training und coaching
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wirtschaft + weiterbildung
06_2016
den gegenübersitzen als auch am Tele-
fon. Viele Trainer und Berater haben die
Bedeutung des Telefons als Marketing
instrument noch nicht erkannt – gerade,
weil sie es Tag für Tag selbstverständlich
nutzen. Entsprechend schludrig gehen sie
oft mit diesem Instrument um, und ent-
sprechend viele Marotten haben manche
im Umgang mit ihm entwickelt.
Eine der neueren ist, dass Trainer und
Berater Kunden vom Auto aus anrufen,
während sie mit 160 km/h über die Au-
tobahn und von einem Funkloch ins
nächste rasen. Manche Trainer und Be-
rater brauchen dies offensichtlich, um
ihren Kunden (und sich selbst) zu sig-
nalisieren, wie beschäftigt sie sind. Aus-
druck eines professionellen Kommunika-
tionsverhaltens oder gar einer Wertschät-
zung des Kunden sind solche Marotten
nicht. Generell zeigen Trainer und Berater
wenig Liebe zum Telefon als Marketing
instrument; zumindest setzen sie es sel-
ten gezielt beispielsweise zur Akquise
von Neukunden ein. Meist nutzen sie den
heißen Draht bestenfalls, um Angebote
nachzufassen. Wurden hingegen per Mai-
ling Werbematerialien versandt, fassen
sie diese selten telefonisch nach. Dabei
ist das konsequente Nachfassen für man-
chen firmeninternen Entscheider durch-
aus ein Indiz dafür, wie professionell ein
Anbieter agiert. Schließlich kosten die
Leistungen, die ihnen Trainer und Berater
anbieten, oft vier-, fünf- oder gar sechs-
stellige Beträge. Deshalb erwarten sie von
ihnen ein anderes Marketingverhalten als
von einer Klassenlotterie, die per Post-
wurfsendung im gesamten Bundesgebiet
Fünf-Euro-Lose vertreibt.
Standard sollte es für alle Trainer und
Berater sein, dass sie ihre schriftlichen
Angebote nachfassen, zumindest wenn
es sich um solch komplexe und hochprei-
sige Produkte wie Potenzialanalysen oder
Vertriebskonzepte handelt. Zum Beispiel,
indem sie vier bis sieben Tage später bei
den Angeschriebenen anrufen. Jedoch
nicht, um sich zu erkundigen: „Haben Sie
die Unterlagen erhalten?“ – so lautet die
Gesprächseröffnung der meisten Trainer.
Die Kernfragen sollten lauten:
• Entspricht mein Angebot Ihrem Bedarf?
• Wenn ja, was steht einem Erteilen des
Auftrags noch im Wege?
• Was könnte der nächste Schritt zur
Auftragserteilung sein (zum Beispiel
ein persönliches Treffen)?
Etwas anders ist die Situation, wenn die
potenziellen Kunden sozusagen „kalt“
R
Zwölf Tipps für Telefon-Anfänger
1
Bedenken Sie: Ihre (potenziellen) Kun-
den schließen von Ihrem Kommunikations-
verhalten am Telefon auf Ihre Kompetenz.
Analysieren Sie deshalb, wie die (Telefon-)
Kommunikation aus Sicht Ihrer Kunden
ideal gestaltet wäre. Definieren Sie Stan-
dards für das Verhalten am Telefon.
2
Stellen Sie eine Erreichbarkeit während
definierter Geschäftszeiten sicher. Ist dies
nicht möglich, hinterlassen Sie auf Ihrem
Anrufbeantworter eine konkrete Nachricht,
wann sie erreichbar sind, oder leiten Sie die
Anrufe an einen Büroservice weiter.
3
Vermeiden Sie auf Ihrem Anrufbeant-
worter Sätze wie „Ich bin vorübergehend
nicht erreichbar“ oder „Ich rufe Sie umge-
hend zurück“. Wählen Sie konkrete Aussa-
gen, selbst wenn das stetige Neubespre-
chen des Anrufbeantworters lästig ist.
4
Wiederholen Sie, wenn ein Anrufer
Ihnen seinen Namen und seine Kontaktda-
ten nennt, diese Informationen, um Miss-
verständnisse zu vermeiden.
5
Mit dem Telefon können Sie in einen
persönlichen Dialog mit Ihren Kunden tre-
ten. Nutzen Sie es, um eine persönliche
Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
6
Telefonieren Sie schriftliche Angebote
grundsätzlich nach.
7
Überlassen Sie das Nachtelefonieren
nicht unqualifizierten Hilfskräften. Selbst
wenn sie 30-mal abblitzen, treffen sie
beim 31. Mal gewiss auf einen Gesprächs-
partner, der (vertiefende) fachliche Infos
wünscht. Dann ist die Hilfskraft überfordert.
8
Wenn Sie sich scheuen, potenzielle
Kunden unaufgefordert anzurufen, dann
kombinieren Sie Ihre Mailings mit Antwort-
karten, auf denen die Adressaten ankreu-
zen können „Wünsche Rückruf“. Das
erleichtert Ihnen die Kontaktaufnahme.
9
Machen Sie sich vor schwierigen Tele-
fonaten Notizen, worüber Sie (in welcher
Reihenfolge) mit Ihrem Gesprächspartner
sprechen möchten.
10
Rufen Sie (potenzielle) Kunden nie
an, wenn Sie unter Zeitdruck stehen – oder
gerade mit Ihrem Auto über die Autobahn
rasen.
11
Fragen Sie, wenn Sie die Durchwahl-
nummer einer Zielperson anwählen, zu
Beginn des Gesprächs, ob Sie stören und
zu einem späteren Zeitpunkt anrufen sollen
(oder betonen Sie gegebenfalls, dass Sie
nur eine einzige Frage haben).
12
Sie sind an langfristigen Kundenbe-
ziehungen interessiert. Nutzen Sie deshalb
das Telefon aktiv, um den persönlichen
Kontakt zu Ihren Kunden zu pflegen – auch
wenn diese aktuell kein Bedarf für Ihre Leis-
tungen haben.
Bernhard Kuntz
Telefonmarketing.
Wer an langfristigen Kundenbeziehungen interessiert ist, sollte das Telefon als
Marketinginstrument genauso schätzen wie jemand, der Neukunden sucht.
