personal- und organisationsentwicklung
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wirtschaft + weiterbildung
07/08_2015
bringt, den nächsten Entwicklungsschritt
nach oben zu gehen.
5 Best-Practice-Verhalten
etablieren
Zuweilen liegen die Rettung und die
Problemlösung näher als man denkt, ja,
sie befindet sich eigentlich direkt neben
Ihnen – gemeint sind Ihre Spitzenverkäu-
fer. Denn eines ist gewiss: Die Topleute
machen vieles richtig, und wer vieles
richtig macht, von dem lässt sich etwas
lernen und übernehmen. In den meisten
Vertriebsabteilungen jedoch verhält es
sich wie folgt: Die Vorgehensweisen der
Spitzenleute bleiben den anderen Mitar-
beitern verschlossen – und das ist äußerst
kontraproduktiv, weil diese durchaus in
der Lage wären, ebenfalls diese Leistun-
gen zu erbringen, wenn ihnen nur die
Vorgehensweisen der Besten bekannt
wären und sie eine Anleitung erhielten,
wie sie die Erfolgskonzepte für sich um-
setzen können. Meine Empfehlung: Ana-
lysieren Sie die Erfolgsrezepte Ihrer Top-
leute, finden Sie heraus, was diese anders
machen als die Minderleister und Middle
Performer: Welche Dialogführung bevor-
zugen sie? Was ist das Besondere an ihren
Gesprächseinstiegen? Welche Argumenta-
tionsketten schmieden sie? Welche spe-
zifischen Fragetechniken setzen sie ein?
Wie gestalten sie den Abschluss?
Verdichten Sie die erfolgreichen Vor-
gehensweisen zu einem Best-Practice-
Verhalten. Leiten Sie Musterdialoge und
beispielhafte Gesprächsmodule daraus
ab. Und: Leiten Sie aus den verkaufsför-
dernden Verhaltensweisen und Handlun-
gen der Top Performer Handlungsvorga-
ben, Regeln, Normen und detaillierte Ge-
sprächsleitfäden ab, die von den Kollegen
genutzt werden, um ihre Leistungen zu
verbessern.
6 Best-Practice-Verhalten
kommunizieren
Wie gehen Sie konkret vor, um Ihre Mitar-
beiter mithilfe der Best-Practice-Beispiele
der Topleute weiterzuentwickeln? Denn
Sie sollen zwar Klartext reden, müssen
aber zugleich beachten, mit Ihren Aktivi-
täten nicht Neid und Missgunst zu schü-
ren. Wer Menschen das Verhalten anderer
Menschen als leuchtendes Vorbild vor die
Augen rücken möchte, sollte es vermei-
den, dass destruktive Emotionen hoch-
steigen.
Also: Besprechen Sie die Best-Practices
im Team. Entwickeln Sie die auf den Vor-
gehensweisen der Topleute basierenden
Gesprächsleitfäden und Musterdialoge
in der Gruppe – alle Mitarbeiter können
dann einen Beitrag leisten. Der Vorteil
des Verkaufsleiters bei dieser Vorgehens-
weise: So lassen sich auch die Minder-
leister eher und gerne dazu verpflichten,
den Leitfäden zu folgen und sie auf ihre
Kundenkontakte zu transferieren. Ver-
schriftlichen Sie die Ergebnisse der Suche
nach den Erfolgsrezepten, etwa in einem
Handbuch, in dem möglichst detailliert
und umsetzungsorientiert beschrieben
wird, wie die Mitarbeiter in Zukunft vor-
gehen sollten. Eine Alternative besteht
darin, den Text der Gesprächsleitfäden
und die Dialoge auf ein Mobilfunkgerät
zu sprechen. Der Verkäufer hört sie sich
beim Autofahren über Bluetooth immer
wieder an – das ist eine ideale Vorberei-
tung auf das bevorstehende Kundenge-
spräch.
7 Unterstützung durch ein
Erfolgstagebuch
Um die Low Performer dabei zu unter-
stützen, die Erfolgskonzepte umzuset-
zen, lohnt sich ein begleitendes Ferncoa-
ching, realisiert zum Beispiel durch das
Erfolgstagebuch, das der Selbstreflexion
dient. Dort hält der Verkäufer fest, wel-
che Formulierungen des Leitfadens beim
Kunden auf begeisternde Ohren gestoßen
sind und tatsächlich zu Erfolgen geführt
haben und wo – umgekehrt – Verbesse-
rungspotenziale brachliegen.
Die Arbeit mit dem Erfolgstagebuch führt
zu raschen und effektiven Lernprozessen
– zum Beispiel immer dann, wenn dem
Verkäufer nach dem Kundengespräch
neue Erfolgsformulierungen einfallen, die
ihm zuvor nicht in den Sinn gekommen
sind und die er nun für die nächsten Ge-
spräche notiert.
Lothar Stempfle
R
Buchtipp.
Die Low Performer unter den Verkäufern würden
lieber eine Stunde lang kalt duschen als eine Stunde lang
Telefonakquisition zu betreiben, so lautet ein bekanntes
Trainer-Bonmot. Lothar Stempfle kennt die Ursachen für
die Ängste der Verkäufer vor dem Telefon und geht sie
zusammen mit der Co-Autorin Ricarda Zartmann gezielt
mit einem Ratgeber an. Das Buch heißt „Aktiv verkaufen
am Telefon: Interessenten gewinnen – Kunden überzeugen
– Abschlüsse erzielen“ (Gabler Verlag, 2008).
Die Autoren beschreiben jedes Telefonat als einmalige
Interaktion zwischen zwei Menschen. Der Telefonverkäufer
sucht das Gespräch von Mensch zu Mensch. Das ist ein
sympathischer Ansatz, dem das Autorengespann hand-
feste und praktische Tipps folgen lässt. Wir erfahren, wie
man sich als Telefonverkäufer mental und organisatorisch
auf das Gespräch vorbereitet und Misserfolge konstruk-
tiv verarbeitet. Ein Schwerpunkt des Buchs liegt auf dem
Gesprächseinstieg, der entscheidenden Klippe, die der
Verkäufer umschiffen muss. Viele Beispiele, wie man als
Verkäufer den konkreten und individuellen Kundennutzen
herausarbeitet, machen den Praxisleitfaden wertvoll.
Cornelia Kühn
Lieber kalt duschen?
