und stärkere Wirkung wird unseres Erachtens dadurch erreicht, wenn
aus den neuen Fähigkeiten und Wissen ein erleb- und erkennbarer
Dienstleistungsnutzen entwickelt wird. Eventuell konnten Verwaltungs-
vorgänge optimiert und damit deren Ablaufsicherheit erhöht werden.
Die Kommunikation an die Stammkunden könnte schriftlich in Form ei-
nes kurzen Unternehmensberichts oder auch im Rahmen der jährlich
stattfindenden Eigentümerversammlungen geschehen.
Verwaltung ist lokal
Wohnungseigentümer wünschen ferner eine sowohl regionale als auch
personelle feste Beziehung zu der Wohnungsverwaltung. Mit folgenden
beispielhaften Marketingmaßnahmen kann diese Erwartungshaltung
aufgegriffen und die lokale Präsenz ausgebaut werden:
Lokale oder regionale Sozialprojekte aktiv unterstützen.
In der Lokalpresse Fachbeiträge zu Immobilienthemen veröffentli-
chen, wie z. B. ganz aktuell die Entwicklung bei der Berufszulassungs-
regelung für Immobilienverwalter.
„Visitenkarten“ auf lokalen und regionalen Werbeflächen anbringen,
wie z. B. Großflächen an Fassaden oder auf Kfz-Anhängern, die mobil
platziert werden können.
Kooperationen mit den lokalen Geschäftspartnern wie Steuerberater,
Notare, Anwälte aufbauen und Nachrichten zum Wohnungseigentum
auslegen.
Regelmäßige Informationsveranstaltungen zu aktuellen Immobilien-
themen für interessierte Eigentümer (für Stammkunden und potenzi-
elle Kunden) durchführen.
Dienstleistungsspektrum vertiefen
Das klare Votum der Wohnungseigentümer liegt im professionellen
Erbringen der Kern-Dienstleistungen. Somit lautet die Marketing-Emp-
fehlung zur Produktpolitik, sich auf die Kernkompetenz der Wohnungs-
verwaltung zu fokussieren – ganz im Sinne des Leitsatzes: „Stärken
stärken“.
Im Vordergrund sollte die ständige Optimierung der Hauptleistungen
unter anderem von Jahresabrechnungen, Eigentümerversammlungen,
Umsetzen der gefassten Beschlüsse etc. stehen. Ferner ist zu empfeh-
len, die Zufriedenheit möglichst alle 2 Jahre z. B. im Rahmen der Eigen-
tümerversammlungen abzufragen. So können Tendenzen erkannt und
Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Um aus Einzelfällen zu lernen
und schneller einzugreifen, eignet sich ein zentral geführtes Beschwer-
demanagement. Verärgerungen können frühzeitig aufgenommen und
in der Regel auf der Sachebene geklärt werden, bevor sie sich eventuell
zu Streitigkeiten ausweiten. Außerdem können die Situationen bewer-
tet und für Wiederholungsfälle
zeitsparende Standardlösun-
gen entwickelt werden.
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Hinsichtlich Reparaturen und Instandsetzungsmaßnahmen sehen fast
alle Befragten die vordringliche Aufgabe der Wohnungsverwaltung in
der organisatorischen und kaufmännischen Begleitung (97 %). Die Be-
fragten sind sich einig, dass zu größeren Maßnahmen geeignete exter-
ne Fachleute hinzugezogen werden müssen (92 %). Weniger als die
Hälfte erwarten, dass diese technische Dienstleistung durch eigenes
Fachpersonal durchzuführen ist (45 %).
Einheitliche Übereinstimmung besteht darin, dass die Kernaufgabe darin
besteht, die gefassten Beschlüsse ordnungsgemäß, im angemessenen
Zeitraum umzusetzen und eine ebenfalls ordnungsgemäße Beschluss-
sammlung zu führen (100 %).
Feste Telefonzeiten am Vormittag werden grundsätzlich von der Mehr-
heit begrüßt (56 %). Und 2 von 3 Befragten präferieren die Auswei-
tung der Telefonzeiten auf den Nachmittag (66 %). Eine Ausweitung
der telefonischen Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten wird
mehrheitlich nicht gesehen (71 %). Das spiegelt sich auch in der Frage
nach der Notfall-Hotline wider, die von 47 % der Befragten gewünscht
wurde. Einer deutlichen Mehrheit reicht ein strukturierter Notfallplan,
in dem klar geregelt ist, wer in welcher Situation informiert werden
muss (84 %).
Hinsichtlich des zusätzlichen Leistungsspektrums der Wohnungsverwal-
tung gibt es deutliche Nachfrage bei den Bestandskunden. So wünscht
sich jeder 2. das Angebot der Sondereigentumsverwaltung (49 %) oder
der Mietverwaltung für den eigenen Bestand (45 %). Jeder 3. Eigentü-
mer erwartet von der Wohnungsverwaltung, dass sie auch die Bewer-
tung von Immobilien anbietet (33 %).
Ein knappes Drittel der Eigentümer wünscht sich mehr Information onli-
ne. Gleichzeitig sind sie dazu bereit, diese Zusatzleistung zu honorieren.
Wobei die weitergehenden Objektdaten wie Teilungserklärung, Lage-
pläne oder Gebäudeversichungsnachweise (30 %) fast gleichauf mit
den aktuellen ETV-Informationen wie Abrechnung und Wirtschaftsplan
(29 %) liegen. Ferner wäre jeder 4. Befragte bereit, sämtliche Korres-
pondenz nur noch elektronisch zu erhalten (26 %).
Die überwältigende Mehrheit sieht den Abschluss von Spezialversiche-
rungen für Wohnungsverwaltungen als K.O.-Kriterium an. So stimmen
91 % der Eigentümer zu, dass eine Vermögensschadenhaftpflicht- und
75 % eine Vertrauensschadenversicherung vorzuliegen hat.
Nachhaltigkeit ist ebenfalls ein fester Bestandteil der Erwartungen an
Wohnungsverwaltungen. 9 von 10 Personen erwarten, dass Rahmen-
verträge abgeschlossen werden, um Kosten einzusparen (90 %). 2 von
3 Personen sehen für die Sicherung der Beständigkeit eine 5-jährige
Vertragslaufzeit als gerechtfertigt an.
Teil 3: Schlussfolgerungen für das Marketing
Grundsätzlich sei kompetenten Fachunternehmen empfohlen, ein eben-
so konzeptionelles wie professionelles Marketing anzuwenden. Dabei
ist darauf zu achten, dass das Kommunikationskonzept schlüssig von
der Positionierung des Unternehmens abgeleitet ist und die passenden
Werbeformate zielgerichtet zum Einsatz kommen.
Qualifizierung ist das A und O
Da besonders großen Wert auf qualifizierte Wohnungsverwaltungen
gelegt wird, lautet die Empfehlung hinsichtlich des strategischen Mar-
ketings – natürlich über die Erlangung der Berufszulassung als Immo-
bilienverwalter hinaus –, z. B. eine Zertifizierung und/oder fachliche
Weiterbildung fest in der Unternehmenspolitik zu verankern. Neben
dem Ziel die Arbeitsabläufe effizienter umzusetzen, gilt es ebenso,
durch Qualifizierungen einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen, was
folgerichtig dazu beiträgt, die Marktposition zu stabilisieren.
So können z. B. bemerkenswerte Qualifizierungsnachweise auf der Web-
site oder auf Facebook veröffentlicht werden. Höhere Aufmerksamkeit
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D i p l . - K f m .
Friedrich Dam-
mann ist Inha-
ber einer Mar-
keting-Agentur.
Dammann Mar-
keting ist eine
Fach-Agentur für beratungsintensi-
ve Produkte und Dienstleistungen
mit mehr als 25 Jahren Erfahrung
in der Immobilien-Branche. Ferner
ist er Herausgeber der Zeitschrift
„BEIRATaktuell“.
dammann.friedrich@dammann.
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