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Wurden alle Regelungen beachtet?
Wurden die vorgesehenen Hilfsmittel (Formulare/EDV) angewen-
det?
Erfolgte die Ablage wie vorgesehen (nicht mehr aber auch nicht we-
niger)?
Werden die verfügbaren EDV-Systeme zweckmäßig und wie vorge-
sehen bedient?
Wäre ein Dritter in der Lage, den jeweiligen Bearbeitungsstand nach-
zuvollziehen?
Zusätzlich sollten folgende Aspekte immer mit im Fokus stehen:
Kann der Prozess schneller und einfacher bearbeitet werden?
Können Hilfsmittel optimiert werden?
Kann die Ablage vereinfacht / reduziert werden?
Sind bislang nicht identifizierte Risiken festgestellt worden?
Das Ergebnis wird anschließend im Team bzw. mit den Betroffenen be-
sprochen und jeweils geeignete Maßnahmen (Verbesserungen, Korrek-
turen) eingeleitet. Diese Untersuchungen können entweder in einem
Rhythmus wie bei Methode 1 angesprochen oder alternativ gebündelt
in einer Zeit mit geringerem Tagesgeschäft, was bei vielen im 4. Quartal
der Fall sein wird, durchgeführt werden. Die angesprochene Bünde-
lung können Sie natürlich auch bei den zuvor dargestellten Methoden
anwenden.
Diese Methode lässt sich, wie vielleicht zunächst vermutet wird, nicht
nur von größeren Verwaltungen anwenden. Entweder Sie beauftragen
einen externen Auditor, der über sehr gute Branchenkenntnisse verfügt
oder Sie kooperieren mit einer oder mehreren befreundeten Verwal-
tungen, die möglichst das gleiche Verwaltungsprogramm verwenden.
In diesem Fall könnten Sie die Prüfungen gegenseitig durchführen und
würden dabei noch von unternehmensübergreifendem Erfahrungsaus-
tausch profitieren.
Nach unser Erfahrung ist diese Methode sehr wirkungsvoll. Es ist aber
unbedingt darauf zu achten, dass sie mit dem notwendigen Fingerspit-
zengefühl angewendet wird. Falsch angewendet kann sie zu erheb-
lichen Konflikten führen. Deshalb empfehlen wir Ihnen dringend, vor
Anwendung dieser Methode dringend, zuvor eine Auditorenschulung
durchzuführen.
Kennzahlen
Die Eine oder der Andere von Ihnen wird sicherlich die Einbeziehung
und Auswertung von Kennzahlen vermissen. Selbstverständlich ist es
ein wesentliches Kennzeichen von Prozessen, dass diese und deren Er-
gebnisse messbar sind. Folglich gehört ein entsprechendes Controlling
auch zur Auswertung. Diesem Thema werden wir uns in einem späte-
ren Beitrag widmen.
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Jörg Wirtz
berät speziell
Immobilien-
verwaltungen
bei der Opti-
mierung ihrer
Prozesse und
bei der Zerti-
fizierungsvorbereitung (u. a. ISO
9001, GEFMA 700ff., TÜV-geprüfte
Immobilienverwaltung).
DER AUTOR
Methode 1: „Der Prozess der Woche“
Wesentlich an dieser Methode ist, dass nicht der Chef oder die Chefin
vorträgt, erläutert, fordert und ermahnt. Wir nehmen unsere Mitarbei-
ter/Innen in die Pflicht. Zunächst werden jedem Prozess oder Kapitel 2
– 3 Mitarbeiter/Innen zugewiesen. Je nach Verwaltungsgröße kann das
natürlich zu Mehrfachzuweisungen führen. Jede der so entstandenen
„Prozessgruppen“ erhält die Aufgabe, den zugewiesenen Prozess aus-
zuwerten und so vorzubereiten, dass
dieser dem Kollegenkreis vorgestellt werden kann,
Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden und
Unklarheiten oder Lücken festgestellt werden können.
Im Rahmen dieser Prozessvorstellung wird sich schnell eine lebhafte
Diskussion ergeben. Wir wenden diese Methode regelmäßig selbst an
und sind immer wieder erstaunt, wie viele gute Ideen im Laufe der
Diskussion entstehen. Investieren Sie alle 2 Wochen nur 1 Stunde für
eine solche Veranstaltung, dann werden Sie im Laufe eines Jahres jeden
Prozess einmal besprochen und ein Stück verbessert haben. Es versteht
sich von selbst, dass im Anschluss die guten Ideen in das Organisations-
handbuch aufgenommen und sofort angewendet werden.
Methode 2: „Die Selbstbewertung“
Die vorgenannte Methode ist natürlich erst ab einer Unternehmens-
größe von etwa 6 Mitarbeiter/lnnen sinnvoll einsetzbar. Die nachfol-
gende Methode hingegen ist auch bereits in kleineren Unternehmen
anwendbar. Auch in diesem Fall wird zunächst ein Prozess ausgewählt.
Anschließend gibt jeder eine Einschätzung ab, wie gut oder weniger
gut die vorhandenen Regelungen bekannt sind und angewendet wer-
den und wie praxistauglich diese sind. Im nächsten Schritt werden Bei-
spiele aus der Vergangenheit gesucht, die diese Einschätzung belegen.
Diese praktischen Beispiele werden möglichst intensiv besprochen und
Aufzeichnungen dazu ausgewertet. Auch hier werden folgende Fragen
besprochen:
Hätte ein unbeteiligter Dritter zu jedem Zeitpunkt diesen Prozess wei-
terführen können?
Was hat sich besonders bewährt und kann auf andere Prozesse über-
tragen werden?
Wo ergeben sich Ansatzpunkte um den Prozess zu beschleunigen, zu
vereinfachen oder anderweitig zu verbessern?
Diese Methode 2 führt im Ergebnis genauso wie Methode 1 dazu, dass
Sie binnen Jahresfrist jeden Prozess einmal behandelt haben. Auch hier
ist selbstverständlich, dass die gewonnenen Erkenntnisse in das Organi-
sationshandbuch aufgenommen und sofort angewendet werden.
Methode 3: Das „Audit“ oder die „Prozesskontrolle“
Hierbei handelt es sich um eine Methode aus der Zertifizierungspraxis,
die sich unter anderem hervorragend eignet, um viele kleine Verbes-
serungsmöglichkeiten in Prozessen an den einzelnen Arbeitsplätzen zu
identifizieren. Ein oder zwei Personen (Auditoren) werten im Vorfeld die
Regelungen zu einem Prozess aus und prüfen an einem festgelegten
Arbeitsplatz bzw. bei einer oder mehreren festgelegten Mitarbeitern/
Innen, ob und wie die innerbetrieblich festgelegten Regelungen einge-
halten und angewendet werden. Diese Überprüfung sollte immer auf
der Grundlage von konkreten Praxisbeispielen erfolgen. Wenn also der
Prozess „Versicherungsfall“ überprüft werden soll, dann sollte möglichst
ein abgeschlossener Versicherungsfall herausgesucht und untersucht
werden. Der Mitarbeiter stellt dann am praktischen Beispiel vor, wie die
Schadensmeldung erfasst wurde, die weiteren Schritte bis zur Regulie-
rung und wie die Angelegenheit dann zum Abschluss gebracht wurde.
Dabei prüfen die Auditoren:
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