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Stunden… Ein Optimierungspotenzial besteht
immer.
Neukunden akquirieren, vermieten und Kunden
binden: Soll dieser Prozess erfolgreich verlau-
fen, ist es entscheidend, dass an den klassischen
Schnittstellen zwischen den Abteilungen keine
Informationsverluste entstehen. Wenn jedoch
eine Vielzahl von Informationen zusammenlau-
fen – Besichtigungswünsche, Schadensmeldun-
gen oder Reparaturaufträge –, die Vermieter,
Wohnungsverwalter oder Haustechniker Hand
in Hand wahrnehmen, weitergeleitet und abgear-
beitet werden müssen, kann es schnell einmal ha-
ken. Damit dies nicht geschieht, werden bis heute
zwei- bis dreimal jährlich die Herausforderungen
einer lückenlosen Zusammenarbeit gemeinsam
beleuchtet und optimiert: Können Abläufe um-
strukturiert, Aufgaben neu verteilt werden? Eine
offene Kommunikation und ein transparentes
Vorgehen sollen dabei Verständnis füreinander
wecken, den Arbeitsalltag angenehmer gestal-
ten, eventuell entstandene Vorurteile abbauen
und eine Lösung identifizierter Herausforderun-
gen am Ende einfach machen. Das Motto heiße:
miteinander sprechen, gemeinsam entscheiden.
Seitdem habe sich viel getan, so Zimlich.
Nicht Ergebnis, sondern Prozess
Von Anfang an war klar, dass am Ende kein klas-
sisches Ergebnis erzielt, sondern ein Prozess
initiiert wird, den es fortzuschreiben gilt. 2013
fühlte sich das kommunale Rostocker Wohnungs-
unternehmen reif für den nächsten Schritt: die
Werte des Leitbildes auf den Punkt zu bringen,
weiter zu schärfen und zu bündeln. So wurde in
einem zügigen Prozess gemeinsammit allen Füh-
rungskräften eine neue Marke erarbeitet, die den
Kern der Arbeit einer Wohnungsgesellschaft noch
deutlicher auf den Punkt bringen soll. Britt Zimlich
erklärt: „Dazu haben wir uns gefragt: Womit be-
geistern wir unsere Kunden und Partner? Welche
Zukunftsthemen sind uns wichtig? Was wollenwir
bewahren, was neu definieren?“
Im Wesentlichen haben sich dabei drei starke
Unternehmenswerte herausgebildet: „Mehr er-
reichen, Menschen mögen, Morgen wagen“. Mit
diesem Selbstverständnis sei man auf einem sehr
guten Weg: bei der Kundenorientierung, beim
Betriebsergebnis und im kollektiven Miteinan-
der, so Zimlich. Drei Beispiele, die diese Werte
praktisch verdeutlichen:
Der Ton macht die (Marken-)Musik
10.000 Briefe, Faxe oder E-Mails verschickt die
WIRO jeden Monat. Wie in vielen Unternehmen
auch, können da selbst zu ein und demselben
Thema Texte sehr unterschiedlich ausfallen.
Umso wichtiger war es, einen gemeinsamen Stil
zu definieren. „Wir wollten jedoch keine schi-
cken Einheitsbriefe kreieren, sondern unsere
Identität bewusster erlebbar machen und da-
bei authentischer und besser schreiben“, sagt
Zimlich. Die WIRO-Sprache soll unbürokratisch,
lebendig, verständlich und zeitgemäß sein. Klare
Botschaften sorgen beim Leser für mehr Zufrie-
denheit und weniger Nachfragen. Früher hätte
das Wohnungsunternehmen einen Brief wohl so
begonnen: „Sehr geehrte Frau Maier, Sie sind in
unserer Interessentendatei eingetragen. Sofern
uns disponibler rollstuhlgerechter Wohnraum
vorliegt, geht Ihnen das Angebot unverzüglich zu
...“. Doch so verstaubt und technokratisch sollten
Texte von heute natürlich nicht mehr klingen.
29 Mitarbeiter aller Bereiche rangen deshalb um
einen neuen Korrespondenzstil, der zu den Un-
ternehmenswerten passt: klar, verständlich und
wertschätzend. Entstanden ist ein „Wortwelt-
Handbuch“, das in der täglichen Arbeit Orien-
tierung gibt. „Auch hier“, führt Britt Zimlich
weiter aus, „wird es wieder Jahre dauern, bis sich
unsere neue Sprache durchsetzt, und nur dann,
wenn jeden Tag jeder Brief im Fokus kritischer
Betrachtung steht.“ Dass die WIRO-Mitarbeiter
dabei recht erfolgreich sind, zeigt sich an einem
schönen Ereignis: Im Jahr 2015 zeichnete der
Verein Deutsche Sprache e. V. die WIRO-Wortwelt
mit dem Titel „Sprachvorbild“ aus.
Mit Deeskalation zu mehr Mitarbeiter- und
Kundenzufriedenheit
Zum Glück ist es die Ausnahme, aber in einer
Wohnungsgesellschaft gibt es auch schwierige
Situationen mit Kunden. Um die Mitarbeiter
zu befähigen, von vornherein deeskalierend
zu agieren oder sie in zwischenmenschlichen
Konflikten zu schützen, wurde auch hier
Gemeinsame Arbeit an der Marke „Wohnfühlgesellschaft“ in der Rostocker Kunsthalle – einem für eine kreative Arbeit inspirierenden Ort
Quelle: WIRO
