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05/15 personalmagazin
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DR. ALEXANDER VILLIGER
ist Leiter Personal und Mit
glied der Direktion bei der
Graubündner Kantonalbank.
einem ersten Schritt durch die Analy-
se verschiedener Kennzahlen in Con-
trolling- und Marktforschungsreports
begründet werden. In einem zweiten
Schritt vertiefte und quantifizierte die
Bank in Kooperation mit dem Institut
für Marketing der Universität St. Gallen
die Korrelationen zwischen den darge-
stellten Treibern zur Umsetzung der Cu-
stomer Centricity-Strategie. So konnte
nachgewiesen werden, dass eine ausge-
prägte transformationale Führung mit
einer hohen Korrelation von etwa 0.5
auf das Maß der produktiven Energie der
Mitarbeitenden wirkt. Einen ähnlich ho-
hen Einfluss haben verschiedene Studi-
en von einer hohen Kundenorientierung
bei zufriedenen Mitarbeitenden auf eine
positive Kundenwahrnehmung – und
von dieser wiederum auf die Wertschöp-
fung des Unternehmens – ausgewiesen.
Mitarbeiter wie Analysten zufrieden
Dank ihrer strategischen Neuausrich-
tung und den damit verbundenen Inves-
titionen in Führungsqualität und Per-
sonalarbeit konnte die GKB relevante
Kennzahlen signifikant verbessern und
die Zufriedenheit verschiedener An-
spruchsgruppen deutlich erhöhen.
Zufriedene Analysten: Die gewählte
Strategie mit der Ausrichtung auf die
Kunden, die dadurch generierte Wert-
schöpfung, die Wachstumsaussichten,
die Produktivität der Bank und weitere
Kennzahlen veranlassten Vontobel im
Jahr 2009, die GKB als einzige Kanto
nalbank mit dem Standalone-Rating
AA- auszuzeichnen. Das Institut für Fi-
nanzdienstleistungen in Zug hat die GKB
– auf Basis der Analyse von neun ver-
schiedenen Kennzahlen – sowohl 2013
wie auch 2014 zur Schweizer Meisterin
der knapp 100 Retailbanken erkoren.
Zufriedene Investoren: Wie der ASCI-
sowie der Walker-Index aus den USA
bestätigen, erzielen kundenzentrierte
Unternehmen eine deutlich höhereWert-
schöpfung. Analog zum Walker-Index
erzielte der GKB-Titel im beschriebenen
Zeitraum gegenüber den gängigsten In-
dizes an der Schweizer Börse eine signi-
fikante Outperformance.
Zufriedene Kunden: Die Kundenzu-
friedenheit ermittelt die GKB durch
Marktforschungsumfragen. Dabei zeigt
sich, dass die Zufriedenheit der Kun-
den mit einer Hauptbankbeziehung zur
GKB seit dem Jahr 2003 kontinuierlich
ansteigt. Auch die Empfehlungsbereit-
schaft hat in diesem Zeitraum auffallend
stark zugenommen. Seit 2007 definiert
die GKB einen neuen Kundentypen –
den „Apostel“. Diese Kunden sind Fans
der Bank, empfehlen die GKB weiter und
stehen auch emotional hinter der Bank.
Der Anteil der Fans liegt heute bei 80
Prozent der Kunden. „Mystery Shop-
pings“ bestätigen zudem, dass die Bank
in der Lage ist, ihr Markenversprechen
der „kompetenten, ganzheitlichen Be-
ratung mit Best Service“ einzulösen. So
kann die GKB in ihrem Marktgebiet bei
sämtlichen Kriterien der Marktforscher
Spitzenränge aufweisen.
Zufriedenes Management: Die Unter-
nehmensführung sieht sich in der glück-
lichen Lage, dass die GKB ihre Gewinne
seit 2002 deutlich gesteigert hat – und
das in einem für Banken schwierigen
Zeitalter, das von einer steigenden Regu-
lationsdichte geprägt ist. So stiegen die
Erträge und die Produktivität von Jahr
zu Jahr kontinuierlich an. Heute bewäl-
tigt die Bank im Vergleich zum Start der
Neuausrichtung im Jahr 2002 beinahe das
doppelte Geschäftsvolumen – mit dersel-
ben Anzahl an Mitarbeitenden wie vor
zehn Jahren.
ZufriedeneMitarbeitende: Auf demAr-
beitgeberwertungsportal Kununu haben
die Mitarbeitenden die GKB als Arbeitge-
ber anonym bewertet. Nun rangiert die
GKB (mit einem Durchschnittswert von
4.4 auf der Fünfer-Skala) wiederholt in
den Top 5 der größeren Schweizer Un-
ternehmen sowie mit Vorsprung an der
ersten Stelle in der Kategorie Schweizer
Banken. Als Folge der als positiv einge-
schätzten Strategie und Kulturausprä-
gung sinkt die Netto-Fluktuationsrate
bei der GKB auf unter fünf Prozent. Die
GKB bekundet heute keine Mühe mehr,
qualifizierte Arbeitskräfte zu gewinnen.
Dies auch als Folge der vom „Best Recrui-
ter Award 2014“ mit dem Goldlabel prä-
mierten Personalmarketing-Konzeption.
Interne Umfragen zur Kultur und Füh-
rung weisen Teilnahmequoten von etwa
90 Prozent auf. Von diesen an der Um-
frage teilnehmen Mitarbeitenden emp-
fehlen wiederum 90 Prozent die GKB als
Arbeitgeberin wie auch als Anbieterin
von Bankdienstleistungen mit der höch-
sten Zustimmung weiter. Die produktive
Energie im Unternehmen, welche alle
drei Jahre von der „Energy Factory“ in St.
Gallen erhoben wird, steigt kontinuier-
lich an und weist heute einen Wert von
etwa 80 Prozent aus. Das bringt die GKB
in den Bereich der besten Unternehmen
in dieser Benchmark-Erhebung.
Wachstumszahlen steigen parallel
Sämtliche Umfragen und Studien wei-
sen also Wachstumszahlen aus. So auch
die Entwicklung der GKB-Bilanzsumme.
Diese zeigt, dass die Stagnationsphase
aus den Jahren 2000 bis 2002 dank der
konsequenten Umsetzung der Customer
Centricity-Strategie und den Investiti-
onen in die Führungsqualität und das
unternehmerische Denken der Mitarbei-
tenden überwunden wurde. Sie münde-
te in einem eindrücklichen Wachstum,
das sich Jahr für Jahr deutlich über dem
Markt bewegt.
BILDERGALERIE
In der Personalmagazin-App können Sie
in einer Bilderstrecke weitere erläu
ternde Grafiken zum Ablauf und zu den
Erfolgen des Entwicklungsprogramms
der Graubündner Kantonalbank abrufen.
