Kundenzufriedenheit messen
Jörg Wirtz, InRaCon, Eschenlohe
Wenn wir wieder Beispiele zur oft zitierten „Servicewüste
Deutschland“ hören, dann gibt es kaum jemanden, dem nicht
bereits Ähnliches widerfahren ist. Schauen wir aber mal in unse-
re eigenen Unternehmen. Wie sieht es eigentlich dort aus? Tra-
gen wir als Immobilienverwalter auch zu dieser Servicewüste bei
oder machen wir es besser?
Würde man in so manchem Unternehmen Gespräche oder Besprechun-
gen analysieren, könnte man sehr schnell den Eindruck gewinnen, dass
hier nicht über Kunden gesprochen wird, sondern über den schlimms-
ten und ärgsten Feind der Verwaltung. Nicht selten gehen Äußerungen
dieser Art von den Chefs aus. Ein derartiges Vorbild hat logischerweise
verheerende Auswirkungen auf die Mitarbeiter/Innen. Und so wundert
es nicht, dass man als Anrufer in einer Immobilienverwaltung nicht
selten den Eindruck gewinnt, dass man nicht ein (potenzieller) Kunde,
sondern ein unwillkommener Störenfried ist.
Zentrales Ziel: Zufriedene Kunden
Dabei sollten zufriedene Eigentümer (-vertreter) für jeden Verwalter ein
zentrales Ziel sein. Zufriedene Kunden
rufen seltener an als unzufriedene,
erzeugen keine Blindleistung durch Beschwerden,
werden Sie als Verwalter wiederbestellen,
werden Ihnen eher helfen, Querulanten zur Räson zu bringen,
empfehlen Ihre Verwaltung im Freundeskreis oder in anderen Ob-
jekten und
werden eher gewillt sein, einer Anpassung der Verwaltungsgebühren
zuzustimmen.
Ein kurzer Exkurs zu Telefonaten
Es ist sicher richtig, dass jedes Telefonat eine Störung bei der Bearbei-
tung der aktuellen Aufgaben bedeutet. Folgerichtig werden Störungen
durch Telefonate häufig genannt, wenn gefragt wird, was bei der Arbeit
am meisten stört. Interessant ist jedoch, dass dies keineswegs überall
so ist. Aus persönlichen Erfahrungen weiß ich, dass die Telefonhäufig-
keit sehr unterschiedlich ist. Geht es in der einen Verwaltung zu wie im
Taubenschlag, herrscht in der anderen eine geradezu fühlbare Ruhe.
Der Grund dafür ist ausdrücklich nicht bei den Telefonzeiten zu suchen.
Leidet Ihr Unternehmen also unter „Telefonterror“, könnte dies bereits
ein Indiz für zumindest latent unzufriedene Kunden sein, denn zufriede-
ne Kunden rufen seltener an.
Wenn zufriedene Kunden ein nicht unwesentlicher Faktor für den Unter-
nehmenserfolg sind, dann sollte man sich dieser Tatsache stellen und
versuchen, diese zu optimieren. Wo aber liegt der gewünschte oder
erstrebenswerte Bereich der Kundenzufriedenheit und vor allem, wie
kann man messen, ob man sich in diesem Bereich befindet? Letztlich
müssen wir uns auch der Frage stellen, was zu tun ist, um im Bedarfsfall
die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
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Was erwarten Ihre Kunden von Ihnen?
Bevor wir uns jedoch mit der Frage beschäftigen, wie die Kundenzufrie-
denheit am besten gemessen werden kann, sollten wir zunächst klären,
was mit Kundenzufriedenheit gemeint ist und wie diese erzeugt wird. Es
wäre zu kurz gedacht, wenn wir glauben, dass alleine die Erfüllung der
im Verwaltervertrag festgelegten Pflichten ausreichend ist. Es gibt dar-
über hinaus ausgesprochene und auch nicht ausgesprochene Erwartun-
gen, die abhängig von den äußeren Faktoren durchaus unterschiedlich
sein können. So wird ein Kundenstamm mit höherem Altersdurchschnitt
in ländlicher Umgebung andere Erwartungen an seine Verwaltung ha-
ben, als ein überwiegend junges Publikum im innerstädtischen Umfeld.
Während die Einen möglicherweise noch Protokolle und Abrechnungen
erwarten, die „zum Anfassen“ mit der Post zugestellt werden, bevor-
zugt die andere Gruppe eine Bereitstellung dieser Informationen auf
Ihrer Homepage oder eine Zusendung per Mail. Was nutzt es also, wenn
Sie Ihren Internetauftritt optimieren, Ihre Eigentümer oder Mieter aber
keine Notiz davon nehmen?
Die erste Herausforderung besteht also darin, festzustellen, was Ihren
Kunden wichtig ist. Dabei können Sie zunächst versuchen, auf die Kun-
denseite zu treten und deren vermutete Erwartungen zusammenstellen
wie z. B.:
Kompetenz
Erreichbarkeit
Freundlichkeit
Internetauftritt
Präsenz im Objekt
Kundenerwartungen bei neuen Mandaten ermitteln
Im Bewerbungsverfahren um ein Verwaltungsobjekt kann diese Heraus-
forderung eine Chance sein, sich von den Mitbewerbern zu differenzie-
ren. Statt die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens darzustellen, soll-
ten Sie den Eigentümer oder die Gemeinschaft fragen, was die Gründe
für den Verwalterwechsel sind. Welche Probleme haben sich ergeben,
wo fühlte man sich alleine gelassen und was hat die Unzufriedenheit
erzeugt? Aus den Antworten können Sie wertvolle Informationen ge-
winnen, was Ihren potenziellen Kunden wichtig ist. Vielleicht kommen
Sie sogar zu der Erkenntnis, dass Sie die Probleme nicht lösen können
und auf das Mandat lieber verzichten sollten. Andernfalls haben Sie die
Möglichkeit, Ihre Lösungsansätze darzustellen.
Kundenerwartungen bei bestehenden Mandaten ermitteln
Bei bestehenden Verwaltungsmandaten wird Ihnen nichts anderes üb-
rig bleiben, als die zusammengestellten Vermutungen zu verifizieren.
Dies kann durch Gespräche, Befragungen („Was würden Sie sich von
unserer Verwaltung am meisten wünschen?“) oder Datensammlung
und Auswertung erfolgen.
Erst wenn Sie wissen, was Ihren Kunden wirklich wichtig ist, macht es
Sinn, die Zufriedenheit auf diesen Gebieten gezielt zu messen. Dies
kann es sogar erforderlich machen, dass Sie in unterschiedlichen Be-
reichen (z. B. Miet- oder WE-Verwaltung) unterschiedliche Methoden
anwenden oder andere Fragen stellen müssen.
Kundenzufriedenheit messen
Wie kann gemessen werden? Einige denkbare Methoden stellen wir
nachfolgend vor.
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Organisation
Beispiele:
Wann ist das Telefonaufkommen am höchsten? (Tageszeiten/Zeit-
räume)
Worüber beschweren sich Ihre Kunden am häufigsten?
Was wird am häufigsten verlangt?
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