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3|2015
MARKT UND MANAGEMENT
Follower
Abonnent eines Twitter-Kanals
Tweet
Kurznachricht auf Twitter, maximal 140 Zeichen; kann Fotos,
Links, Video- und Audio-Dateien enthalten
Retweet
Tweet, der von einemanderen Nutzer an dessen Follower wei-
tergeleitet wird
Favorisieren Durch Anklicken eines Sternchens unter dem jeweiligen Tweet
kann der Nutzer zeigen, dass ihm der Tweet gefällt
Hashtag
Das Zeichen # wird als Hashtag bezeichnet; Schlagworte in-
nerhalb eines Tweets können mit Hashtag versehen werden.
Durch Anklicken eines Hashtags werden andere Tweets zum
selben Thema angezeigt
Mention
ErwähnungeinesTwitter-KanalsdurcheinenanderenTwitterer,
wird durch das Zeichen @ kenntlich gemacht
Shitstorm Ein Unternehmen wird zur Zielscheibe von Beschimpfun-
gen der Online-Nutzer. Typisch für einen Shitstorm ist, dass
er sich lawinenartig ausbreitet und auch auf Nutzer über-
schwappt, die bisher nicht mit dem Unternehmen zu tun
hatten
DIE WICHTIGSTEN BEGRIFFE KURZ ERKLÄRT
auf demLaufenden. „EinWEG-Verwalter muss nur
dann Prozesskosten tragen, wenn er in ungewöhn-
lichemMaße seine Sorgfalt verletzt.“ Diese Spezi-
alisierung hat demUnternehmen bisher immerhin
80 interessierte Follower eingebracht.
Bei der Gartenstadt Hüttenau eG setztman dagegen
auf praktische Ratschläge zu den Themen Neben-
kosten undWohnung. „Wer beimZähneputzen das
Wasser laufen lässt, vergeudet täglich 60 bis 90 l
Wasser!“ Gelegentlich sendet das Unternehmen
auch saisonale Grüße an seine Follower.
Auf demTwitter-Kanal der Wohnbau GmbH Prenz-
lau werden viele Fotos und Videos gezeigt, das
wirkt abwechslungsreich und scheint die rund 90
Follower zu unterhalten.
Für Oliver Holzmann von der VIVAWEST steht
hingegen vor allem der kommunikative Aspekt
von Twitter im Vordergrund: „Uns ist es wichtig,
dass wir auch auf diesemKanal für unsere Kunden
erreichbar sind.“ Die Beispiele zeigen: Möglich ist
auf Twitter vieles, es kommt auf die individuelle
Gestaltung an.
Für wen das Ganze?
„Gerade unter den jungen Leuten gibt es viele,
die ständig auf Twitter sind“, ist sich Daniel Pfaff,
Marketingleiter bei der CAWG, sicher. Laut ARD/
ZDF-Onlinestudie 2014 nutzen 12% der 14- bis
29-Jährigen Onliner Twitter mindestens einmal
pro Woche. Zudem meint Pfaff, dass sich auf-
grund der hohen Aktualität auch die Presse re-
gelmäßig auf Twitter informiere.
Marc André Naust von der B&S Iserlohn hat al-
lerdings inzwischen den Eindruck, dass unter den
Followern mehr Unternehmen als potenzielle
Kunden seien.
Und wo ist der Haken?
Leider gibt es kein schnelles Erfolgsrezept: Auch
bei regelmäßigen abwechslungsreichen Twitter-
Aktivitäten kann es dauern, bis Follower auf den
Account aufmerksam werden. Die Gartenstadt
Hüttenau eG etwa pflegt seit August 2013 ihren
mit einer Facebook-Seite verknüpften Twitter-
Account mit mehreren Einträgen pro Woche.
Die Zahl der Follower ist bisher noch einstellig
- unter Umständen muss man also einen langen
Atemhaben, umdie erwünschte Aufmerksamkeit
zu bekommen. Außerdem kommt es vor, dass nur
wenige oder gar keine Reaktionen von Followern
eingehen. „Kommentare bekommenwir vor allem
auf Facebook“, sagt Reiner Stiller von der Bauver-
ein Rüstringen eG.
„Wir beobachten, dass tendenziell eher die Nutzer
posten, denen etwas nicht gefällt – Frustration
teilen die Menschen eher mit als Lob“, berichtet
Marc André Naust von der B&S Iserlohn. Diese
Erfahrung hat auch Oliver Holzmann mit dem
Twitter-Account der VIVAWEST gemacht: Ein
unzufriedener Mieter sendete einen öffentlichen
Tweet in unflätiger Sprache an das Unternehmen.
Holzmanns Reaktion erfolgte in deeskalierender
Sprache, zudem vergewisserte er sich, dass das
Anliegen des Mieters bearbeitet wurde. Eine po-
sitive Rückmeldung des Kunden blieb allerdings
aus. „Eine positive Feedback-Kultur muss sich im
Netz noch entwickeln“, sagt Holzmann. Da viele
Nutzer nicht mit ihrem Klarnamen angemeldet
sind, ist es zudem schwierig, herauszufinden, wer
hinter einem Kommentar steckt.
Vor einem„Shitstorm“ haben die Twitter-Anwen-
der in denWohnungsunternehmen trotzdemkeine
Angst: „Wenn sich ein emotionaler Twitter-Nutzer
negativ äußert, findet sich unter den zufriedenen
Kunden immer ein vernünftiger Mensch, der das
korrigiert“, sagt Daniel Pfaff von der CAWG. „Wir
reagieren jedoch in jedem Fall mit einem sachli-
chen Kommentar.“ Auch Marc André Naust von
der B&S Iserlohn vertraut in dieser Hinsicht auf
die Weisheit der Masse.
„Zu einem gewissen Grad hat man es selbst in der
Hand, ob so etwas passiert“, sagt Reiner Stiller von
der Bauverein Rüstringen eG. Es hänge schließ-
Konsequente Bedienung einer Nische: Die KSG widmet sich
Gerichtsurteilen
Hier wirbt die CAWG um Azubis. Der Tweet wurde retweetet
und favorisiert
