MARKT UND MANAGEMENT
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2|2016
Mieterbefragung
Guter Service = hohe Wohnzufriedenheit
Kommunikation ist keine Einbahnstraße - nicht nur die Wohnungsunternehmen kommunizieren
per Mieterzeitung oder über Social Media mit ihrem Kunden, auch diese haben die Möglichkeit, ihre
Meinung zu äußern - z.B. in einer Mieterbefragung. Die Hamburger Baugenossenschaft dhu eG (Deutsches
Heim-Union) hat sich für einen ungewöhnlichen Weg bei der Befragung ihrer Mitglieder entschieden.
Erfahrungsgemäß ist es wesentlich teurer, einen
neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden
zu halten, lautet ein altbekanntes Mantra imMar-
keting. Aber auch unzufriedene Mieter kommen
einWohnungsunternehmen teuer zu stehen, denn
Wohnzufriedenheit ist ein kostbares Gut. Zufrie-
deneMieter beschweren sich seltener, habenmehr
Geduld, wenn mal etwas nicht klappt - und das
sorgt für zufriedene Mitarbeiter. Um frühzeitig
Stimmungen und veränderte Bedarfssituationen
zu erkennen, machenWohnungsunternehmen re-
gelmäßig Kundenbefragungen - und Zufrieden-
heitsanalysen. Denn niemand kann besser darüber
Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden ha-
ben, als die Kunden selbst. Auch die Hamburger
dhu eG befragt all drei Jahre ihre Mieter. „Unsere
Mitglieder bei der Planung der wohnlichen Be-
lange einzubeziehen, entspricht den Traditionen
einer Genossenschaft, erhöht die Bindung an un-
sere Genossenschaft und ist gleichzeitig ein Plus-
punkt in der Außenwirkung“, sagt Frank Seeger,
Vorstand der Genossenschaft.
Stärkere Einbindung der Mitarbeiter
„Die bisherigen Befragungen brachten immer
tolle Ergebnisse für die Genossenschaft an sich;
allerdings gelang es uns nicht, daraus Schlüsse für
einzelne Häuser und konkreten Nutzen aus den
Ergebnissen zu ziehen. Wir haben nach einer neuen
Perspektive gesucht, die auch unsere Mitarbeiter
stärker einbindet“, so Seeger. Gefunden wurde
sie mit Unterstützung des schwedischen Unter-
nehmens AktivBo. Was sichwie ein Stück von Ikea
anhört, ist ein 1992 in Stockholm gegründetes
Unternehmen, das auf Mieterbefragungen für die
Wohnungswirtschaft spezialisiert ist.
Dabei ist AktivBo (= aktives Wohnen) durchaus
als Programm zu verstehen: „Wir können deut-
schen Unternehmen zeigen, welche Strategien
sich in Schweden bewährt haben. Die dortige
Wohnungswirtschaft ist der deutschen in puncto
Service, Effizienz und Kommunikation ein paar
Schritte voraus“, erklärt Lisa Winter, Leiterin von
AktivBo in Deutschland. „Unser großes skandi-
navisches Netzwerk ermöglicht einen Blick über
den Tellerrand und damit neue, frische Ideen. Der
Service der Unternehmen ist entscheidend für eine
nachhaltig höhere Bewohnerzufriedenheit“, weiß
Winter aus langjährigen Erfahrung.
Fragebogen für Mitglieder und Mitarbeiter
Mit der Mieterbefragung hat die dhu Anfang 2015
begonnen. „Um repräsentative und verwertba-
re Aussagen zubekommen, aus denen sich dann
bewohner-, objekt- oder quartiersbezogene
Maßnahmen ableiten lassen, wollten wir diesmal
THEMA DES MONATS
Sabine Richter
freie Immobilienjournalistin
Hamburg
Die aufbereiteten Ergebnisse
der Mitgliederbefragung
wurden ausgewertet
Die dhu wurde 1925 gegründet. 1940
erfolgte die Fusion von „Bauverein der Fi-
nanzbeamten“ und „Deutsches Heim e.G.“,
im gleichen Jahr wurde die „Gemeinnüt-
zige Wohnungsbaugesellschaft Turnsport
GmbH“ übernommen. Die „Union Bau- und
Siedlungsgesellschaft“ kam 1971 dazu.
DHU
