MARKT UND MANAGEMENT
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4|2018
Senkung der Leerstandsquote
CRM-System unterstützt neue Prozesse
Die Wohnungsbaugenossenschaft Eberswalde-Finow eG stand vor großen Herausforderungen. Trotz
vieler Bemühungen stagnierte der Leerstand seit Jahren auf einem hohen Niveau. Erst die strikte
Ausrichtung sämtlicher Abteilungen des Unternehmens Richtung Vertrieb und Kundenbetreuung leitete
den Umschwung ein. Leerstand und Fluktuation sanken, die Kostensituation verbesserte sich.
Als Volker Klich Ende 2016 erstmals in seiner neu-
en Funktion am Vorstandsschreibtisch der Woh-
nungsbaugenossenschaft Eberswalde-Finow eG
(WBG) Platz nahm, fand er einen Bestand von rund
3.600 Wohnungen, 290 Garagen und 530 Stell-
plätzen in verschiedenen Eberswalder Stadttei-
len vor. Der Umweltingenieur mit fast anderthalb
Jahrzehnten Erfahrung in derWohnungswirtschaft
stand gleich vor einer großenHerausforderung: Die
Leerstandsquote betrug 20,5%.
Umbau der Genossenschaft
Um eine schnelle Trendwende einzuleiten, wur-
de ein u.a. stark vertriebsorientierter Umbau der
Unternehmensorganisation beschlossen. Es galt,
alle Bereiche der Genossenschaft konsequent
auf Vertrieb und die Betreuung der bestehenden
Kunden auszurichten. So wurden verschiedene
Voraussetzungen für eine bessere Vermietung ge-
schaffen, z.B. ein Präsentationsbüro eingerichtet,
klare Regelungen zur Herrichtung von Wohnun-
gen und dem vom Unternehmen übernommenen
Umfang bestimmt sowie die Vermietungsprozesse
und Kundenmanagementabläufe neu aufgesetzt.
Ferner wurden sowohl die Kommunikation bzw.
die Korrespondenz als auch die damit verbundenen
Unterlagenwie Exposés professionalisiert und eine
lückenlose (digitale) Dokumentation eingerichtet.
Neukundenqualifizierung und Bestandskunden-
pflege sowie alleweiteren Prozesse sollten gleich-
zeitig durchgeführt werden können.
Darüber hinaus wurde u.a. begleitend das Personal
der Genossenschaft durch Trainings und Coachings
qualifiziert sowie der Vorstand durch Guido Nie-
haus als zweites Mitglied verstärkt. Ein gutes Jahr
später liegt der Leerstand nur noch bei rund 17%.
„Ein erster Erfolg in einem längeren, komplizierten
Prozess“, weiß Volker Klich. Dieser Erfolg wurde
möglich, weil die Zentrale der Wohnungsbau-
genossenschaft in diesem Zeitraum konsequent
umgebaut wurde – nicht nur im wörtlichen Sinne
räumlich, sondern auch strukturell und organisato-
risch. „Es war ein absolut vertriebsorientierter Um-
bau. Die Veränderungen betrafen sowohl Denken
undHandeln aller Genossenschaftsmitarbeiter als
auch die dafür technischen Hilfsmittel“, so Klich.
Softwaregestützte Prozesse
Um die neuen Prozesse des Interessenten-, des
Kunden- und des Beschwerdemanagements sowie
der Wohnungsabnahme und -übergabe auch digi-
tal durchführen zu können, suchte die WBG einen
entsprechenden IT-Partner. Fündig wurde sie bei
der Firma GBA Professional aus der brandenburgi-
schen Gemeinde Panketal nördlich von Berlin. Die
dort entwickelte Software IVMProfessional sei „ein
wesentlicher Baustein unsereswirtschaftlichen Er-
folges imzurückliegenden Jahr“, soWBG-Vorstand
Klich. Das Programm ist ein auf dieWohnungswirt-
schaft zugeschnittenes CRM-System, das sich auch
als Ergänzung bereits bestehender ERP-Systeme
eignet. Es sorgt nun für Transparenz, Verbindlich-
keit undÜbersichtlichkeit imgesamtenProzess von
Interessenten- undKundenmanagement, vonNeu-
kundenqualifizierung und Bestandskundenpflege,
von Controlling und Statistik.
Manfred Mohr
Agentur Zeesen
Königs Wusterhausen
Mittels eines CRM-Systems wurden die Abläufe bei der WBG zu kundenorientierten Prozessen.
In der Geschäftsstelle wurde dazu z. B. ein Präsentationsbüro eingerichtet
Quelle aller Fotos: WBG
