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08/16 personalmagazin
Bei Fragen wenden Sie sich bitte an
Mut benötigt wird – den Mut, neue
Wege zu gehen und die Fähigkeit, das
eigene Tun kritisch zu hinterfragen. Al-
les andere ist methodisch leichtgängig
erlernbar.
Mit einer HR-Customer-Journey neh-
men Personalmanager vollumfänglich
die Kundenperspektive ein. Auf diese
Weise bringen sie die oft versteckten
Kundenbedürfnisse an die Oberfläche,
wo sie diese zum eigenen Vorteil und
zur Verbesserung des HR-Wertbeitrags
verarbeiten können. So entsteht eine
Welt, in der Personalmanager ihre in-
ternen Kunden begeistern können. Und
wer begeistert, wird als Gestalter auf
Augenhöhe wahrgenommen. Das ist ent-
scheidender Vorteil für die gesamte HR-
Organisation und die eigene Karriere.
tisch, um zu einer genauen und praxis-
nahen Einschätzung zu kommen.
Abschließend können die strategisch
wichtigsten Prozesse leichtgängig ex-
trahiert werden. In der Praxis handelt
es sich um zehn bis 15 Prozesse, oft in
den Bereichen Talent, Recruiting und
Personalbetreuung. Das Wissen um
diese Prozesse ist Voraussetzung, um
HR-Customer-Experience an den ent-
scheidenden Stellen zu vertiefen.
Schritt drei: Bedürfnisse erfassen
Für diesen Prozessschritt müssen die
Kundenbedürfnisse verstanden werden.
Dies funktioniert am besten mit der Me-
thode der HR-Customer-Journey. Diese
dokumentiert das Erleben des internen
Kunden bei der Interaktion mit der HR-
Organisation. Sie besteht aus drei Fra-
gestellungen: Was macht und sagt der
Kunde? Welche Kontaktpunkte sind
betroffen? Wie fühlt sich der Kunde da-
bei? Ein besonderes Augenmerk sollte
hierbei auf der „Emotionskurve“ liegen,
die das Gefühl während der Interaktion
mit Personal dokumentiert. Es ist wich-
tig, dass negative Emotionen vermieden
und positive Erlebnisse nachhaltig ge-
festigt werden.
Eine HR-Customer-Journey ist ein ra-
dikaler Perspektivwechsel. Der HR-Be-
reich verlässt die Innenperspektive und
damit den Glauben, die Kundenbedürf-
nisse zu kennen. Mit dieser Methode re-
flektiert HR stattdessen die Perspektive
des Kunden. Doch die so gewonnenen
Erkenntnisse sind nichts wert, wenn sie
nicht in den Personalalltag überführt
werden. Es gilt daher, die identifizierten
Kundenbedürfnisse in den HR-Prozes-
sen zu reflektieren. Eine erfolgreiche
Reflexion an den Kundeninteraktions-
punkten führt zu Wow-Effekten und
Kundenbegeisterung. Zudem lässt eine
hohe Servicequalität in Kombination
mit einer authentischen Begeisterung
an den Kontaktpunkten die HR-Kunden
oftmals über Fehler, die das komplexe
HR-Geschäft fast zwangsläufig mit sich
bringt, hinwegsehen. Unbedingt vermie-
den werden sollte dabei allerdings eine
Diskrepanz zwischen versprochener
Servicequalität und erlebter Praxis, was
im Englischen als „Promise-Delivery-
Gap“ bezeichnet wird.
Schritt 4: Mut beweisen
Eine HR-Customer-Experience ist ein
Perspektivwechsel, für den vor allem
ALEXANDER TOLL
ist HR-
Brand-Experte und einer der
Gründer der HR-Strategiebe-
ratung „Der Schwarze Falke“.
CHRISTIAN UHLIG
ist HR-
Experience-Experte und einer
der Gründer der HR-Beratung
„Der Schwarze Falke“.
QUELLE: XXX
Die HR-Customer-
Journey beschreibt
die Erlebnisse mit der
HR-Organisation aus
Kundensicht.
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