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betreuer (KB) und ein Objektbetreuer waren in
der Geschäftsstelle während der Öffnungszeiten
erreichbar. Mit diesem Modell arbeitete die wbg
bis zum Projektstart erfolgreich.
Gleichzeitig veränderten sich die Rahmenbedin-
gungen kontinuierlich. Geprägt aus Erfahrungen
in anderen Branchen steigt die Erwartungshaltung
bestehender und zukünftiger Kunden an die Er-
reichbarkeit über unterschiedliche Kommunika-
tionskanäle, die Bearbeitungsgeschwindigkeit
Bewirtschaftungsorganisation
Veränderungsmanagement –
ein Muss für erfolgreiche Organisationsentwicklung
Veränderte Anforderungen von Kunden und am Kundenbetreuer-Arbeitsplatz waren Anlass, die
bestehende Bewirtschaftungsorganisation bei der wbg Nürnberg GmbH weiterzuentwickeln. Mit einer
neuen Geschäftsstellenorganisation und einem Servicecenter wurden die Bestandsbewirtschaftung
modernisiert und Kundenorientierung sowie Mitarbeiterzufriedenheit ausgebaut. Die klare Zielstellung
und das straffe Projektmanagement führten zu Akzeptanz und Erfolg der Organisationsveränderung.
Die Ausgangslage der wbg Nürnberg GmbH war
kennzeichnend für viele Unternehmen der Woh-
nungswirtschaft. Aus über sieben dezentral im
Nürnberger Stadtgebiet verteilten Geschäftsstel-
len (GS) wurden rund 18.000 Bestandswohnun-
gen betreut. Die jeweils zwei bis drei Kunden-
Frank Stücker
Bereichsleiter
Bestandsmanagement
wbg Nürnberg GmbH
Immobilienunternehmen
Stefan Anspach
Radtke & Associates
Gesellschaft für
Unternehmensberatung mbH
Stufe 1
Grobkonzept
Konzeption
Geschäftsstellenmodell
• Analyse Ist-Organisation ein-
schließlich Fokus-Interviews
• Entwurf Organisationsmodell
•
Routing-Konzept
•
Aufgabenabgrenzung Service-
center, Empfang, Teams
•
Detaillierung IT-Anforderungen
•
Kapazitäten berechnen
•
Objektzuordnung
Vorbereitung Pilot
• Funktionsprofile
• Mitarbeiterauswahl
und Schulung
• Umbau GS*
Langwasser
• Ausbau
Telefonie- und
Kontaktmanage-
ment
(Ticket)
Pilot „Langwasser“
• Begleitende
Optimierung
• Software
• Instrumente
• Aufgaben
abgrenzung
• Überprüfung
• Empfangsmodell
• Telefonie
• Räumlichkeiten
Aufbau Zentrales
Servicecenter
• Qualitätsaudit
zur Auswertung
• Stufenweise
Realisierung
Servicecenter an
einem Standort
• Begleitende
Schulungen
Stufe 2
Detailkonzept
Stufe 3
Realisierungsvorbereitung
Stufe 4
Realisierung
2012
01.11.
31.01.
31.12.
01.07.
01.07.
2013
2014
Verabschiedung
Konzept & Termine
Freigabe
Pilotphase
Freigabe
Umsetzung
Zentrales
Service-Center
*GS= Geschäftsstelle
PROJEKTPHASEN: DAS PROJEKT DAUERTE KNAPP 2 JAHRE VON DER ERSTEN IDEE BIS ZUR
ABGESCHLOSSENEN UMSETZUNG
Quelle: Autoren
