MARKT UND MANAGEMENT
58
12|2017
Schlagfähiger und schneller: Reorganisation des Kerngeschäfts
Aus etwas Gutem etwas Besseres gemacht
Ein sich immer schneller verändernder Markt, die Digitalisierung und steigende Kundenanforderungen
sorgen dafür, dass auch in der Wohnungswirtschaft Prozesse immer komplexer werden. Die Bauverein AG
reagierte darauf – und begann 2016, Bestandsmanagement und Servicecenter neu aufzustellen, um das
Unternehmen langfristig zukunftsfähig zu machen. Ziel war es, Abläufe im Kerngeschäft effizienter zu ge-
stalten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Von der Reorganisation profitierten auch die Mitarbeiter.
Vermietung und Kundenbetreuung – das Kernge-
schäft von Wohnungsunternehmen ist in beson-
derem Maße von den Veränderungen am Markt
betroffen. Die Komplexität der täglichen Arbeit
nimmt, nicht zuletzt im Zuge der Digitalisierung,
stetig zu. Organisationsstrukturen und Prozesse,
die über Jahre funktionierten, werden den neuen
Anforderungen immer weniger gerecht.
Klare Prozesse und Zuständigkeiten
Hier setzt das 2016 gestartete Projekt „Reorga-
nisation des Kerngeschäftes“ an. Es beinhaltete
den konsequenten Umbau sowie die Verzahnung
der drei Kerngeschäftsbereiche Vermietung, Kun-
denbetreuung und Servicecenter. Begleitet wurde
die Reorganisation von der Unternehmensbera-
tung Radtke & Associates. Ziel der Neuaufstellung
unter dem Motto „Bauverein AG 2020“ war es,
klare Strukturen, Regeln, Verantwortlichkeiten
und Entscheidungsbefugnisse zu definieren, um
dadurch die Kunden- wie auch die Mitarbeiter-
zufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die
Effizienz zu steigern.
Bestandsaufnahme war Pflicht
Dem Projekt ging zunächst eine umfangreiche
Bestandsaufnahme voraus. Diese erfolgte von
Anfang an gemeinsam mit den Mitarbeitern. Die
frühe Einbindung, das zeigte sich im Verlauf der
Neuaufstellung, trug ganz erheblich zur Akzep-
tanz der Reorganisation bei. Was sind Stärken
des Unternehmens? Wo könnten „wir“ dagegen
noch besser werden? Welche täglichen Arbeiten
kosten am meisten Zeit? Mit Fragen wie diesen
setzten sich alle Prozessbeteiligten auseinander.
Schließlich ging es darum, die bestehende Orga-
nisationsstruktur kritisch unter die Lupe zu neh-
men. Ergänzt wurde der Blick nach innen durch
Marktanalysen und eine Konkurrenzbeobachtung:
Wie sind andere Wohnungsunternehmen ähnli-
cher Größe aufgestellt? Undwas ist in der Branche
„State of the Art“?
Den Kunden im Blick
Wichtig war dem Unternehmen, sich ganz in die
Rolle des Kunden zu versetzen. Welche Erwar-
tungen hat er? Mit welchen Problemen wird er
konfrontiert, wenn er sich an die Bauverein AG
wendet? Schnell wurde klar, dass Kunden nicht nur
die telefonische Erreichbarkeit des Unternehmens
für verbesserbar hielten. Auch die große Anzahl
an Kontaktnummern und -kanälen stellte eine
Herausforderung dar. Handlungsbedarf wurde
zudem bei der Verbindlichkeit gegenüber den
Kunden identifiziert. Die Ursachen zeigten sich
bei genauer Betrachtung der Ist-Prozesse: DieMit-
arbeiter waren einen großen Teil des Tages mit
Telefonaten beschäftigt. Auch landeten aufgrund
der Vielzahl an Eingangskanälen Anrufer immer
wieder an der falschen Stelle. Wichtige Aufgaben
des Bestandsmanagements – wie die Bearbeitung
von Beschwerdeschreiben, Mietminderungsan-
trägen oder auch die Entwicklung von Quartieren
– kamen zu kurz. Ein Zustand, der auch für die
Mitarbeiter unbefriedigend war!
Servicecenter wird 1st-Level-Support
Die Bauverein AG reagierte auf diese Erkenntnis-
se, indem sie alle Kunden-Erstkontakte im Ser-
THEMA DES MONATS
Stefan Backmund
Bereichsleiter
Bestandsmanagement
Bauverein AG
Darmstadt
Eine Neuaufstellung ist eine Herausforderung für alle. Denn sie bedeutet grundlegende
und tiefgreifende Veränderungen in der Team- und Arbeitsorganisation, der Kundenbe-
treuung sowie der allgemeinen Abwicklung des Kerngeschäftes. Um solch eine Herausfor-
derung meistern zu können, mussten alle an einem Strick ziehen. Auf die Reise Richtung
Zukunft konnte es nur gemeinsam gehen. Zu den wichtigsten Aufgaben während der
Reorganisation zählte daher die Einbindung der Mitarbeiter. Kommunikation und Infor-
mation waren dabei wichtige Säulen der „Mission Bauverein AG“ und sind es, über den
gesamten Veränderungsprozess hinweg, bis heute geblieben. Informiert wurde kontinu-
ierlich: über Workshops für vom Umbau betroffene Mitarbeiter, über Informationsveran-
staltungen für das gesamte Unternehmen, über eine Strategiezeitung sowie regelmäßige
Berichte im Intranet. Ein Mottowettbewerb sorgte für zusätzliche Motivation.
DIE MITARBEITER MIT AUF DEN WEG NEHMEN
