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wirtschaft + weiterbildung
06_2016
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chen.“ Von einem kundenorientierten
Denken zeugt eine solche Haltung nicht.
Denn ob in dem Büro eingebrochen wird
oder nicht, ist das Problem des Trainers.
Der Kunde hingegen will den Anbieter
möglichst problemlos erreichen, weshalb
er zu Recht denkt: Dann soll er eben sein
Büro gegen Diebstahl sichern oder einen
Telefonservice beauftragen, die Anrufe
während seiner Abwesenheit entgegen-
zunehmen.
Eine solche Reaktion zeigt aber auch:
Dem Trainer oder Berater ist nicht be-
wusst, dass er mit der Ware „Kommu-
nikation“ handelt. Schließlich ist jedes
Training, jede Beratung nichts anderes als
eine strukturierte, zielgerichtete Kommu-
nikation. Deshalb schließen die Nachfra-
ger vom Kommunikationsverhalten eines
Anbieters auf dessen Kompetenz. Ent-
sprechend professionell sollten Trainer
und Berater ihre (Telefon-)Kommunika-
tion gestalten.
Generell gilt: Die Erwartungshaltung der
Kunden bezüglich des Kommunikations-
verhaltens von Bildungs- und Beratungs-
anbietern hat sich verändert. Aufgrund
des Siegeszugs von Handy und E-Mail,
und weil inzwischen jede Telefonanlage
Anrufe weiterleiten kann, stellen sie
heute höhere Anforderungen an die Er-
reichbarkeit von Anbietern als noch vor
wenigen Jahren. Kurzfristige Erreichbar-
keit hat sich zu einem Muss im Trainer-
und Beratergeschäft entwickelt. Verändert
haben sich auch die Erwartungen an das
Telefonverhalten.
Erwartungen sind deutlich
gestiegen
Vor einigen Jahren wurde es von Kun-
den noch teilweise akzeptiert, dass Trai-
ner oder Berater oder deren Mitarbeiter
nach dem Abheben des Telefonhörers
kurz „Maier“ oder „Müller“ ins Telefon
blafften. Heute ist dies, weil sich das Te-
lefonverhalten allgemein verbessert hat,
oft ein K.o.-Kriterium. Zumeist begrüßen
denn auch heute die (größeren) Institute
ihre Kunden am Telefon angemessen.
Defizite zeigen aber noch viele Anbieter
beim gezielten Nachfragen,
• nach dem Anliegen des Anrufers,
• bis wann er bestimmte Infos/Unterla-
gen benötigt
• ob und wann er, wenn der gewünschte
Gesprächspartner nicht zu sprechen ist,
zurückgerufen werden möchte.
Hier empfiehlt es sich für alle Bildungs-
und Beratungsanbieter einmal zu reflek-
tieren, wie aus Kundensicht der Tele-
fonkontakt ideal gestaltet wäre. Hieraus
sollten sie dann Standards und Abläufe
ableiten, die bei der (telefonischen) Kom-
munikation einzuhalten sind. Dieses Re-
gelwerk sollte auch enthalten, dass, nach-
dem die Telefonnummer eines Anrufers
notiert wurde, diese wiederholt wird; das-
selbe gilt für den Namen, die Postadresse
und gegebenenfalls die E-Mail-Adresse.
Überraschend oft stellt man bei Nachfra-
gen, warum ein zugesagter Rückruf nicht
erfolgte oder versprochene Unterlagen
nicht eintrafen, nämlich fest: Die Kontakt-
daten wurden fehlerhaft notiert.
Checken sollten Trainer und Berater auch
ihr Gesprächsverhalten bei längeren Tele-
fonaten, denn zuweilen hinterlässt dieses
keinen professionellen Eindruck. Manche
Trainer und Berater erweisen sich im Tele-
fonkontakt als äußerst unkommunikativ.
Immer wieder treten so lange Gesprächs-
pausen auf, dass sich der Anrufer fragt:
Ist mein Gegenüber eingeschlafen? Jedes
Würmchen muss man ihm aus der Nase
ziehen. Strahlt der Trainer oder Berater
zudem noch, wenn er spricht, keinerlei
Emotionalität und Dynamik aus, dann
fragt sich der potenzielle Kunde speziell
bei Trainern zu Recht: Kann diese Per-
son meine Mitarbeiter fesseln und moti-
vieren? Entsprechendes gilt umgekehrt,
wenn der Trainer oder Berater seinen
Gesprächspartner – sei es durch seinen
Wortschwall oder seine übersteigerte Dy-
namik – fast erdrückt. Deshalb sollten
sich Bildungs- und Beratungsanbieter ab
und an, von Kollegen oder Bekannten, ein
Feedback über ihr Kommunikationsver-
halten am Telefon einholen. Denn das Te-
lefon ist für Trainer und Berater nicht nur
eines der wichtigsten Kommunikations-,
sondern auch Marketinginstrumente, ge-
rade weil sie persönliche Dienstleistungen
verkaufen.
Warum? Sendet ein Trainer oder Bera-
ter einem Kunden einen Werbebrief und
einen Prospekt, dann formt sich dieser
zwar auch schon ein Bild vom Anbieter
– aber noch kein persönliches. Anders
ist dies, wenn er (erstmals) per Telefon
mit ihm spricht. Dann entsteht in seinem
Kopf bereits ein recht konkretes Bild von
der Persönlichkeit des Gegenübers und
fast automatisch fragt er sich: Könnte
diese Person zu uns passen? Beantwortet
der potenzielle Kunde diese Frage nega-
tiv, dann lässt sich dieses Bild nur noch
schwer korrigieren – auch mit den besten
Prospekten sowie Seminar- und Projekt-
beschreibungen nicht. Anders ist dies im
umgekehrten Fall. Beantwortet der Kunde
sie positiv, sieht er oft über Mängel bei
den schriftlichen Unterlagen hinweg.
Denn die Persönlichkeit wirkt stärker als
alle gedruckten Unterlagen. Oft stellt man
denn auch fest, dass erfolgreiche Trainer
und Berater schlechte Werbeunterlagen
haben. Trotzdem sind sie erfolgreich,
denn sie sind in der persönlichen Kom-
munikation stark – sowohl wenn sie Kun-
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