ob ausländische Woh-
It´s Real Estate Automation Time
Kundenprozesse machen
wieder Spaß. Weil ein Sales-
automat die Interessenten
qualifiziert, sodass Immobi-
lienfirmen ihre Zeit nur noch
mit „richtigen“ Menschen
verbringen. Weil die Interes-
senten über verschiedene
Kanäle bespielt werden. Und
nicht zuletzt, weil interaktive
Exposés das Weiterleiten von
Immobilienadressen transpa-
rent machen.
Donnerstag, 5. Oktober 2017,
14:00 – 15:00 Uhr
Discussion & Networking Forum, Halle
A1, Stand 250
Immobiliendienstleistung 2030
Wie digital wird die Zukunft?
Teilnehmer:
Jens Blankenburg (Voda-
fone), Suanne Bonfig (Commerz Real),
Jörg von Ditfurth (Deloitte), Holger
Hosang (Allianz Real Estate), Martin
Schenk (Strabag PFS) und Andreas
Schulten (Bulwiengesa)
EXPO-DISKUSSION
„Die Ansprache und
Betreuung von Kunden
wird durch Automatisie-
rung von Abläufen für
den Berater einfacher.“
Ludwig Wiesbauer,
Geschäftsführer
der Planet Home Group
