Antworten auf diese Fragen werden ohne digitale Vorgangsbearbeitung
nicht oder nur mit einem immensen und regelmäßig nicht wirtschaftli-
chen Aufwand zu beantworten sein. Dennoch wären Antworten auf die-
se und ähnliche Fragen wichtig. Einerseits werden Risiken, Beschwer-
den und Unzufriedenheit vermieden, andererseits erhalten Sie wichtige
Informationen zur Lenkung und Optimierung Ihres Unternehmens.
Bedauerlicherweise werden viele von Ihnen erneut enttäuscht sein,
wenn Sie den Funktionsumfang Ihrer eingesetzten Verwaltungssoftware
hinsichtlich einer Vorgangsverwaltung hinterfragen. Eine absolute Min-
derheit bietet integrierte Lösungen in Form von Akten- und Vorgangsver-
waltungen an. Weitere sehr wenige Hersteller bieten Zusatzprogramme
an, die zwar zunächst Kosten erzeugen, aber dafür dauerhaft eine dop-
pelte Datenhaltung vermeiden. Regelmäßig werden Sie also auf eine
alternative auf dem Markt verfügbare Lösung zurückgreifen müssen,
um diesen Digitalisierungsschritt wirksam umsetzen zu können.
Integrierte Lösung oder Zusatzprogramm?
Unabhängig davon, welche der oben geschilderten Situationen für Sie
zutreffend ist, prüfen Sie bitte genau, bevor Sie eine Entscheidung tref-
fen. Nicht immer sind integrierte Lösungen geeignet, um Ihre spezi-
ellen Anforderungen zu erfüllen. Manchmal kann es sinnvoll sein, ein
zusätzliches Produkt zu wählen. Wenn der Funktionsumfang Ihre An-
forderungen nicht ausreichend unterstützt, kann es auch sinnvoll sein,
doppelte Datenhaltung hinzunehmen. Voraussetzung ist natürlich, dass
die damit verbundenen Mehraufwände durch den erweiterten Funkti-
onsumfang mehr als ausgeglichen werden.
Es stellt sich natürlich auch die Frage, wie die Vorgangsverwaltung aus-
sehen soll. Soll sie nur als eine Art Logbuch funktionieren, in welches
alle relevanten Arbeiten eingetragen und die zugehörigen Dokumente
angefügt werden können? Zur Sicherstellung dieser Anforderung können
in kleineren Verwaltungen schon die regelmäßig verfügbaren Bordmittel
(Outlook-Aufgaben/Onenote) ausreichend sein. Optimal wäre natürlich,
wenn eine Software den Bearbeiter durch die Prozessschritte eines Vor-
gangs führen würde, wie es eine Checkliste oder ein Arbeitsplan tut.
Aber eben digital mit all den damit verbundenen Vorteilen und möglichst
frei konfigurierbar, um sich den Anforderungen an Ihre speziellen Prozes-
se anpassen zu können. Es gibt diese Produkte bereits am Markt, wenn-
gleich es verschwindend wenige gibt. Die Suche nach ihnen lohnt sich.
Prozesse müssen definiert sein
Welche Lösung Sie auch immer favorisieren und umsetzen wollen, er-
neut stellt sich die Frage nach Ihren Prozessen. Die Digitalisierung Ihrer
Vorgangsbearbeitung kann nur dann wirksam und sinnvoll eingerich-
tet werden, wenn die Prozesse in Ihrer Verwaltung definiert sind. Erst
recht, wenn Sie mit Hilfe eines externen Dienstleisters eine geeignete
Software einführen und konfigurieren wollen. Denn definierte Prozesse
beantworten Ihnen die jetzt auftauchenden Fragen:
Wer macht was?
In welcher Reihenfolge?
Mit wem?
Nach welchen Kriterien?
Mit welchen Hilfsmitteln?
Wie sind die durchgeführten Tätigkeiten nachvollziehbar?
Zur Vorbereitung solcher Digitalisierungsprojekte sollten Sie Ihre Prozes-
se entsprechend definieren.
Kommunikation mit Ihren Kunden
Die Kommunikation mit Eigentümern, Eigentümervertretern und Mie-
tern gehört zu den schwierigsten Herausforderungen. Das regelmäßig
benutzte und am häufigsten beklagte Medium ist hier das Telefon. Un-
abhängig von verschiedenen weiteren Einflussfaktoren bieten hier die
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Möglichkeiten, die sich aus der Digitalisierung ergeben, eine Reihe von
Optimierungsmöglichkeiten, die letztlich Ihre Mitarbeiter entlasten, den
Service erhöhen und Ihre Kunden zufriedener macht.
Haben Sie schon einmal die Einführung von „Online-Akten“ als Por-
tallösung oder ähnliche WEB-basierte Ansätze in Erwägung gezogen?
Die Möglichkeiten, die sich hier bieten, wachsen ständig. Hier einige
Beispiele, wie sie in der Praxis anzutreffen sind:
Zentrale Dokumente zum Objekt werden zur Einsichtnahme oder
Download bereitgehalten (Teilungserklärungen, Verwalterverträge,
Beschlusssammlung, Versicherungs- und Wartungsverträge, Abrech-
nungen usw.)
Eigentümer/Mieter haben die Möglichkeit, Ihnen über den Servi-
cebereich der Internetseite eine Nachricht zukommen zu lassen
(Schlüsselbestellung, Schadensmeldung, Vorschlag für TOP, …) Die
Nachrichten sollten gleich in Ihrer Vorgangsverwaltung und beim zu-
ständigen Sachbearbeiter landen.
Eigentümer können geänderte Daten (z. B. Kontonummer) online
eingeben und an Sie zur Prüfung/Bearbeitung senden.
Ein Info-Bereich oder ein „Schwarzes Brett“ nennt z. B. die für Notein-
sätze zuständigen Handwerker, aktuelle Termine oder Maßnahmen,
die im Objekt geplant sind.
Beim Blick über den berühmten Zaun können wir sicherlich aus dem
FM-Bereich weitere Anregungen erhalten. So können Kunden hier mit-
verfolgen, welche Handwerkeraufträge, Reparaturen, Wartungen gera-
de bearbeitet werden und in welchem Bearbeitungszustand sich diese
befinden. Freigegebene Handwerker und Dienstleister erhalten Ihre
Aufträge über das Internet und haben dort eine entsprechende Über-
sicht. Rechnungen werden nicht mehr versendet, sondern im Portal
hochgeladen und können so von Ihnen gleich in digitaler Form bear-
beitet werden.
Letztlich gilt aber auch hier, dass Daten nur so gut sind wie ihre Pflege.
Dazu bedarf es definierter und transparenter Prozesse, die von allen
Mitarbeitern konsequent und einheitlich angewendet werden.
Risiken müssen bedacht und minimiert werden
Die Änderungen, die die zunehmenden Möglichkeiten der Digitalisie-
rung mit sich bringen, bergen sicherlich auch neue Risiken, die zudem
immer größere Auswirkungen und Folgen mit sich bringen, wie dies
die weltweiten Hackerangriffe der jüngsten Vergangenheit zeigen.
Dennoch werden auch diese Risiken den Zug nicht aufhalten können.
Welche Ideen, Erfindungen oder Neuerungen sind Ihnen bekannt, die
aufgrund der befürchteten Risiken nicht umgesetzt wurden?
Dennoch sollten wir gewarnt sein und entsprechende Vorsorge treffen.
Je größer Ihr verwalteter Bestand wird, desto interessanter sind Sie für
Kriminelle.
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Jörg Wirtz
berät speziell
Immobilien-
verwaltungen
bei der Opti-
mierung ihrer
Prozesse und
bei der Zerti-
fizierungsvorbereitung (u. a. ISO
9001, GEFMA 700ff., TÜV-geprüfte
Immobilienverwaltung).
DER AUTOR
