Wohnungsverwaltung braucht
Fachkompetenz
Dipl.-Kfm. Friedrich Dammann, Königswinter
Dammann Marketing hat gefragt: „Wie sehen die aktuellen Er-
wartungen an Wohnungsverwaltungen aus?“ Nachstehend die
Erkenntnisse aus meiner BEIRATaktuell-Leserumfrage 2016.
„Fühle dich durch und durch in die Situation des Kunden, und es ist
leicht, seine Erwartungen zu übertreffen.“ (Axel Haitzer)
Anfang der 1960er Jahre behauptete das Unternehmen Bauknecht, dass
es weiß, was Frauen wünschen. Vielen ist der Werbespruch noch heu-
te in Erinnerung, aber warum? Weil Bauknecht die Erwartungen seiner
Kunden übertraf oder aufgrund der Zweideutigkeit? Die Erfahrung zeigt,
dass Empathie leicht an Grenzen stoßen kann, wenn es um die Wün-
sche der Kunden und speziell um die Erwartungen von Wohnungseigen-
tümern geht. In solchen Fällen helfen empirische Erhebungen.
Mehr Klarheit schaffen
Da die Wohnungsverwaltung eine im starken Maße personenbezoge-
ne Dienstleistung darstellt, ist es für die erfolgreiche Zusammenarbeit
wichtig zu wissen, welche Erwartungen die Kunden haben. Um mehr
Licht in diese Angelegenheit zu bringen, erhielten die Leser der BEIRAT-
aktuell in 2 Ausgaben jeweils den 45 Punkte umfassenden Fragebogen,
den sie freiwillig beantworten und kostenfrei zusenden konnten.
Die Ergebnisse in 3 Teilen
Die aktuellen Erwartungen der befragten Eigentümer an die Wohnungs-
verwaltung fassen wir hiermit in einem Kernsatz zusammen: „Die Ver-
waltung des Wohnungseigentums wird ausschließlich kompetenten
Fachunternehmen anvertraut.“
Die ausführlichen Resultate der Umfrage werden wir in 3 Schritten prä-
sentieren. In Teil 1 beginnen wir mit den Highlights zu den Rubriken Un-
ternehmensprofil, Kernleistungen und zusätzliches Leistungsspektrum.
In Teil 2 befassen wir uns mit dem konkreten Zahlenwerk der erhal-
tenen Antworten. In Teil 3 beleuchten wir, welche Schlussfolgerungen
sich daraus für das Marketing ableiten lassen.
Teil 1: Der Profi aus Ihrer Region
In den uns übermittelten Erwartungen der Wohnungseigentümer und
den aktuellen Bestrebungen rund um das Thema „Berufszulassungs-
regelungen für Immobilienverwalter“ zeigen sich hohe Parallelitäten.
Auch für sie sind Zuverlässigkeit, Sachkenntnis und der Abschluss von
wertsichernden Versicherungen die K.O.-Kriterien bei der Bewertung
von Wohnungsverwaltungen. Das drückt sich vor allen Dingen in dem
folgenden mehrheitlich geforderten Unternehmensprofil aus: Die Be-
fragten erwarten eine hauptberufliche Wohnungsverwaltung, die seit
mindestens 8 Jahren auf dem Markt tätig ist. Diese hat einen soliden
Qualifikationsnachweis vorzuweisen, der aktiv, vorzugsweise durch
Mitgliedschaft in einem Fachverband, erweitert wird. Neben einer Ver-
mögensschadenhaftpflicht- sollte auch eine Vertrauensschadenversi-
cherung vorliegen. Dabei finden unternehmergeführte Betriebe aus der
Region die höchste Zustimmung.
Die Mehrheit mag flott
Die hohe Fachkompetenz spiegelt sich auch bei der Erfüllung der Kern-
leistungen wider. Dabei wird stark auf die Leistungsfähigkeit und Orga-
nisationsstruktur geachtet.
Die Wohnungseigentümer erwarten die Abwicklung von Abrechnung
und ETV bis Jahresmitte durch ihren fest zugeordneten Sachbearbeiter.
Hohen Wert wird auf die fachliche Qualifikation im organisatorischen
und kaufmännischen, nicht jedoch im technischen Bereich gelegt. Kla-
re Struktur auch bei Notfällen – hier wird ein eindeutiger „Fahrplan“
erwartet.
Spezialisiert auf Immobilie
Der verlässliche Partner darf auch umfassender für ihre Immobilie(n) tä-
tig sein. Wobei unsere Leser sich gerne mit ihrem Bedarf in den Händen
von Spezialisten sehen, die eine aktive Informationspolitik betreiben
sowie den Wert von Beschwerden zu schätzen wissen. Unternehmen,
die über den Tellerrand hinausblicken und durch ihr Verhandlungsge-
schick Vorteile für die Eigentümer erwirtschaften, werden klar bevor-
zugt. Außerdem ist ein konkreter Bedarf nach papierloser Information
zu verzeichnen.
Fazit
Die eruierten Erwartungen spiegeln den Ruf nach mehr Qualifikation in
der Immobilienbranche wider – schließlich vertraut man die Verwaltung
seiner Vermögenswerte nicht jedem x-Beliebigen an. Dieses bessere
Verständnis über den Bedarf der Wohnungseigentümer ermöglicht pro-
fessionellen Anbietern, ihre Dienstleistungen zu optimieren. Ein guter
Schritt in die gemeinschaftliche Zukunft.
Teil 2: Die Ergebnisse im Detail
In Teil 2 erhalten Sie die Auswertungen der Antworten aus unserer
BEIRATaktuell-Leserumfrage 2016. Die Zahlen in Klammern drücken die
Summe der Antworten „Stimme ich voll und ganz zu“ sowie „Stimme
ich zu“ aus.
BEIRATaktuell-Leser erwarten als Wohnungsverwaltung ein Unterneh-
men aus der Region (96 %), das seine Tätigkeit hauptberuflich durch-
führt und über eine grundlegende Fachausbildung verfügt (95 %).
Es verfügt über mindestens 8 Jahre Berufserfahrung, bildet sich regelmäßig
fachlich weiter (97 %) und sollte einem Fachverband angehören (81 %).
Es wickelt die Abrechnung und Eigentümerversammlung innerhalb der
ersten Jahreshälfte ab (95 %).
Es stellt Ihnen einen festen Ansprechpartner für Ihre Gemeinschaft zur
Verfügung (98 %) und Sie möchten gerne vom Unternehmen regelmä-
ßig über Neuigkeiten z. B. zu den Themen Recht, Wirtschaft und Technik
informiert werden; wobei grob jeder 2. Befragte regelmäßige Beirats- /
Eigentümer-Seminare wünscht (47 %).
Ein inhabergeführtes Unternehmen wird einem international tätigen
Immobilienkonzern vorgezogen (81 % : 4 %).
Wo gearbeitet wird entstehen Fehler, daher sollte ein Beschwerdema-
nagement installiert sein (81 %). Ebenfalls mehrheitlich wird erwartet,
dass Wohnungsverwaltungen Mediationsverfahren anbieten, um Strei-
tigkeiten zu lösen (52 %).
Dreiviertel der Befragten sehen als ausreichend an, wenn 1 bis 2 Mal im
Jahr Objektbegehungen stattfinden (78 %), knapp die Hälfte wünschen
3 bis 4 Begehungen (48 %). Ähnlich verhält es sich mit den Beirats-
besprechungen: 76 % der Befragten reichen 1 bis 2 Gespräche im Jahr,
weniger als ein Drittel hätten gerne 3 bis 4 Beiratstreffen (28 %).
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Verwalterthema
des Monats
