MARKT UND MANAGEMENT
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10|2015
Mieter hatte wannmit welchemGWG-Mitarbeiter
über was gesprochen? Und wie ließen sich diese
Informationen übersichtlich speichern? Kleinere
und größere Pannen mehrten sich. Mancher Mie-
ter musste dreimal anrufen, weil sein Anliegen
versehentlich unter den Tisch gefallen war. Die
ein oder andere erboste E-Mail erreichte Diether
Thelen, warumman sich nicht um die dargestell-
ten Probleme kümmere. Allen GWG-Mitarbeitern
wurde Zug um Zug klar, so Thelen: „Wir müssen
etwas tun. Wir müssen strukturierter, schneller
und professioneller werden.“
Die Variante „Call-Center“, bei der Mieter immer
wieder wechselnde Ansprechpartner haben, wurde
als zu anonym verworfen. „Der persönliche Draht
zwischen Mieter und Berater ist elementar. Den
wollten wir unbedingt bewahren und stärken“,
sagt Diether Thelen. Sein Unternehmen entschied
sich für ein sog. „Kundenkontaktmanagement“.
Bei dieser Lösung speichern und bearbeiten die
GWG-Mitarbeiter alle Mieterinformationen und
-anliegen zentral in einer Datenbank, die online
verfügbar ist. Es besteht eine direkte Anbindung
an regionale Handwerksbetriebe. Ein Reparatur-
auftrag z. B. kann in Sekundenschnelle per Maus-
klick erteilt werden; alle relevanten Mieterdaten
werden direkt per Mail oder SMS an den Elektriker
oder Installateur übertragen. Umgekehrt liegen
den GWG-Mieterbetreuern jederzeit alle Kontakte
zu einem Mieter, der Bearbeitungsstatus und die
Zuständigkeiten digital vor. Und zwar unabhängig
davon, ob telefoniert oder gemailt wurde oder ob
es zu einempersönlichen Treffen kam. Der Einsatz
von iPads vor Ort ist dabei nur ein nächster, fast
schon logischer Schritt.
„In der Wohnungswirtschaft gibt es eine Fülle
kleinteiliger Vorgänge, die wir auf diese Weise
systematisch erfassen und zentral bearbeiten
können“, sagt Diether Thelen. „Das ist im Inte-
resse unserer Mieter, dient unseren Mitarbeitern
und festigt den guten Ruf der GWG Viersen.“Woh-
nungsleerstand sei für das Unternehmen zwar kein
Thema, so Thelen. Mit einer Quote von 1,8% liege
man „absolut im grünen Bereich“. Aber je besser
die Servicequalität sei, umso zufriedener seien
die Mieter. „Das spricht sich herum und wirkt
sich positiv auf die Mieterstruktur aus“, findet
der GWG-Vorstand. „Für mich ist das schlicht-
weg ein Stück gute Unternehmensführung und
Zukunftssicherung.“
Kundenpflege:
der Moment der Wahrheit
Anne Schüller würde demzustimmen. Sie ist zwar
keine Fachfrau für die Branche, dafür beschäftigt
sie sich aber umso intensiver mit den Herausfor-
derungen, denen Unternehmen generell bei der
Pflege ihrer Kundenbeziehungen begegnen. Und
dabei, so die Marketingexpertin und Manage-
Die Digitalisierung bringt für die Wohnungswirt-
schaft viele Chancen, aber auch ein paar Herausfor-
derungen mit sich. Auf seinem Branchendienst Con-
nect (
connect.aareon.de
) beleuchtet die Aareon
AG, Europas führendes Beratungs- und Systemhaus
für die Immobilienwirtschaft, neue Möglichkeiten
anhand wichtiger Prozesse der Branche.
Die Pflege von Kundenbeziehungen ist dort genauso
Thema wie ein effizientes Bestandsdatenmanage-
ment oder die optimale Abwicklung von Wartungs-
verträgen. Der Branchendienst stellt Akteuren der
Wohnungswirtschaft dabei informative Whitepaper,
Checklisten oder praxisnahe Webinare zur Verfü-
gung und ist seit dem 14. September erreichbar.
ÜBER DEN BRANCHENSERVICE CONNECT
Weitere Informationen:
connect.aareon.de
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