Methode 1: Die Wiederbestellungsquote
Die gerne genannte Quote der gewollten Wiederbestellungen hat si-
cher viele Vorteile. Sie ist zwar schnell, einfach und ohne nennenswer-
ten Aufwand anwendbar, hat aber entscheidende Nachteile. Entwickelt
sich diese Quote negativ, ist es bereits zu spät. Die Gemeinschaften sind
vermutlich dauerhaft verloren. Selbst wenn die Quote im gewünschten
Bereich liegt, heißt das nicht, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Letztlich
kann man nur den Schluss ziehen, dass ihre Unzufriedenheit nicht hoch
genug ist, um den Wechsel zu wagen.
Methode 2: Die Befragung
Deutlich aussagekräftiger ist die Kundenzufriedenheitsbefragung. Diese
gibt Ihnen die Möglichkeit, gezielt bestimmte Bereiche abzufragen. Aus
den Rückmeldungen können Sie recht genau entnehmen, wie hoch die
jeweilige Ausprägung ist und wo Sie gegebenenfalls den Hebel anset-
zen können. Allerdings ist diese Methode nicht ganz unproblematisch.
Zunächst muss ein Fragebogen und ein Bewertungsschema entworfen
werden. Ein Beispiel ist oben dargestellt. Anschließend muss festgelegt
werden, wer und vor allem wie befragt werden soll.
Bitte beachten Sie, dass der Versand mit der Bitte um Rückantwort nicht
nur teuer ist. Er bringt auch häufig nur spärliche Ergebnisse, selbst wenn
Sie die Rücksendung mit der Aussicht auf den Gewinn einer Reise auf
die Seychellen verbinden. Rückläuferquoten von 5 % werden schon als
Erfolg verbucht. Das Auslegen bei der Eigentümerversammlung ist zwar
günstig, evtl. aber auch problematisch. Hier können sich je nach Situati-
on ungewollte gruppendynamische Prozesse ergeben.
Einfacher und sicherer scheint zu sein, die Beiräte im Rahmen der Be-
legprüfung zu befragen. Es entstehen keine Versandkosten, die Rück-
läuferquote wird vermutlich 100 % betragen und aus dem Ergebnis
kann sich gleich ein konstruktives Gespräch ergeben. Der womöglich
noch bessere Weg ist, die Zufriedenheit in einem zwanglosen Gespräch
zu erfragen und die Ergebnisse zu protokollieren.
Methode 3: Die Weiterempfehlungsquote
„Würden Sie uns weiterempfehlen?“ Diese einfache Frage zu stellen
hat einige Vorteile. Die Antwort mit Ja oder Nein ist schnell gegeben.
Es müssen keine Fragebögen durchgearbeitet und beantwortet werden,
die in den letzten Jahren aufgrund ihrer teilweise inflationären Entwick-
lung an sich schon zu Unzufriedenheit geführt haben. Aber auch hier
ist eine umfangreiche Befragung lediglich ein Frühindikator und alleine
nicht unbedingt ausreichend. Sollte das Ergebnis nicht im gewünschten
Bereich liegen, wissen Sie noch nicht, wo die Ursachen liegen. Diese
müssen gesondert ermittelt werden. Denkbar wäre es, mit Eigentü-
mern oder Beiräten Gespräche zu führen und o.a. Frage zu stellen. Je
nachdem wie die Antwort ausfällt, können Sie unmittelbar nachhaken
und die Ursachen für die Unzufriedenheit erfragen.
Methode 4: Anfragen auswerten
Zufriedene Kunden empfehlen Sie weiter. Dies können Sie an der Zahl
der eingehenden Anfragen erkennen. Auch wenn eine Anfrage für Sie
nicht interessant ist, weil das Objekt zu klein, zu weit entfernt oder
nicht in Ihr Portfolio passt, sollten Sie bei jeder Anfrage ermitteln, ob
diese infolge einer Empfehlung oder aus einem anderen Grund erfolgt
ist. Diese Quote ist leicht zu ermitteln und als Frühindikator sinnvoll ein-
setzbar. Allerdings ist nach unserer Erfahrung auch diese Methode allein
nicht ausreichend, um Kundenzufriedenheit wirkungsvoll zu messen.
Methode 5: Lobe sammeln
„Nicht geschimpft ist Lob genug.“ Ein oft gehörter Satz, den vermut-
lich die meisten unterschreiben würden. Dennoch: Verwaltungen, de-
ren Mitarbeiter Lobe ihrer Kunden sammeln, beweisen das Gegenteil.
Es scheint wohl doch mehr gelobt zu werden, als gemeinhin gedacht.
Fordern Sie also Ihre Mitarbeiter auf, Lobe zu sammeln, egal ob diese
schriftlich, per Mail oder mündlich erfolgt sind. Die Auswertung zeigt Ih-
nen, wer, wie oft und zu welchen Themen lobt bzw. gelobt wird. Sie er-
fahren also, wo Ihre Verwaltung offensichtlich stark ist. Eine Verfolgung
der „Lobentwicklung“ ist nicht nur relativ einfach, sondern sie motiviert
Ihr Personal, kann zu werblichen Zwecken genutzt werden (was sagen
unsere Kunden) und ist als Frühindikator nutzbar. Interessant ist zudem
der Umkehrschluss. In welchen Bereichen erhalten Sie kein Lob? Hier
wäre dann vermutlich Ihr Handeln erforderlich.
Fazit
Die oben vorgestellten Methoden sind sicher nicht vollständig. Sie
sollen Ihnen jedoch Anregungen geben, wie Sie das Thema angehen
können. Dabei sollten Sie sich auch darüber Gedanken machen, wann
bzw. wie häufig Sie messen wollen. Eine jährliche Datenerhebung ist
nicht nur aufwendig, sie kann auch leicht dazu führen, Ihre Kunden zu
verärgern („Tut lieber was an eurer Qualität, als uns ständig Fragebogen
zu senden“). Gezielte Maßnah-
men, z. B. 1 Jahr vor der Wie-
derbestellung, sind regelmäßig
wesentlich sinnvoller.
Auch wenn es vielleicht
schmerzlich ist, sich den Spie-
gel vorhalten zu lassen. Die
daraus gewonnene Erkenntnis
ist nur dann wertvoll, wenn Sie
ernsthaft bereit sind, daraus zu
lernen und Veränderungspro-
zesse anzustoßen.
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Jörg Wirtz
berät speziell
Immobilien-
verwaltungen
bei der Opti-
mierung ihrer
Prozesse und
bei der Zerti-
fizierungsvorbereitung (u. a. ISO
9001, GEFMA 700ff., TÜV-geprüfte
Immobilienverwaltung).
DER AUTOR
