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PERSÖNLICH
_PERSPEKTIVWECHSEL
personalmagazin 08/16
D
er Wertbeitrag der Personal-
abteilungen wird noch immer
vorrangig an Kosteneinspa-
rungen festgemacht. Das ist
für viele Personaler frustrierend und
unbefriedigend zugleich. Sie stellen sich
die Frage: Was kann ich dagegen tun?
Die Antwort ist einfach: Die Kundener-
fahrung – Customer Experience – in der
Interaktion mit Personal verbessern.
Die Bedürfnisse kennen
Customer Experience stellt die Frage in
den Mittelpunkt, wie Kunden die Inter-
aktionen mit einem Unternehmen oder
einer Dienstleistung wahrnehmen und
welche Emotionen sie damit verbinden.
Emotionen sind eng verbunden mit
Wünschen und Bedürfnissen. Eine HR-
Organisation muss sich im Übertrag fra-
gen: Welche Bedürfnisse haben unsere
internen Kunden? Das Wissen und das
Verständnis um diese Bedürfnisse ist
elementar, um sie an den Kundeninter-
aktionspunkten reflektieren zu können
und um nicht in der Bedeutungslosig-
keit zu verschwinden.
Die konsequente Verbesserung der
Kundenerfahrung führt zu einer Neu-
definition des Wertbeitrags von HR. Die
Fähigkeit, an den Kundenkontaktpunk-
ten zu begeistern, wird für die Personal-
funktion weitaus wichtiger, als sich an
Kosteneinsparungen messen zu lassen.
Voraussetzungen, um Customer Ex-
perience für die eigenen HR-Kunden zu
nutzen, sind im Wesentlichen: ein pra-
xiserprobtes HR-Customer-Experience-
Von
Alexander Toll
und
Christian Uhlig
Mit den Augen der HR-Kunden
PRAXIS.
Die Bedürfnisse der HR-Kunden zu verstehen, ist elementar für eine bedarfs-
gerechte Personalarbeit. Die Autoren zeigen, wie dies im Personalalltag funktioniert.
Modell, Transparenz über diewichtigsten
HR-Prozesse aus Kundensicht, neue
Werkzeuge, um die Kundenbedürfnisse
zu verstehen sowie Offenheit und Mut,
Neues auszuprobieren. Im Folgenden
wird aufgezeigt, wie Personalern dieser
Perspektivwechsel gelingt und mit wel-
chen Methoden sie Kundenbedürfnisse
ermitteln können.
Schritt eins: Orientierung erzielen
„Gerade für die neuen HR-Themen brau-
chen wir Modelle, die sich in der Praxis
bereits bewährt haben“, sagen viele HR-
Experten. Das ist nachvollziehbar, denn
ein praxiserprobtes HR-Customer-Expe-
rience-Modell stellt ein strukturiertes
Vorgehen sicher und ermöglicht es, die
unternehmensspezifischen Ziele hin-
sichtlich der angestrebten Kundenerfah-
rung schnell herauszukristallisieren und
festzuziehen. Ein strukturiertes Modell
führt darüber hinaus zu Entscheidungssi-
cherheit und beschleunigt die Verortung.
Für die Verortung der Ist-Situation
empfiehlt sich die Nutzung eines Rei-
fegradmodells. Die unterschiedlichen
Perspektiven des Modells geben einen
schnellen Überblick zum derzeitigen
Reifegrad des Bereichs. Hierbei werden
die Dimensionen Strategie, Prozesse und
IT, Wertversprechen und Organisation
beleuchtet und austariert. Das ermög
licht die Neuinterpretation des HR-Wert-
beitrags. Als Mehrwert ergeben sich eine
höhere Kundenzufriedenheit sowie die
Innovationsführerschaft bei neuen HR-
Methoden.
Schritt zwei: Transparenz gewinnen
„Welches sind unsere wichtigsten Pro-
zesse aus Kundensicht?“, fragen sich
viele HR-Entscheider. Die Antwort ist
meistens ernüchternd. Sie wissen es
nicht. Transparenz über die wichtigsten
HR-Prozesse ist erfolgskritisch. Sie gibt
Entscheidungssicherheit, von Anfang an
die richtigen Dinge zu tun – oder anders
gesagt, die strategisch wichtigen HR-
Prozesse unter Customer-Experience-Ge-
sichtspunkten zu optimieren. Dieser Op-
timierungsansatz folgt dem sogenannten
Pareto-Prinzip: 20 Prozent der Prozesse
machen 80 Prozent der Wirkung aus.
Ziel ist es daher, diese strategisch be-
deutsamen 20 Prozent schnell zu identi-
fizieren. Für die schnelle Identifizierung
eignet sich ein sogenannter Produktka-
talog. Hierbei handelt es sich um ein
Instrument auf Basis eines HR-Vollsorti-
menters mit 250 HR-Produkten und -Pro-
zessen. Gemeinsammit den Personalern
werden die Prozesse unter qualitativen
und quantitativen Gesichtspunkten er-
fasst und bewertet. Die Einbeziehung
der anderen Personaler ist erfolgskri-
Personaler müssen die
Kundenerfahrung ihrer
internen und externen
Kunden verbessern.
Damit erreichen sie eine
Neudefinition des Wert-
beitrags von HR.
