22 · Digital Guide · Real Estate 2026 Künstliche Intelligenz Mieterkommunikation „VOICE- UND CHATBOTS SIND EIN KANAL VON MEHREREN IM KOMMUNIKATIONSMIX.“ Oliver Luttmann, CEO Aareon Deutschland abzubauen, sondern dass wir diese von einfachen Tätigkeiten entlasten möchten, um die Servicequalität für unsere Kunden zu verbessern.“ Konkrete Vorgaben an die Entwickler waren, dass sich die Anrufer wertgeschätzt fühlen sollten, dass der Voicebot möglichst jeden Kunden verstehen und dass er Notfälle sofort erkennen sollte. Dass Clara sich nur auf Deutsch verständigt, ist nicht technisch bedingt, sondern eine Unternehmensentscheidung. „Deutsch“, begründet dies Holborn, „ist unsere Vertragssprache.“ EINFACHE INTEGRATION IN BESTEHENDE PROZESSE Wie aufwendig die Umsetzung dieser Vorgaben war, zeigt der Umstand, dass Clara bereits zum Start 238 Schadensfälle und insgesamt 343 verschiedene Anliegen bearbeiten konnte. Mittlerweile sind es sogar über 400 unterschiedliche Anliegen. Für jeden dieser Use Cases sind im System rund 80 Formulierungen hinterlegt, die im Haus durch eine bereichsübergreifende Arbeitsgruppe definiert wurden. Außerdem sind vier Ausstiegsszenarien festgelegt, also Situationen, in denen Clara erkennt, dass sie das Anliegen weitergeben muss. Das ist besonders dann wichtig, wenn ein Anrufer einen Notfall meldet. Aber auch wenn Clara an einem Punkt angelangt ist, an dem sie nicht weiterkommt, löst sie eine Meldung im System aus, die an den verantwortlichen Kundenbetreuer weitergeleitet wird. Das trifft zum Beispiel auf Fragen zu Zahlungsverzug oder fristloser Kündigung zu, da solche sensiblen persönlichen Belange laut Lars Holborn einer persönlichen Rücksprache bedürfen. Wohnungsunternehmen, die bei der Kommunikation mit den Mieterinnen und Mietern KI einsetzen wollen, müssen aber nicht unbedingt eine so aufwendige Entwicklungsmaßnahme durchführen. „Es gibt immer mehr junge Unternehmen, die sich auf die KI-unterstützte Interaktion mit Mietern spezialisieren und eine einfache Integration in bestehende Prozesse von Wohnungsunternehmen priorisieren“, stellt Frieda Gresch, Head of Hubitation, im Hubitation-Blog fest. Hubitation ist ein Start-up-Unterstützer der Unternehmensgruppe Nassauische Heimstätte Wohnstadt. Auf die Lösung des PropTechs Managbl.ai setzt beispielsweise die Wohnungsgenossenschaft Eberswalde 1893 eG. Dafür wurden das Wohnungsunternehmen und der PropTech-Partner auf der Real Estate Arena 2025 als „Digitalpioniere der Wohnungswirtschaft“ ausgezeichnet. Der Start erfolgte im Juni 2024, als die 1893 eG mit Managbl.ai einen intelligenten Anrufbeantworter einführte. Dieser entwickelte sich im selben Jahr weiter zu einer digitalen Assistentin namens Marie. „Sie stellt Anrufenden kurze Rückfragen, nimmt Anliegen strukturiert auf und überträgt diese direkt in unser System, sodass unsere Mitarbeitenden sich schnell und gezielt darum kümmern können“, schildert Antje Berger, Teamleiterin Marketing bei der 1893 eG, das Prinzip. Nach Angaben von Managbl.ai konnte die Eberswalder Genossenschaft in den ersten drei Monaten des Einsatzes von Marie die Erreichbarkeit um 32 Prozent steigern und die Bearbeitungszeit der Anfragen halbieren. DYNAMISCHE ENTWICKLUNGEN SIND ZU VERZEICHNEN Während bei der Berliner Gesobau jeder Anruf bei der zentralen Nummer automatisch beim Voicebot landet, können die Mitglieder der Eberswalder Genossenschaft während der Geschäftszeiten wählen, ob sie mit Marie oder einer menschlichen Mitarbeiterin sprechen wollen. Den Anrufer identifiziert Marie entweder über dessen Telefonnummer oder über Name und Adresse. Kann sie ein Anliegen nicht eindeutig zuordnen, organisiert sie einen Rückruf durch einen Mitarbeiter. Abgeschlossen ist der Prozess damit nicht. Wie Berger ausführt, entwickelt die 1893 eG momentan Marie zu einer zentralen digitalen Serviceassistentin weiter, die die Mitarbeitenden von Routineaufgaben (zum Beispiel der Anmeldung eines Hundes) entlasten und Prozesse optimieren soll. Dabei arbeitet die Genossenschaft mit dem Berliner Start-up Langdock zusammen, das datenschutzsichere KI-Lösungen für Unternehmen unterschiedlicher Branchen anbietet. Eine Weiterentwicklung plant auch die ebenfalls im Land Brandenburg tätige Wohnbau GmbH Prenzlau. Das kommunale Unternehmen arbeitet bereits seit einigen Jahren mit dem Online-Service Friedrich, einem Chatbot, bei dem allerdings keine generative KI im Einsatz ist. Es ist aber vorgesehen, Friedrich durch eine generative KI zu erweitern, sodass die Mieter direkt Antworten erhalten, wie das Prenzlauer Unternehmen mitteilt. Außerdem soll jetzt eine KI-Telefonie eingeführt werden, die alle Kundengespräche in bis zu vierzig verschiedenen Sprachen annimmt sowie Schadensmeldungen und andere dringende Anliegen direkt im ERP-System der Wohnbau erstellt. Wie dynamisch die Entwicklung ist, zeigt ein weiteres Beispiel: Das hinter Marie, also dem Eberswalder Voicebot, stehende PropTech Managbl.ai ist im Herbst 2025 von einem weiteren Player der PropTech-Szene, nämlich Casavi, übernommen worden. Bei dieser Gelegenheit kündigte Casavi an, eine Chat-basierte KI entwickeln zu wollen, die zukünftig die Kundenbetreuung über Whatsapp und Webseiten unterstützen soll. Diese Lösung soll im Laufe des zweiten Quartals dieses Jahres auf den Markt kommen, wie eine Casavi-Sprecherin auf Anfrage erklärt. Nach ihren Angaben konzentriert sich das Interesse der Wohnungswirtschaft auf den Einsatz über Whatsapp, da viele Unternehmen diesen
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