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4|2015
Persönlicher Kundenkontakt
(vor Ort im Kundencenter)
Empfang
Mo, Mi, Fr: 8-12 Uhr; Di, Do: 13-17 Uhr
Servicecenter
Mo - Do: 8-17 Uhr; Fr: 8-12 Uhr
Kundenbetreuer / Teams
Persönlicher Kundenkontakt
(vor Ort im Kundencenter)
Empfang
• Bearbeitung von Mietinteressentenanfragen
• Allgemeine Mieterberatung
• Schlüsselausgaben
• Erledigung von 1st Level Support
Kundenbetreuer
• Wahrnehmung persönlicher Mietertermine
(Wohnungsabnahme, -übergabe, -nachschau,
Beschwerden, Mietersprechstunde)
• Durchführung von Rückrufen
• Mail- und Postbearbeitung
• Präsenz in Kernwohnanlagen
Servicecenter
• Betreuung Mietinteressenten
• Aufnahme Mängelmeldungen
• Dokumentation / Weitergabe von Beschwerden
• Allgemeine Vertrags- oder Serviceanfragen
• Erledigung von Mieterwünschen
KUNDENSERVICE-MODELL TELEFON/VOR ORT: DIE KUNDENKONTAKTKANÄLE „PERSÖNLICH“ UND „TELEFONISCH“
WERDEN MODERNISIERT
Ticket
1st Level
2nd Level
Ticket / Durchstellen
Vertretung
ter im Rahmen der Projektarbeit ihre zukünftigen
Arbeitsplätze gestalten. Die Projektstrukturwurde
mit R&Avorbereitet und Führungskräfte sowieMit-
arbeiter ziel- und bedarfsgerecht bei Projekt- und
Inhaltsarbeit unterstützt. So wurden die Mitarbei-
ter in der Verantwortungsübernahme gefordert und
gefördert. In der Projektstrukturierung wurde auf
einen fließenden Übergang von Projekt- zu Pilot-
beteiligten geachtet. Betroffene wurden damit zu
Beteiligten und Multiplikatoren, die Reorganisa-
tions-Mehrwehrte frühzeitig erkannt und intern
kommuniziert. Bereits in der Projektarbeit wurde
wichtiges Fach- und Detailwissen für die spätere
Arbeit aufgebaut und die Praxisnähe der Projekt-
ergebnisse gesichert.
Bei der Projektarbeit wurden folgende Erfolgs-
kriterien berücksichtigt:
• Festlegung einer Projektorganisation mit klar
strukturiertenArbeitspaketen und internen Pro-
jektverantwortungen einschließlich frühzeitige
Einbindung von Mitarbeitern und Betriebsrat
• Taktung der Projektarbeit zur Sicherung der
Zielerreichung durch abgestimmte Meilen-
steine und regelmäßig durchgeführte Entschei-
dungssitzungen
• Sicherung der Entscheidungsfindung auch bei
Meinungsdifferenzen über Fokussierung der
Projektgruppenarbeit auf bewertete Varianten
und Entscheidung im Managementgremium
Ticketsystem und präzise
Aufgabenabgrenzung
Voraussetzung für eine erwartet hohe Bearbei-
tungsgeschwindigkeit und die Aussagefähigkeit
zu Bearbeitungsständen gegenüber dem Kunden
sind die technische Unterstützung mit einem Ak-
tivitätenmanagement (Ticket- bzw. CRM-System)
und die klare Abgrenzung der Aufgaben zwischen
Servicecenter und Kundenbetreuern in einem
Leitfaden. Die Schulung der Servicemitarbeiter
in Gesprächsführung, Systemnutzung und Aufga-
benabgrenzung zu den Kundenbetreuern sowie die
Ausgestaltung der EDV-Lösung wurde frühzeitig
geplant. Heute können die Mitarbeiter aus dem
Pilotkundencenter ihre Erfahrungen intern wei-
tergeben. Zur Jahresmitte war die wesentliche
Organisationsveränderung für alle Kundencenter
abgeschlossen; die Telefonie erfolgt über ein zen-
trales Servicecenter.
• Telefonielösung, Aktivitätenmanagement und modernisierte Vor-Ort-Präsenz
verbessern gleichzeitig Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
• Organisationsausgestaltung erfolgt in interner Verantwortung – externe
Begleitung wird bei Konzeption, als Projektmotor und Inhalts-Sparrings-
partner in der Umsetzung eingebunden
• Entscheidungen werden auf Grundlage von Empfehlungen der Projektgrup-
pen im Lenkungsausschuss getroffen - die Unternehmensinteressen bleiben
steuerbar
• Mitarbeiter gestalten ihre zukünftigen Arbeitsplätze selbst, Überprüfung
erfolgt per Pilot
–
damit werden Akzeptanz und Praxisnähe der Konzeption
sowie Wissensaufbau gesichert
ZUSAMMENFASSUNG
