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·
Welche Faktoren könnten eine Rolle
spielen? (z. B. gesetzliche Neuerungen, Alter
des Kunden, Alter der Kundenbeziehung)
·
Wann gab es den letzten Kundenkontakt,
über welchen Kanal?
·
Gibt es in den Themenbereichen
des Kunden aktuell Neuerungen?
·
Wie oft hat man schon kontaktiert?
In welchem Rhythmus?
·
Hat der Kunde aktiv schon Kontakt gesucht
– Anruf im Service, beim Sales Agent?
Schritte zur Kundengewinnung
Anhand eines Beispiels haben wir Schritte zu-
sammengestellt, die es ermöglichen, sukzessi-
ve die optimalen Ansätze zu identifizieren. Der
erste Besuch auf einer Website kann zur ersten
Qualifizierung genutzt werden. Pro Besucher
bzw. Besuchergruppe lassen sich anhand der
Kennzahlen oder Aktivitäten schon erste Score-
werte definieren, die die Aktivität des Kunden
beschreiben.
Mit solchen Bewertungen lassen sich dann die
Fragen zur richtigen Zeit oder zum richtigen Lead/
Opportunity beantworten (vgl. Abbildung 4).
·
Richtige Zeit: Zum Beispiel könnte nach dem
Klick auf einen Newsletter und einem Ser-
vice-Anruf der Schwellwert des Kunden für
den Vertriebskontakt erreicht sein. Wenn wir
den Schwellwert richtig gewählt haben, ha-
ben diese Kunden auch tatsächlich aktives
Interesse – jetzt.
·
Nurturing: Mit welchen Kunden soll man
Kontakt aufbauen? Hier können im Zuge des
Sales Funnel sukzessive strengere Kriterien
wie Downloads angewandt werden, so dass
Shopabbrüche reduzieren
Nachdem der Interessent erst einmal auf der
Website ist, möchte man ihn auch möglichst di-
rekt zum Kauf führen. Was aber, wenn eine
Vielzahl der Besucher den Besuch direkt wieder
abbricht? Hier sollten Sie sich folgende Fragen
stellen:
·
Passen meine Themen zur Zielgruppe?
·
Sind die Abläufe in meinem Shop klar,
transparent und einfach?
·
Wo brechen meine Kunden ab?
·
Wie könnte ich den Kunden an dieser Stelle
besser führen?
Mit den „richtigen“ Leads/Opportunities im
Gespräch bleiben
Welche Leads oder Opportunities sind nun die
„richtigen“ oder relevanten für das jeweilige
Unternehmen und die Zielstellung? Zur Identifi-
kation dieser richtigen Leads sollten Sie sich
folgende Fragen stellen:
·
Welche
Kundenmerkmale
machen einen
interessanten Lead aus?
·
Welche
Kundenaktivitäten
machen einen
interessanten Lead aus?
·
Habe ich für den Kunden ein interessantes
Produkt?
Den richtigen Zeitpunkt für die Ansprache
finden
Der richtige Zeitpunkt ist im Vertriebsprozess
entscheidend. Wann soll man (wieder) auf die
Leads/Opportunities zugehen, um eine Con-
version in die nächste Stufe zu erreichen?
Kann man analytisch den richtigen Zeitpunkt
identifizieren?
sich die Anzahl verringert und eine Konzent-
ration auf die wirklich interessanten Leads
und Opps erfolgt.
·
Die richtigen Leads für Sales: Im nächsten
Schritt gilt es zu überlegen, ob der potenzielle
Kunde zu meinem Unternehmen „passen“
könnte. So kann schnell entschieden werden,
wie man die weitere Betreuung organisiert.
-
„Passt“ der Kunde bzw. hat man entspre-
chende Produkte für die Kundengruppe,
macht eine direkte Vertriebsansprache si-
cherlich Sinn
-
Ist man noch unsicher, sollte über weitere
Marketing bzw. Nurturing-Kontakte das
Kundenbedürfnis weiter identifiziert werden.
·
Mit dem richtigen Lead/Opportunitiy in Kon-
takt bleiben: Wurde der Kontakt im Beispiel
zum Lead, kann z. B. ein weiterer Download
zu einem bestimmten Produkt oder Thema
der Indikator dafür sein, dass dieser Kunden
aktives Interesse an diesem Thema hat – so
kann der nächste aktive Vertriebskontakt
direkt auf dieses Thema abzielen.
Abb. 4: Beispielablauf des Scoring und Entwicklung
Controllinginstrumente
für nachhaltig bessere
Vertriebsergebnisse
Eine ausführliche Fassung dieses Artikels mit
zahlreichen Praxisempfehlungen finden Sie in
der neuen Ausgabe des Controlling-Beraters.
Der Controlling-Berater Band 45:
Moderne Vertriebssteuerung
Bandherausgeber: Ronald Gleich, Sabine
Hartje, Mike Schulze, Thorsten Lips
240 Seiten, € 68,48
Mat-Nr. 01401-0126, Haufe-Lexware 2016
Downoads
NewsleƩer
Einmalbesucher
+100
+50
+5
Lead
Score
1. Besuch und Scoring nach AkƟvität
Bouncer
+0
Nächste AkƟvitäten
NL-Öffnung
+50
Download
+100
Service-Anruf
+250
Passung - Bewertung
Opportunity
Score
Produkt A +100
Produkt B
+50
Produkt C
+10
Passung
Scoresumme
< 250
AkƟves
Nurturing mit
NL-Themen,
online
Angeboten
Ab
Scoresumme
>= 250
Saleskontakt,
konkrete
Verkaufs-
chance
Verkaufs-
akƟvität
CM September / Oktober 2016
