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Organisation
Organisatorische Verbesserungen
nachhaltig sicherstellen
Jörg Wirtz, InRaCon, Eschenlohe
Haben Sie bereits begonnen die Prozesse in Ihrer Verwaltung zu
optimieren? Sind Sie schon weitergekommen und konnten Sie
erste Erfolge erzielen? Möglicherweise stehen Sie ja noch am An-
fang eines Projekts und stecken mitten in den Planungen. Auch
wenn Sie noch gar nicht begonnen haben, dürfte das heutige
Thema auch für Sie interessant sein. Für jede Organisation ist es
von zentraler Bedeutung, Ihr Wissen zu konservieren und einmal
erzielte Verbesserungen mindestens zu erhalten.
„Wie oft habe ich denn schon gesagt, dass jedes Schreiben an den Bei-
rat xy zuerst mir vorzulegen ist! Das gilt natürlich besonders in diesem
Fall. Wieso ging das schon wieder daneben? Rede ich hier eigentlich
gegen Wände?“ So die erzürnte Aussage des Geschäftsführers einer
nicht näher genannten Immobilienverwaltung, nachdem dieser ein un-
erfreuliches Telefonat mit einem Verwaltungsbeirat hatte. Hier lassen
sich unendlich viele Beispiele ähnlicher Natur finden, die Ihnen sicher
wie ein Déjà-vu vorkommen werden. Immer dann, wenn etwas dane-
ben geht und sich dies in Mehrarbeit, Ärger, Kundenbeschwerden oder
noch ärgerlicheren Ergebnissen zeigt, wird sich Ihnen die Frage stellen:
Wie kann ich das – wenn schon nicht endgültig verhindern – so doch
zumindest deutlich reduzieren?
Auch wenn Ihre Anweisungen in Besprechungsprotokollen aufgezeichnet
wurden oder Sie möglicherweise schon Arbeits- und Dienstanweisungen
mit allgemeingültigen Regeln erstellt haben, die allen Mitarbeitern/In-
nen zur Verfügung stehen. Es passiert immer wieder, dass Ihre Vorgaben
nicht beachtet werden. Was kann man also tun, um dem vorzubeugen?
Die Androhung drakonischer Strafen ist genauso unzeitgemäß wie wir-
kungslos. Das liegt an einem Grundprinzip menschlichen Verhaltens, das
uns bei näherer Betrachtung nicht unbekannt sein dürfte.
Technische Wartung ist selbstverständlich
Als Verwalter wissen Sie, dass alles, was der Mensch erschafft, der
Pflege und Wartung bedarf. Ob es sich um Aufzüge, Heizungen oder
technische Ausstattungen handelt oder ob ganze Gebäudeteile betrof-
fen sind. Irgendwann ist es soweit: Wartung, Reparatur und Instand-
setzung werden fällig. Gesetzliche Regelungen erfordern ggfs. sogar
Verbesserungen an bestehenden funktionsfähigen Systemen. Selbst Ihr
Pkw dankt es Ihnen, wenn Sie ihn regelmäßig zur Inspektion und War-
tung bringen.
„Wartung“ von Verwaltung, Prozessen und Organisation?
Und unsere Verwaltung, unsere Prozesse, unsere Organisation? Wann
führen wir hier Wartung, Inspektion und Tuning durch? Wir erwarten
einfach, dass alles läuft, so wie wir uns das wünschen, dass jeder un-
serer Mitarbeiter schnurrt wie eine Maschine, die permanent und unge-
achtet von äußeren Störungen optimale Ergebnisse erzielt. Sie wissen,
dass das Gegenteil der Fall ist. Wenn Maschinen schon anfällig sind, wie
anfällig ist dann erst der Mensch als wesentliche Ressource im Bereich
der Dienstleistung? Hier müssen wir uns mit weiteren Einflussfaktoren
wie Gewohnheit, Vergessen oder schlicht Bequemlichkeit auseinan-
dersetzen. So ist wesentliche anthropologische Konstante, dass wir
schnell in alte Gewohnheiten zurückfallen und nach einer gewissen Zeit
werden die Arbeiten wieder genau so ausgeführt, wie man das immer
schon gemacht hat. Um dem entgegenzuwirken, bedarf es der nachfol-
gend dargestellten Arbeiten und Anstrengungen.
Schritt 1: Informationen aufbereiten
Wesentlich ist zunächst, Organisationswissen zweckmäßig und nach-
vollziehbar aufzubereiten. Mündliche Überlieferung ist hierfür natürlich
nicht ausreichend. Deshalb sollten wir unsere Entscheidungen und An-
weisungen protokollieren. Das geht zunächst sehr schnell und prak-
tisch per Mail. Ein System, das dauerhaft jedoch nicht beherrschbar ist.
Spätestens neues Personal wird hier überfordert sein, es sei denn es
gelingt Ihnen, alle organisationsbezogenen Mails zu sammeln, wider-
spruchsfrei zu halten und gesammelt zur Verfügung zu stellen.
Um Anweisungen und Regelungen, die sich im Laufe der Zeit häufen
und ansammeln, widerspruchsfrei, überschau- und beherrschbar zu hal-
ten, bedarf es eines leistungsfähigen Systems. Wir empfehlen Ihnen,
sich ein solches System für Ihre Verwaltung einzurichten. Dies kann
entweder nach Abteilungen (GF, Empfang, WEG-Verwaltung, Mietver-
waltung, Buchhaltung etc.) erfolgen, noch besser geeignet ist jedoch
eine Ordnung nach Prozessen.
Selbstverständlich sollten auch die Arbeitshilfen (Formulare, Checklis-
ten, Vorlagen) entsprechend zugeordnet werden. Auf diese Weise wird
ein Organisationshandbuch für die Verwaltung entstehen, das nicht nur
zur Einarbeitung von neuem Personal wertvolle Dienste leisten wird.
Schritt 2: Informationen aktualisieren
Es versteht sich eigentlich von selbst, dass unser Organisationshand-
buch nur dann dauerhaft von Nutzen sein wird, wenn wir es regelmäßig
aktualisieren. Dabei gilt es verschiedene Faktoren zu berücksichtigen:
Änderungen aufgrund gesetzlicher Anforderungen (z. B.: EnEV, Trink-
wasserVO, Rauchwarnmelder, Meldegesetz etc.)
Verbesserungen und Erweiterungen durch interne Ideen oder Anfor-
derungen
Änderungen durch Anforderungen unserer Kunden
Zur Aktualisierung gehört ebenso die Weitergabe dieser Änderungsin-
formationen an das jeweils betroffene Personal. Abhängig vom Ände-
rungsumfang können damit umfangreiche interne Schulungen verbun-
den sein.
Schritt 3: Anwendung sicherstellen
Wir haben es jetzt also geschafft, mit unserem Organisationshandbuch
eine Art Bedienungsanleitung für unsere Verwaltung zu erstellen und
diese auf dem aktuellen Stand zu halten. Jetzt – und das ist der wich-
tigste Schritt – müssen wir dafür Sorge tragen, dass wir die „Bedie-
nungsanleitung für unsere Verwaltung“ in den realen Alltag transpor-
tieren und dass die darin enthaltenen Regelungen bekannt sind und
dauerhaft beachtet werden. Genau diese Herausforderung gilt es zu
meistern. Gelingt das nicht, dann wird schon bald die ganze Mühe ver-
gebens gewesen sein und die eingangs dargestellte Situation – „wir
machen es wie früher auch“ – wird sich wieder einschleichen.
Was also müssen wir tun, wie gehen wir vor?
Hierzu gibt es mehr Möglichkeiten, als wir vielleicht zunächst glauben.
Die Methoden, die sich aus unserer Erfahrung als am Wirkungsvollsten
erwiesen haben, sind nachfolgend erläutert.
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