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Eine weitere wichtige Größe, die es während
der Start-Up-Phase zu beobachten gilt, ist die
des Vertrauens. Gerade auf Plattformen wie
Airbnb, auf der unbekannte Privatleute Zimmer
oder Wohnungen in Eigenregie vermieten, ist
das Risiko groß, dass die Mietobjekte nicht den
Beschreibungen, bzw. den eingestellten Foto-
aufnahmen entsprechen, bzw. gar nicht existie-
ren. Viele Nutzer scheuten sich anfangs davor,
ihre lang ersehnte Urlaubsreise auf ein derart
(wahrgenommen) unsicheres Medium zu grün-
den. Trotz Anlaufschwierigkeiten schaffte es
Airbnb, durch konsequentes Kuratieren der In-
halte (Profile, Fotos und Beschreibungen), so-
wie durch die Anwendung von Bewertungen
und Rezensionen die Anbieter zu einer wahr-
heitsgetreuen Darstellung ihrer Objekte zu be-
wegen. Wer mehrmals schlechte Bewertungen
oder gar Beschwerden in den Kommentaren er-
hält, wird irgendwann nicht mehr gebucht. Das
Ansehen und die Akzeptanz von Airbnb in der
Öffentlichkeit ist größtenteils positiv.
Grund hierfür ist das Vertrauen, das die Nutzer
in die Plattform durch die dargebotene Trans-
parenz gefasst haben. Vertrauen lässt sich zum
einen durch die Art und Weise, wie Nutzer sich
über die Plattform äußern, erfassen. Je zufrie-
dener beide Seiten sind, umso größer ist die
Wahrscheinlichkeit, dass ihr Vertrauen in die
Plattform wächst. Mittels des Verhältnisses von
Anzahl an positiven Bewertungen zur Anzahl
der Gesamtbewertungen in einem bestimmten
Zeitraum lässt sich der Grad der
Nutzerzufrie-
denheit
messen. Eine weitere Möglichkeit
wäre hier die Auswertung der Kommentare und
Beiträge auf Social-Media-Webseiten.
Neben der qualitativen Messung von Vertrauen
mittels Bewertungen können auch herkömmli-
che, quantitative Kennzahlen wertvolle Anhalts-
punkte liefern, wie beispielsweise das Verhält-
nis von
Stammkunden
(z. B. Kunden, die mehr
deren Angebot und Nachfrage zusammenpas-
sen, zusammenfinden und sich hieraus ggf.
eine monetäre Transaktion ergibt, umso höher
ist die Qualität der Plattform anzusehen und
umso niedriger sind die Kosten (Zeitaufwand)
für die Nutzer. Eine hohe Qualität der Nutzer-
profile und die hieraus resultierende Zeiterspar-
nis bei der Suche nach relevanten Ergebnissen
erhöht den Nutzen der Plattform für die Akteu-
re und somit die Zufriedenheit und die Kunden-
bindung. Messen ließe sich die
Qualität der
Kontaktherstellung
durch die Division der An-
zahl der Klicks auf die Suchergebnisse durch
die Anzahl der Suchanfragen (im weiteren Sin-
ne), bzw. die Anzahl der Interaktionen durch die
Anzahl der Suchanfragen (im engeren Sinne).
Kennzahl würde dann das Konstrukt
transak-
tionslose Interaktionen
messen.
Eine weitere Ursache für das Nicht-Zustande-
kommen einer Transaktion besteht darin, dass
Produzenten oder Konsumenten eine Transakti-
on nachfragen, allerdings keine relevanten
Transaktionspartner finden. Dies ist vor allem
dann der Fall, wenn die Anzahl der Produzenten
und die Anzahl der Konsumenten nicht nähe-
rungsweise gleichverteilt ist. Das kann dazu
führen, dass entweder ein zu geringes Angebot
im Verhältnis zur Nachfrage vorliegt oder umge-
kehrt. Messen lässt sich diese Kennzahl durch
die Verfolgung von unfruchtbaren Suchergeb-
nissen während einzelner Besuche (bzw. Log-
Ins) im Verhältnis zur Anzahl von Besuchen mit
Suchergebnissen, die zu einem Anklicken der
Suchergebnisse geführt haben. Gemessen wür-
den somit
fehlgeschlagene Suchanfragen
.
Neben der Messung und Überwachung der
Transaktionen ist laut Parker et. al. (2016) die
Qualität der Kontaktvermittlung ebenfalls ein
elementarer Bestandteil der Start-Up-Phase.
Je schneller Produzenten und Konsumenten,
Autor
Prof. Dr. Alexander M. Zielonka
ist Professor für Controlling und Digitale Transformation an der
Hochschule Fresenius, Idstein.
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Abb. 2: Kennzahlen digitaler Plattformen in der Start-Up-Phase
Kennzahlenorientierte Steuerung digitaler Plattformen
