tung.
21
Diese ist eingeordnet in die Analyse-
phase (vgl. Abbildung 3).
Zu den vorgeschlagenen
Einzelansätzen
zäh-
len die Durchführung von GAP-Analysen
23
,
Nutzwertanalysen oder die Analyse des Dienst-
leistungsangebots mittels Portfoliotechnik.
24
Die
GAP-Analyse
fokussiert primär auf bislang
fehlende Dienstleistungen im Angebot des Un-
ternehmens. Durch den Abgleich neuer Dienst-
leistungsideen mit Kompetenzen, Potenzial und
Wettbewerbsfähigkeit werden Möglichkeiten
für das Angebot zusätzlicher Dienstleistungen
erkannt. Die abschließende Bewertung und
Auswahl der Dienstleistungen soll die Notwen-
digkeit des Angebots, die Kompetenzen und
Potenziale berücksichtigen.
25
Bei der
Nutzwertanalyse
werden zunächst
Bewertungskriterien für Dienstleistungen auf-
gestellt und gewichtet. Für die neuen Dienst-
leistungen werden dann die Erfüllungsgrade
der einzelnen Kriterien bestimmt. Danach er-
folgt die Multiplikation der Gewichtung und der
Erfüllung je Kriterium. Durch die nachfolgende
Summenbildung über alle Kriterien kann eine
Gesamtreihenfolge bestimmt
26
und anhand die-
ser Gesamtreihenfolge dann eine Auswahl vor-
genommen werden.
Bei der
Portfoliotechnik
werden die angebo-
tenen und möglichen neuen Dienstleistungen
nach zwei Dimensionen bewertet. Diese Di-
mensionen sind strategiespezifisch auszuwäh-
Übernahme von Instrumenten
aus dem Pro-
duktgeschäft ist oftmals
nicht möglich
.
Zur Ideenfindung für die Entwicklung neuer
Dienstleistungen stehen
mehrere Methoden
zur Verfügung, beispielsweise Kreativitätstech-
niken, Marktanalysen oder experimentelle Vor-
gehen mit Testnutzern.
18
Zusätzlich ist in der
Praxis die intuitive Ideenfindung von hoher Be-
deutung. Schließlich geben Marktanalysen
über Bedeutung und Erwartungswerte für ein-
zelne Dienstleistungen eine Orientierung.
Der erforderliche folgende Schritt der
Be-
wertung dieser neuen Dienstleistung(en)
ist in Entwicklungsprozessen als notwendiger
Bestandteil erkannt
19
; jedoch gibt es hierfür
nur wenig instrumentelle Unterstützung. Da-
bei ist es notwendig, die neuen Dienstleistun-
gen hinsichtlich ihrer Passung zur Strategie
und zum bestehenden Dienstleistungsportfo-
lio zu bewerten.
In der Literatur werden
Ansätze zur Gestal-
tung und Bewertung des Dienstleistungs-
angebots
eines Unternehmens vorgeschla-
gen, beispielsweise die Durchführung von
Gap-Analysen oder die Analyse mittels Portfo-
liotechniken. Weiterhin ist hier das Service-En-
gineering zu nennen, welches als Gesamtkon-
zept von der Idee bis zur Markteinführung von
Dienstleistungen aus verschiedenen Instru-
menten und Vorgehensweisen besteht.
20
Einer
der Schritte im Gesamtkonzept des Service-
Engineerings ist die Ideenauswahl und -bewer-
Abb. 4: Portfolioanalyse zur Auswahl relevanter Dienstleistungen
28
Reporting
Analyse
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