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schaftlichkeit der Dienstleistungen erforder-
lich. Im Weiteren sind für die industriellen
Dienstleistungen, die für die verfolgte Dienst-
leistungsstrategie als relevant und passend er-
achtet werden, die Prozesse zu definieren bzw.
bei bestehenden Dienstleistungen gegebenen-
falls Prozessoptimierungen durchzuführen.
Ferner ist für die ausgewählten Dienstleistun-
gen die Wahl der Form der Leistungserbrin-
gung, d. h. Eigenerbringung, Fremdbezug oder
die kooperative Erbringung einer Dienstleis-
tung, zu klären.
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die sich eignen, das Portfolio zu ergänzen.
Full-Service-Verträge und Leasing-Angebote
haben einen hohen Kundennutzen und tragen
zur Differenzierung im Wettbewerb bei. Je-
doch sind auch die mit den Verträgen verbun-
dene Übernahme von Risiken und der zusätz-
liche Kapitalbedarf zu bewerten. Diese Bewer-
tung ist im Anschluss an die Portfolioanalyse
durchzuführen.
In der Portfolioanalyse ist außerdem die
Mög-
lichkeit zur Weiterentwicklung von Dienst-
leistungen
zu sehen. Eine Industriereinigung
an sich trägt nur wenig zum Kundennutzen bei,
da eine einfache Industriereinigung auch durch
spezialisierte Reinigungsunternehmen erfolgen
kann und die Funktionsfähigkeit durch Ver-
schmutzung nicht direkt beeinflusst wird.
Dienstleistungen hinsichtlich einer Industrierei-
nigung könnten jedoch mit Wartungsdienstleis-
tungen kombiniert und auf diese Weise der
Kundennutzen erhöht werden. Eine kombinierte
Industriereinigung lässt sich somit ebenfalls als
Ergänzung für das Dienstleistungsportfolio in
Betracht ziehen.
Zusammenfassung und Ausblick
Die
Gestaltung eines abgestimmten
Dienstleistungsangebots
bildet nach der
Definition der Dienstleistungsstrategie den
Ausgangspunkt zur erfolgreichen Betätigung
im Geschäftsfeld industrielle Dienstleistun-
gen. In diesem Beitrag wurde die Portfolio-
analyse als Instrument zur Angebotsbeurtei-
lung und -gestaltung industrieller Dienstleis-
tungen vorgestellt und deren Anwendung an-
hand eines Praxisbeispiels aufgezeigt.
Mit der
Portfolioanalyse
können industrielle
Dienstleistungen identifiziert und hinsichtlich
der Eignung zur Umsetzung der gewählten
Dienstleistungsstrategie überprüft werden. Die
strategische Eignung der Dienstleistungen lässt
sich dabei auf einen Blick an der Einordnung in
das Portfolio erkennen. Damit eignet sich die-
ses Instrument gut zur Entscheidungsunter-
stützung.
Nachdem die Dienstleistungen mithilfe der
Portfolioanalyse bewertet wurden, sind
wei-
tergehende Analysen
hinsichtlich der Wirt-
Die zweite Dimension, die zur Analyse des
Dienstleistungsportfolios gewählt wurde, ist die
Verbreitung der Dienstleistung bei den
Wettbewerbern
. Diese Dimension wird durch
die absolute Anzahl der Wettbewerber operati-
onalisiert, die eine vergleichbare Dienstleistung
für ein vergleichbares Produkt anbieten.
Das
Ergebnis der Portfolioanalyse
ist in
Abbildung 5 dargestellt. Je weiter oben und je
weiter rechts eine Dienstleistung eingeordnet
ist, desto besser ist die Passung mit der
Dienstleistungsstrategie Differenzierung.
Im Bereich unten rechts sind jene Dienstleis-
tungen, die einen hohen Kundennutzen haben,
jedoch von vielen Wettbewerbern angeboten
werden. Hier ist weitergehend zu analysieren,
inwieweit eine Möglichkeit besteht, sich auch
mit
dieser Dienstleistung zu differenzieren
,
beispielsweise durch einen besonders schnel-
len Ersatzteilservice.
In der Analyse zeigt sich, dass die wichtigsten
bisherigen Dienstleistungen hinsichtlich der
Umsetzung der Dienstleistungsstrategie „Diffe-
renzierung“ die Ersatzteilversorgung mit Eigen-
teilen und die Telefonhotline sind. Diese Dienst-
leistungen zeichnen sich durch einen
hohen
Kundennutzen
und eine
geringe Verbreitung
bei den Wettbewerbern
aus. Der hohe Kun-
dennutzen bei der Ersatzteilversorgung mit Ei-
genteilen liegt unter anderem an der Möglich-
keit, eine schnelle Versorgung und eine hohe
Qualität zu gewährleisten.
Aufgrund der Standardisierung und des vielfäl-
tigen Einsatzes von Produkt B kann eine
Mon-
tage
auch durch geschultes Personal des
Kunden erfolgen. Der Kundennutzen dieser
Dienstleistung ist entsprechend niedriger zu
bewerten als bei einer Montage von Produkt A,
das von Fachpersonal montiert und in Betrieb
genommen werden sollte. Die Montagedienst-
leistungen lassen sich folglich unten rechts in
dem Portfolio einordnen.
Auf Basis dieses Portfolios können neue
Dienstleistungen hinsichtlich der Eignung zur
Umsetzung der Dienstleistungsstrategie „Dif-
ferenzierung“ bewertet werden. Als mögliche
neue Dienstleistungen werden
Full-Service-
Verträge
und ein
Leasing-Angebot
gesehen,
Portfoliogestaltung für industrielle Dienstleistungen
