keine Stichprobe erheben, sondern alle Bewohner
befragen“, erklärt Frank Seeger. Ein kurzer, einfa-
cher und anonymer Fragebogen wurde an 4.246
Haushalte verschickt.
Abgefragt wurden 24 Aspekte aus dem Kunden-
service (Erreichbarkeit, Sicherheit, Reinigung,
Schäden) und Themen wie Wohnung, Treppen-
haus, Außenanlagen. Die Bewohner konnten Noten
auf einer Skala von sehr gut bis schlecht vergeben
und ihreWahl kommentieren. Umdie Bekanntheit
der Befragung zu erhöhen und so möglichst viele
Antworten zu erhalten, wurde die Aktion in der
Mitgliederzeitung, auf Aushängen und Plakaten
angekündigt.
Parallel zur Befragung der Mitglieder haben auch
alle Mitarbeiter der dhu den Fragebogen ausge-
füllt. „Wir konnten durch die Gegenüberstellung
von Selbst- und Fremdbild aufdecken, wo sich die
Mitarbeiter über- bzw. unterschätzen. Das weckt
Neugier und Interesse“, sagt Lisa Winter.
Anfang Oktober 2015 lagen die Ergebnisse vor,
die Rücklaufquote betrug über 50%. „Mit dieser
relativ hohen Beteiligung konnten wir fast überall
bis auf einzelne Hauseingänge aufschlüsseln, wo es
hakt, was schiefgelaufen, was verbesserungswür-
dig ist, aber auch sehen, was gut ist“, so Winter.
Im November 2015 begannen die zweitägigen
Workshops, in denen die aufbereiteten Ergebnisse
ausgewertet wurden. Hier nahmen 30Mitarbeiter
der Genossenschaft teil. „In erster Linie geht es da-
rum, dass die Mitarbeiter und nicht die Unterneh-
mensleitung möglichst konkrete Maßnahmen aus
den Befragungsergebnissen ableiten. Sie kennen
ihre Bewohner und Gebäude am besten. Sie sind
diejenigen, die die Servicequalität der Bestands-
verwaltung leben“, erklärt sie.
Auch aus Spaß entsteht Engagement
Hauseingang für Hauseingangwurden die Bestän-
de durchgegangen, und dieses zumeist in funk-
tionsgemischten Gruppen. „Diskussionen oder
auch Auseinandersetzungen über die Wege der
Problemlösung sind erwünscht, nur so entsteht
Handlung“, sagt Seeger. „Die starke Einbindung
der Mitarbeiter und die hohe Eigenverantwortung
bei der Umsetzung sorgen für effizientere interne
Abläufe, eine optimale Verwendung der Mittel und
wirken sich auch positiv auf die Zufriedenheit der
Mitarbeiter aus.“ Winter ergänzt: „Wir fragen nie
nach Schuld, wir gehen es immer positiv an und
arbeiten klar lösungs- statt problemorientiert,
wobei Spaß ein wichtiger Faktor ist. Denn daraus
entstehen viele gute Ideen und Engagement.“
Feedback im Nachgang
Genausowichtigwie die Befragung ist das Bewoh-
nerfeedback im Nachgang. „Leicht verständlich,
aber so genauwiemöglich informierenwir unsere
Mitglieder über die Ergebnisse der Befragung und
über die Maßnahmen, die wir daraus ableiten“,
so der dhu-Vorstand. Dem müssten aber Taten
folgen. „Wir dürfen nichts versprechen, was wir
nicht halten, und müssen das Angekündigte um-
setzen, wenn die wirtschaftlichen und personellen
Kapazitäten es zulassen. Sonst machen wir uns
unglaubwürdig“, sagt Seeger (siehe S. 46 in dieser
DW). „Unser Ansatz ist aber nicht, dass zwangs-
läufig immer große und teure Vorhaben folgen
müssen. Viele kleinteilige Maßnahmen haben
einen riesigen Hebel“, weiß er aus langjähriger
Erfahrung. Zudemkönneman sich ruhig auchmal
selbst auf die Schulter klopfen und positive Seiten
hervorheben, das könnten Unternehmen anderer
Branchen viel besser, da könne dieWohnungswirt-
schaft durchaus noch etwas lernen.
Mitarbeiter der dhu bei den zweitägigen Workshops
Gute Ideen aus den Workshops werden umgesetzt
Quelle: dhu eG
