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ren. In der Praxis sind negative Auswirkungen
allerdings die seltene Ausnahme.
Aus Kundensicht relevant, aus
Unternehmenssicht komplex
In diesem Bereich fallen sicherlich die größten
Kosten an, die Ermittlung und Realisierung von
Einsparpotenzialen im Rahmen des hier darge-
stellten Projektes sind jedoch am geringsten.
Primäre Aufgaben des Controllings liegen in
diesem Bereich. Es kann nicht Sinn eines ein-
zelnen Projektes sein, hier Verbesserungen zu
erzielen. Nur permanente Optimierung verhilft
einem Unternehmen zur Bewahrung bzw. dem
Ausbau von Wettbewerbsvorteil. Eine aus-
schließliche Kostenbetrachtung wird rasch
kontraproduktiv, wollen Kunden doch mit dem
Erwerb der Produkte Vorteile erzielen, womit
bei einer ausschließlichen Kostenbetrachtung
kein Kauf erfolgen würde.
Insbesondere die häufig fehlende Kundennähe
macht es dem Verkauf relativ einfach, die Not-
wendigkeit da zu proklamieren, wo tatsächlich
Bequemlichkeit vorliegt. Andererseits darf ein
Unternehmen, welches schon einige Zeit er-
folgreich am Markt ist, durchaus darauf ver-
trauen, dass seine eigentliche Leistung die
Kunden überzeugt. Bei allen Fortschritten im
Marketing-Controlling: Hier ist einfaches Aus-
probieren angesagt. Führt die Reduktion von
Weihnachtsgeschenken, der Rückgang kost-
spieliger Einladungen oder die Kündigung der
Loge beim Fußballbundesligisten wirklich zur
Abwanderung der Kunden?
Eine gezielte Auseinandersetzung mit diesem
Thema kann dazu führen, dass in einzelnen Be-
reichen durchaus die Kosten steigen, womit er-
neut verdeutlicht wird, dass nicht die Reduktion
von Kosten, sondern die Erhöhung der Gewinne
Unternehmensziel ist.
Sicherlich gibt es Leistungen, welche aus Kun-
densicht verständlicherweise relevant sind und
bleiben. Häufig sind den Kunden die damit ver-
bundenen Mühen und Kosten nicht bekannt.
Können diese aufgezeigt und vom Controlling
quantifiziert werden, ist häufig die Bereitschaft
vorhanden, über den Umfang und den Preis
entsprechender Leistungen zu sprechen. So
sind kurzfristige Veränderungen von Umfang
und Lieferzeitpunkt nicht selten Ausdruck in-
terner Abstimmungsprobleme des Kunden.
Anstelle eines „Großen Wurfs“ können langsa-
me Veränderungen stehen, die auch zurück-
genommen werden, wenn Kunden aufbegeh-
darauf zu achten, dass der entsprechende Be-
rater unabhängig von der eigentlichen Kaufent-
scheidung entlohnt wird und nicht indirekt über
Kommissionen der Anbieter. Nur Unabhängig-
keit ermöglicht einen unabhängigen Rat. So
können die Gesamtkosten optimiert und eine
passende Kosten-Leistungen-Relation gefun-
den werden.
Die Betroffenen im Unternehmen werden sich
nicht immer offen zu ihren Defiziten bekennen,
obwohl selten mangelnder Wille, als vielmehr
fehlende Zeit die Ursache ist. Das Controlling
zielt neben den oben angesprochen Feldern auf
die individuellen Verhältnisse im Unternehmen
ab und prüft im Einzelfall, ob
Aufgabe, Kom-
petenz und Verantwortung bei einem Mit-
arbeiter gebündelt sind
. Im persönlichen Ge-
spräch räumen die Verantwortlichen nicht sel-
ten ihre Unsicherheit bei den Entscheidungen
ein. Wird dann versichert, dass die fehlende
Kompetenz nicht auf mangelndem Arbeitsein-
satz oder persönlichen Fehlleistungen basiert,
sind sie nicht unglücklich, wenn die Fremdver-
gabe eine Konzentration auf die eigentlichen
Aufgaben ermöglicht und das „nebenbei“ und
„zusätzlich“ beendet wird.
Aus Kundensicht relevant, aus
Unternehmenssicht nicht komplex
Der Wurm soll bekanntlich dem Fisch schme-
cken, nicht dem Angler. Da die Hauptleistungen
immer standardisierter werden, machen zu-
sätzliche, auf den ersten Blick vielleicht neben-
sächliche Leistungen nicht selten einen wichti-
gen Unterschied aus Kundensicht aus. Hier
werden pauschale Streichungen rasch kontra-
produktiv, anderseits wird oft an alten Zöpfen
festgehalten, welche nicht mehr zeitgemäß
sind. So hat sich bspw. das Verhältnis zu „Ein-
ladung nach Feierabend“ zu einem Essen oder
zu „Veranstaltungen am Wochenende“ deutlich
verändert; nicht alleine aufgrund schärferer
Compliance-Vorgaben der Unternehmen. Glei-
ches gilt für großzügiges Vorgehen bei Forde-
rungsüberschreitung, der flexiblen Erfüllung
ausgefallener Wünsche oder der Kulanz bei et-
waigen Reklamationen.
Dem Controlling fällt die Beurteilung der
Notwendigkeit solcher Leistungen schwer.
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