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-8.2015
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Daniel Görs, Inhaber, Public Relations und Content
Marketing Agentur Görs Communications, Hamburg
Soziale Plattformen
Markte sind die
Summe des Verhaltens von Einzelkun-
den. Und diese werden immer machtiger,
konnen sich blitzschnell im Internet
austauschen und bilden eine Schwarm-
intelligenz, die nicht ignoriert werden
sollte. Die Immobilienbranche nutzt das
interaktive Web 2.0 noch nicht adäquat
zur Kundenkommunikation, auch nicht
als Vertriebsweg oder als Beratungsplatt-
form. Kein Wunder, denn das Selbst- und
das Fremdbild des Unternehmens müssen
übereinstimmen, damit es zu positiven
Web-2.0-Aktivitaten kommt. So banal es
klingt, technische Neuerungen müssen
vom Kunden angenommen werden. Zu
komplexe Systeme schrecken eher ab.
Technische Innovationen können hilf-
reich sein, sind aber kein Selbstzweck. So-
cial-Media-Kommunikation in Deutsch-
land hat sich auch deshalb weniger schnell
etabliert und die notwendigenRahmenbe-
dingungen wurden langsamer geschaffen,
als es Kommunikationsverantwortliche in
der Breite prognostiziert haben. Experten
(siehe etwa Studie „Social Media Delphi“)
erwarten, dass trotz vieler Hindernisse
immer mehr Organisationen die notwen-
digen und erfolgskritischen Rahmenbe-
dingungen f r die Kommunikation und
Abbildung von Geschäftsprozessen im
Social Web schaffen werden. F r die Inte-
gration von Social Media in vorhandene
Organisationsstrukturen und Abläufe gibt
es aber keineMusterlösungen. Mittlerwei-
le werden jedoch immer häufiger zentra-
le Expertise und dezentrale Umsetzung
kombiniert. Übergeordnete, abteilungs-
oder standort bergreifende Aussteuerung
von Social-Media-Strategien erscheinen
als am sinnvollsten. Mittlerweile haben
viele Immobilienunternehmen spezi-
fische Budgets f r Social Media. Inves-
tiert wird vor allem in Content sowie in
Strategien, den Aufbau von Kanälen und
die Entwicklung von Netzwerken. Die
grundsätzliche Entwicklung, dass sich
Kommunikation wie Budgets in Richtung
Digital verschieben, macht auch vor der
Immobilienwirtschaft nicht Halt. Aber:
Social Media bedeuten auch Kontrollver-
lust in der Kundenkommunikation. Jeder
Versuch, das zu kontrollieren, wird nicht
funktionieren. Man kann nur Leitplanken
und Guidelines aufstellen. Der Rest läuft
dezentral. Einem Immobilienunterneh-
men oder einer Marke folgt man nicht
via Social Media.
Der Kunde ist Partner
Der Kunde
muss nicht wie ein Konig behandelt
werden, sondern vielmehr als Partner.
Kundenrückmeldungen sind imUberfluss
vorhanden, es mangelt aber noch an der
sinnvollen Verarbeitung. „Bei sämt-
lichen digitalen Dienstleistungen wägen
wir stets zwischen der Speicherung von
Kundendaten und der Datensicherheit
ab“, stellt René Ravn klar. „Wir verste-
hen unter Smart Data, ein bestehendes
Geschaftsmodell mit intelligenter Daten-
auswertung schrittweise zu verbessern
– es ist auch in der Immobilienbranche
wichtig, eine digitale Vision des Geschafts
zu entwickeln“, so der Immobilienunter-
nehmer. „Innerhalb des Unternehmens
arbeiten wir beständig daran, eine immer
bessere Infrastruktur zu schaffen, unsere
Erreichbarkeit und angemessene Reakti-
onszeiten ber alle Kanäle sicherzustellen
– und gleichzeitig versuchen wir, Komple-
xität zu vermeiden, zu reduzieren und zu
beherrschen. Das ist der tägliche Spagat,
der im Rahmen der digitalen Kunden-
kommunikation zu bewerkstelligen ist“,
fasst René Ravn zusammen.
20
%
Zur Auswertung liegen zwar
meist genügend oder sogar zu
viele Informationen vor, doch
nur rund 20 Prozent der ge-
wonnenen Daten sind wirklich
brauchbar und bringen
80 Prozent des Mehrwerts.
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