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einen Rahmen für die Einordnung der Dienst-
leistungen geben. Dieser Rahmen ist so zu
wählen, dass eine objektiv eindeutige Zu-
ordnung der Dienstleistungen erfolgen kann
(
Eindeutigkeit
).
16
Da das Analyseinstrument von mehreren Ak-
teuren im Unternehmen genutzt wird
17
, ist eine
einfache Anwendbarkeit zwingend notwendig
(
Verständlichkeit
). Die Anwender sind min-
destens der Dienstleistungsverantwortliche und
jene Akteure, welche mit der Entwicklung und
dem Vertrieb der Dienstleistungen sowie der
Abstimmung mit dem Produktgeschäft betraut
sind. Das Analyseinstrument muss den Anwen-
dern die benötigten Informationen schnell und
eindeutig vermitteln.
Für die Beurteilung des Dienstleistungsange-
bots stehen verschiedene Instrumente zur Ver-
fügung, welche im Folgenden kurz dargestellt
werden.
Instrumente zur Gestaltung des
Dienstleistungsportfolios
Industrielle Dienstleistungen unterscheiden sich
deutlich von Sachgütern, was eine eigenständi-
ge Betrachtung erforderlich macht. Die
direkte
Idealerweise wird das Dienstleistungsangebot
aus der Dienstleistungsstrategie abgeleitet. In
der Praxis existieren aber oft „gewachsene
Lösungen“, d. h. Dienstleistungsangebote,
welche auf Anfrage erweitert wurden und da-
mit nicht notwendigerweise die Strategie-
umsetzung optimal unterstützen. Ein Analyse-
instrument muss auch die Bewertung dieser
Dienstleistungsangebote unterstützen. Das
Analyseinstrument muss die Dienstleistungen
des Unternehmens bzw. des betrachteten
Bereichs vollständig erfassen und eindeutig
zuordnen können (
Vollständigkeit
). Es sollte
Das Analyseinstrument muss einen Bezug zur
gewählten Unternehmens- bzw. Dienstleis-
tungsstrategie aufweisen (
Strategiebezug
).
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Es muss erkennbar sein, inwieweit die Umset-
zung der Strategie durch die angebotenen
Dienstleistungen unterstützt wird und wo Ver-
besserungsbedarf besteht. Beispielsweise
müssen bei der Wahl der Basisstrategie Verste-
tigung auch solche Dienstleistungen angeboten
werden,
welche in Zeiten geringeren Pro-
duktumsatzes verstärkt nachgefragt wer-
den
. Ein Beispiel hierfür ist das Retrofit von
Maschinen.
Autoren
Christopher Marquard, M.Sc.
ehemaliger Wissenschaftlicher Mitarbeiter von IPRI – Interna-
tional Performance Research Institute gGmbH.
Dipl.-Kffr. techn. Caroline Rosentritt
ist Mitglied der Institutsleitung am International
Performance
Research Institute.
E-Mail:
Abb. 3: Idealtypisches Vorgehensmodell für die systematische Dienstleistungsentwicklung
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Portfoliogestaltung für industrielle Dienstleistungen
