Workforce Management
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entwickeln. Viele Systeme organisieren das mit Bonus- und Ma
luspunkten, die einen Planungsentwurf wieder verwerfen oder
weiter verfeinern“, sagt Gunda Cassens-Röhrig. Hierfür müssten
viele unterschiedliche Planungsparameter berücksichtigt werden
und aus Millionen Lösungsmöglichkeiten wird diejenige Lösung
herausgesucht, die im Einklang mit allen Regeln steht und
zum anderen die Zielkriterien wie Servicelevel oder Erfüllung
von Mitarbeiterwünschen optimal erfüllt. „Zwar stehen noch
generische Algorithmen dahinter, aber diese müssen sehr viel
antizipieren und sehr viele Regeln berücksichtigen“, erklärt sie.
Bei der Weiterentwicklung solcher Algorithmen spiele in Zukunft
das Thema künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle.
Eine weitere Einsatzmöglichkeit von KI nennt Markus Wieser:
„Wenn der Planer manuelle Anpassungen durchführt, kann das
System diese identifizieren und daraus lernen, um sie bei zu-
künftigen Planungen automatisch zu berücksichten.“
6. Die Kommunikation erfolgt
künftig per Sprachassistent
Ein zusätzlicher Einsatzbereich von KI ist die natürlichsprach-
liche Interaktion. Herkömmliche Business-Software verfügt über
ein Benutzerinterface, bei dem Anwender durch struktrierte
Bildschirmdialoge geführt werden, mit Feldern, die sie aus-
füllen und bearbeiten. Künftig sollen die Nutzer in natürlicher
Sprache mit der Software kommunizieren. Markus Wieser nennt
ein Beispiel: „Wenn ich heute Urlaub über ein Self-Service-Por-
tal beantrage, navigiere ich in einem Browser, öffne dort das
Self-Service-Portal, gehe zu der Funktion, mit der ich den Urlaub
beantragen kann, gebe dort den Zeitraum ein und vielleicht noch
einen Kommentar und schicke den Antrag auf die Reise. Ist diese
Interaktion auf einen sprachgesteuerten Assistenten übertragen,
sage ich: ‚Ich möchte nächste Woche von Mittwoch bis Freitag
Urlaub nehmen.‘ Das System erkennt meine Absicht und erledigt
den Antrag vollautomatisch.“ Diese Form der Interaktion bildet
das natürliche Verhalten des Menschen besser ab als das Aus-
füllen von Formularen, erfordert keinerlei Kenntnis der Struktur
und Logik des Systems und basiert auf selbstlernender KI. Der
in natürlicher Sprache formulierte Nutzerwunsch wird erkannt
und in die richtigen Funktionen der Software übersetzt.
7. Die Nutzer stehen im Fokus
Diese Entwicklung, die in den nächsten zwei Jahren realisiert
werden soll, hängt mit einem weiteren Softwaretrend zusammen:
Größtmögliche Nutzerfreundlichkeit steht heute ganz oben auf
der Liste der Anforderungen, die eine PEP-Software erfüllen
muss. Jeder Mitarbeiter soll sie bedienen können, idealerweise
ohne jegliche Anleitung. Das ist wichtig für die Akzeptanz seitens
der Mitarbeiter, die es gewohnt sind, auf ihren Smartphones mit
wenigen Klicks T-Shirts zu kaufen, Reisen zu buchen oder Ver-
sicherungen abzuschließen.
Gleichzeitig steckt hinter der einfach zu bedienenden Ober-
fläche eine immer höher entwickelte Technologie. „Der Unter-
schied zu früher ist, dass mir als Nutzer die Komplexität der
dahinterstehenden Logik abgenommen wird“, sagt Jörg Herbers.
Das gelte nicht nur für den Mitarbeiter, der seine Verfügbarkeit
per Smartphone mitteilt oder Urlaub einreicht, sondern auch
für den Planer und den HR-Verantwortlichen. „Diese müssen
immer mehr Aufgaben bewältigen. Die Technik muss das so
unterstützen, dass das für sie einfach ist und sie diese Arbeiten
schnell erledigen können“, erklärt Gunda Cassens-Röhrig.
8. Die Planungen werden
vorausschauender
In Zeiten von demografischem Wandel und Fachkräftemangel
kommt es nicht nur darauf an, den Personaleinsatz für die nächs-
te Woche konkret zu planen, sondern die Unternehmen müssen
auch weiter in die Zukunft blicken. „Bevor ein Unternehmen ope-
rativ plant, muss es im Zuge einer längerfristigen strategischen
Kapazitätsplanung sicherstellen, sein Personal im Jahresverlauf
optimal zu verteilen“, so Markus Wieser. Gerade in Märkten mit
saisonalen Schwankungen müsse sich ein Unternehmen überle-
gen, wie es seine Personalkapazitäten so verteilt, dass in Phasen
mit hohem Personalbedarf möglichst viele Mitarbeiter verfügbar
sind, und zum Beispiel auch die Urlaube der Mitarbeiter damit
abstimmen. „Nur wenn das gelingt, kann das Unternehmen an-
schließend eine gute operative Planung erstellen. Sonst versucht
es, bei der operativen Planung etwas zu retten, was nicht mehr
zu retten ist“, gibt der Experte zu bedenken.
Allerdings seien viele Firmen noch nicht so weit. Das sieht auch
Jörg Herbers: Hier sei die technologische Entwicklung weiter als
der Markt. Es gebe einzelne Anwender, die einen strategischen
Personalplan erstellen, aber die vorausschauende Planung sei
Freier Sonntag
Rund ein Drittel der Callcenter in
Deutschland haben am Sonntag
nicht geöffnet. Einen 24-Stunden-Service bieten nur 16 Prozent der
Befragten. Das zeigt eine Umfrage
des deutschen Callcenter-Verbands
aus dem Jahr 2016.
